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要做好任何事,有三项基本条件:第一,全力以赴;第二,不屈不挠;第三,要有合适的工具。——爱迪生分享大纲管理学工具的意义基础的管理学工具高端的管理学工具定义管理工具是企业运营管理方法与体系的统称。管理工具（各种规章制度、目标管理、绩效考核、员工职业发展规划、ISO9000质量管理标准体系等）对实现组织运行的稳定性、规范性并获得较高的效率起到了明显的推动作用。企业管理工具是影响企业竞争力的核心要素。标准定义管理工具是由管理者使用的，直接或者间接作用于管理对象，能够帮助管理者实现管理目标的有形的事物。管理工具的本质是管理规律发生作用所需条件的物化准备；是管理者人体功能器官的延伸和放大。管理工具是管理者最好的帮手，是管理者管理水平高低的标志。——《极简管理：中国式管理操作系统》管理学工具的意义评审资料的需要质量追踪会的需要日常管理的需要服务的需要个人发展的需要评审的需要评审标准中的相关规定质量追踪会的内容呈现质量追踪会的需求以某医院输血管理质量追踪会为例流程：医务科介绍医院这几年输血用血情况某医院近4年来输血情况趋势01000002000003000004000005000006000002010年2011年2012年2013年全血血浆成分血住院人次手术台次某医院用血情况科室分布图全血,普外科,187890,18%全血,妇产科,128760,12%全血,血液科,96550,9%全血,儿科,55430,5%全血,干部科,36780,4%全血,其他,16750,2%全血,合计,522160,50%全血普外科妇产科血液科儿科干部科其他合计某医院用血情况横向比较01000002000003000004000005000006000007000008000009000002013年全国水平全省水平系列1某医院用血量增长原因分析输血科汇报输血不良反应原因某医院输血管理整改计划输血管理持续整改进程表管理学工具对医院的作用常见医院质量管理工具第一个工具-----------查检表一、什么是查检表简单的查检表，就是备忘录，将要进行查看得工作项目一项一项地整理出来，然后定期或不定期检查。查检表是将原始搜集到的数据用容易了解的方式做成图表或表格，并记上检查记号，或加以统计整理，作为进一步分析或核对检查之用。一、什么是查检表（WHAT）查检表（CheckList）是在收集数据过程中设计的一种表格，是用来记录医院运营管理事实和分析事实的统计表，它将有关诊疗活动的数据和预定收集的数据系统地加以汇总，以便于对医院运营现况的掌握与了解。查检表的主要功能有：（一）提供一个简明易懂的标准化表格，是用来协助数据收集的工具；（二）能同时检查多个医疗服务活动；（三）通过数据的收集，清楚地描绘每个事件的具体情况，而不是医院某个品管圈每个组员的个人意见；（四）医院某个品管圈成员能够查看和记录相同的东西，因此可以促使对每个事件有统一的解释；（五）记录完毕后可以一目了然地看清整个过程，能帮助医院某个品管圈成员迅速掌握问题的所在。为什么要使用查检表（WHY）（一）日常管理：医疗质量管理项目的点检，以了解医疗设备是否安全、操作标准是否被遵守；（二）特别调查：为了解诊疗活动出现某个问题的原因，发现改善点所进行的点检。（三）取得记录：为了写医院品管圈活动报告所进行的数据收集和核查。三、查检表进行的步骤（HOW)（一）确定并清楚定义所要观察和记录的事件（或情况）。例：门诊办公室想调查门诊病人未领药的原因，那么此时“门诊病人未领药的原因”就是我们所要定义、观察的事件。（二）确定要收集的项目。1.通过问题树可以分析门诊病人未领药的主要原因，作为査检表中所要收集的项目。问题树通常是从最重大的问题开始，然后用两分法对问题进行分类，互不重复，直到找到问题的根源。2.直接针对想要查检的事件，利用头脑风暴的方式，确定要收集的项目。采用头脑风暴的方式时，要集中医院某个品管圈成员召开专题会议，主持者以明确的方式向所有参与者阐明问题，说明会议的规则，尽力创造在融洽轻松的会议气氛。一般不发表意见，以免影响会议的自由气氛。由医院某个品管圈成员“自由”提出尽可能多的意见。在此基础上再进行决策。（三)设计清楚、完整又易于使用的查检表一个完整的查检表，其内容设计应具备以下几个要素：①查检事件的名称；②查检的项目名称；③查检日期；④收集数据的时间；⑤收集数据的地点；⑥数据记录者；⑦记录的方式。也可以用5W1H的方式来检验查检表的内容是否完整，5W1H所表达的意义为：标题(WHAT）：查检的任务是什么？理由（WHY）：要查检的原因是什么？人员（WHO）：由谁来进行查检？方法（HOW）：用何种方法进行査检？时间（WHEN):什么时间开始査检？需要多久？地点(WHAT)：在什么地方进行査检？例：通过问题树法了解“门诊病人未领药的原因”，设计合适的查检表，来确认是否真为主要原因，下图所示：数据收集时间：2010年3月1日~3月5日。收集地点：医院门诊办公室。查检人员：品管圈小组成员。收集方式：通过医院HIS系统调集数据，对未领药的门诊患者进行电话回访。(四)收集资料1.确定由谁收集资料：由谁收集数据取决于医院品管圈活动的本身和资源，此外数据收集者须具备充分的时间和必要的知识，方能收集到准确和有用的信息。2.确定收集资料的期限：数据收集的时间因数据发生的随机性，可由几个小时至几个月不等。3.确定收集资料的方法：数据收集时，可按数据取得的难易度，根据实际情况进行全部查检或抽样查检。(五）收集项目数据由数据收集者按照所设计的表格，在收集期限内，针对每一个项目进行数据收集，并将结果填入表格中，下图所示:四、查检表的分类（一）点检用查检表。此查检表的作用是确认操作时实施、设备准备的情况，或为预防发生不良事故，确保安全时使用。如每日定期查检门诊的环境安全工作，如下表所示：（二）记录用查检表。将数据分成为数个项目，以符号、数字记录，作为分析问题、掌握事实及改善用的根据。根据所收集到的数据，来调查不良项目、不良主因、缺点位置等情况。如表下表所示：二、查检表的种类查检表依工作的种类或目的可分为记录用查检表及点检用查检表两种1.记录用查检表：主要功用是收集数据资料，做进一步统计整理用.2.点检用查检表:主要功用是为要确认作业实施、机械设备的实施情形,或为预防发生不良或事故,确保安全时使用.这种点检表可以防止遗漏或疏忽造成缺失的产生.把非作不可、非检查不可的工作或项目,按点检顺序列出,逐一点检并记录之.案例针对医院年度计划和总结项目完成情况未完成原因整改措施需要匹配的资源执行部门整改期限监督部门效果指标年度计划年终总结第二个工具-------直方图一、什么是直方图(WHAT）直方图（Histogram）是将所收集的数据、特性或结果值，在横轴上用一定的范围区分成几个相等的区间，将各区间内的测定值所出现的次数累积起来的面积，用柱形表示的图形。因此，也可以叫做柱形图。二、什么要使用直方图（WHY）作直方图的目的就是通过现察图的形状，判断工作过程是否稳定，预测工作过程的质量。具体来说，其目的有：（一）可以评价工作能力；（二）调查是否混入两个以上不同群体；（三）测定分配中心或平均值；（四）测定分散范围或差异；（五）计算不良率；（六）寻找异常值（七）设定界限三、如何绘制直方图（HOW)绘制直方图的歩骤如下:（一）集中和记录数据。收集数据时，对于抽样分布必须特别注意，不可取部分样品，应对全部数据均匀地加以随机抽样。数据的数量应在100个以上，在数量不多的情况下，至少也应在50个以上；（二）找出数据中的最大值与最小值；（三）计算全距。所谓全距就是最大值与最小值的差；（四）确定组数与组距。1.组数就是直方图柱形数量，组数的计算是根据数据数量的多少来决定。组数过少，固然可得到相当简单的表格，但失去了次数分配的本质与意义；组数过多，虽然表格详尽，但无法达到简化的目的。通常，应先将异常值剔除后再行分组。可用数学家史特吉斯（Sturgcs)提出的公式，根据测定次数n来计算组数K。其公式为：组数（K）=1+3.321gn例:n=60，则k=1+3.32lg60=1+3.32×1.78=6.9，即约可分为6组或7组。四、常见的直方图型态（一）正常型。说明：中间高，两边低，有集中趋势。结论：左右对称分配（常态分配），显示工作过程正在正常进行。（二）缺齿型（凹凸不平型）。说明：高低不一，有缺齿情形。不正常的分配，是由于测定值或换算方法有偏差，次数分配不当所形成。结论：检查人员对测定值有偏好现象，如对5、10数字有偏好，或是假造数据。测量不精确或组数的宽度不是倍数时也有这种情况。（三）切边型（断裂型）。说明：有一端被切断。结论：是因为数据经过过滤，或工作过程本身有一定的偏向性，而出现的形状。比如剔除了某个数值以下时，则切边在靠近左边形成。（四）离岛型。说明：在右端或左端形成小岛。结论：测定有错误，工作过程错误或使用不同方法所引起。一定有异常原因存在，只要去除异常原因，即可符合要求。（五）高原型。说明：形状似高原状。结论：不问平均值的数据混在一起，应层别之后再做直方图比较。（六）双峰型。说明：有两个高峰出现。结论：有两种分布相混合，例如两个不同的病区药房有差异时，会出现此种形状，因为测定值受不同的原因影响，应在层别作直方图。（七）偏态型（偏态分布）。说明：高处偏向一边，另一边低，拖长尾巴。可分为偏右边和偏左边结论：尾巴拖长时，应检查表格设计是否合理。五、直方图使用的注意事项（一）异常值应去除后再分组。（二）对于从样本测定值推测群体形态，直方图是最简单有效的方法。（三）应取得详细的数据资料（例如时间、测定者、环境条件等）。（四）进行工作过程管理及分析改善时，用层别法将更容易找出问题的症结点，对于品质的改善有事半功倍的效果。第三个根据------根因图一、什么是特性要因图(WHAT）特性要因图（CharacteristicDirgram）是日本质量大师石川馨博士于1952年发明的，因此又称为“石川图”。特性要因图代表“结果与原因”间或“期望与对策”间的关系。因其形状很像鱼骨，也可称为“鱼骨图”或“因果图”。二、为什么要使用根因图通过使用特性要因图，利用群体的脑力，完整地分析问题，切实掌握细节，并利用“图示”的方法详细地确认、发现问题产生的所有可能原因，是找出问题根本原因的重要工具。三、什么时候使用特性要因图（WHEN）当考虑医院运营管理中复杂的问題，并需客观地找出可能的原因或对策时，即可使用特性要因图。特性要因图可分为两种：原因追求型特性要因图——用于“要因分析”（鱼头朝右）；对策追求型特性要因图——用于“对策研拟”（鱼头朝左）。两种类型的特性要因图差异见下表：CT检查等待时间长的原因分析四、如何绘制特性要因图（HOW)（一）列出问题。划出主骨与所要讨论的主题，主题可表示为“为什么”开头的语句，如“为什么患者候诊时间长”、“为什么患者满意度低”、“为什么患者复诊率低”„„（二）确定大要因。—般而言，可由4M1E，即方法(Methods)、人员（Man)、材料(Material)、机器设备(Machine)、环境（Environmental）的维度进行思考。也可以以“人”、“事”、“时”、“地”、“物”为维度。大要因可以用方框或其他形状的图形框住（也可以不画框），再从框边缘画直线与主骨成60~80的交角，然后再与主骨交接的线头上画箭头。五、绘制特性要因图的方法要因图常用于医院品管圈活动的“解析”步骤，绘制要因图有演绎法和归纳法两种方法。（一）演绎法。将原因预先分成几大要因，例如“人”、“事”、“时”“地”和“物”等五大要因，圈员由这些大要因往下分别思考中要因和小要因。此法可使要因图快速完成，但也容易造成圈员的思考方向局限在这几个大要因上，而忽略其他大要因。（2）归纳法。先