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管理沟通第一章1.管理沟通是指为解决具体的管理问题,运用一定的策略和手段,将某以信息(或意思)传递给客体或对象,以期取得客体相应的反应和反馈的整个过程。2.建设性沟通是指在不损害,甚至在改善和巩固人际关系的前提下,帮助管理者进行确切、诚实的管理沟通方式。3.管理沟通的特征管理沟通相较于一般沟通，有以下几个方面的特征：1，管理沟通是为了达成预定的管理目标；2，管理沟通是沟通双方的相互行为；3，管理沟通需要有效的中介渠道；4，管理沟通需要设计有效的策略。4.管理沟通的要素管理沟通的基本要素有：目标；分析整个沟通过程所要解决的最终问题信息源；分析是谁发起的这个沟通行为受众；分析受众的态度环境；沟通的内外部环境信息；分析有多少信息要沟通，受众会产生什么怀疑，谁是信息的受益者，如何组织信息才具有更好的说服力。媒体；口头、笔头、电话、邮件、会议、传真、录像和记者招待会。反馈；沟通是一个过程，而不是一个简单的行为或目标。在沟通的过程中要尽可能的考虑可能出现的各种结果，并给予反馈。5.管理沟通的作用基于从个体和组织两个层面的考察，管理沟通的作用突出表现在以下三个方面：首先，表现在高层管理者的核心任务上；其次，表现在对变革的支持上；最后，表现在人际情感上。6．管理沟通过程1，沟通客体分析：含四个问题:受众是谁？他们了解什么？他们感觉如何？如何激发他们？2，沟通主体分析：含三个问题：我是谁？我在什么地方？我能给受众什么？3，信息组织分析：怎样强调信息？如何组织信息？4，沟通渠道分析：书面或口头沟通渠道；正式或非正式沟通渠道；个体或群体沟通渠道；5，沟通文化分析：任何沟通策略的制定都要受到文化因素的影响。7.管理沟通的本质是换位思考；受众需要什么？我能给受众什么？如何把受众需要的和我能提供的统一起来？第二章2.1客体导向沟通的意义：沟通者能站在对方的立场思考问题，能够根据客体的需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通；关键要把握三个问题：如何分析受众的背景信息；如何根据受众的利益和兴趣传递信息；如何对受众进行分类，并根据不同类型的受众采取相应的沟通策略。2.2沟通对象的特点分析：1，分析他们是谁（界定受众范畴以及了解受众）；2，他们了解什么（受众对背景资料的了解、对新信息的需求、受众的偏好）；3，他们感觉如何（受众对信息感兴趣程度、你所要求的行动受众是否容易做到）。2.3激发受众兴趣的方式：1，以明确受众利益激发兴趣（什么能打动他们？首先要明确受众的利益，其次是传递恰当的信息给受众以利益）；2，是通过可信度激发受众（确立共同价值观的可信度激发兴趣、传递良好意愿与互惠技巧激发兴趣、运用地位可信度与惩罚技巧激发兴趣）3，是通过信息结构激发受众（要恰当的利用信息内容的开场白、主体和结尾等结构的合理安排来激发受众）第三章3.1沟通者策略：是指沟通主体为达到某一目标，通过自身的特点、身份背景、地位、素质等的分析，采取相应的策略去实现沟通的目标。3.2自我沟通的三阶段策略：一，自我认识（客观审视自己的动机、静心思考自我）；二，提升自我（修炼自我意识、转化视角开放心灵）；三，自我超越（超越目标和愿景、以自我为目标）。3.3沟通目标：总体目标（指沟通者期望实现的最根本的目标）；行动目标（为走向总体目标的具体的、可度量的、有时限的目标）；沟通目标（沟通者就受众对笔头、口头沟通起何种反应的期望）。第四章4.1信息组织策略的内容：1，沟通目标（明确主导目标，注意适度灵活，要界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系）；2，论据观点（理清目标和观点，明确己方立场和反方立场，明确主张所希望达成的愿景，通过勾划下一步计划强调受众采取建议后的长期利益）；3，内容组织（1，根据受众需求来组织内容；2，根据自身希望强调的信息来组织内容）；4，逻辑结构（演绎和归纳；以合作者的态度与听众沟通、要提出具有说服力的论据、尽管运用逻辑和依据，以使沟通更有说服力）。4.2沟通过程中的信息组织策略：1，明确沟通目标；2，把握论据观点；3，合理组织内容；4，关注逻辑结构。4.3沟通过程中的信息表达策略：1，全面对称；2，简明清晰；3，具体生动；4，说话连贯。4.4沟通过程中的导向定位策略：1，对事不对人原则（即关注处理解决问题避免人身攻击或轻易给人下结论）；2，自我显性原则（即承认思想源泉属于个人而非他人，承担个人评论的责任）3，客观描述原则（描述需要作修改的事情或行为；描述对行为或结果的反应；建议一种更可接受的替代方式）。4.5沟通过程中的情感尊重策略内容：1，注重礼节；2，表里一致；3，认同性。第五章5.1笔头沟通的作用：1，是沟通容易记录并能得到永久保存；2，由于其保存性强且不易污染，可以保证在信息扩散过程中，使不在场的受众能够得到真实的信息；3，是对读者来说，笔头沟通的信息传递方式速度快；4，是笔头沟通可以特别关注问题的细节，对读者来说可以更多的获取细节方面的信息；5，是比口头表达采用更为精确的用词。5.2受众导向的文字组织原则：1，是受众对信息的反应会是什么（要能引导受众产生对信息的好感；通过强调积极面来减少对方原有的敌意；要充分表现逻辑和对方能感受到的好处）；2，是受众到底需要多少信息（受众对于讨论主题知道多少；受众对信息主题的常识来自平时的阅读还是个人经验；要受众支持你的观点，他们需要提供哪些信息）；3，是以何种方式编辑信息以激发受众兴趣（首先要站在受众的立场给他们提供积极信息，其次在信息的编辑时要注意受众对于文章的语言、结构和格式的偏好）。5.3笔头沟通的语言组织技能：最高层次是整个文章或报告的前后逻辑性要强，要融为一体，一气呵成；中间层次是在整个论据展开过程中，每一个论点要有其系统逻辑结构；基础层次是每个完整的句子也要有逻辑性。5.4笔头沟通的写作过程：1，收集资料；2，组织观点；3，提炼材料；4，起草文章；5，修改成文。第六章6.1面谈的概念：面谈是指任何有计划和受控制的、在两个人之间或更多人之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中互有听和说的谈话。6.2面谈的特征和性质：面谈具有目的性、控制性、双向性、及时性的特征；根据以上特征首先要把面谈与闲聊、打招呼、谈话区分开来，其次面谈要制定计划，最后面谈较笔头沟通有更高的技巧性要求。6.3面谈实施的三阶段：引子阶段（建立和维持一种支持性交流的气氛）：面谈主体阶段（组织提问顺序）；结束面谈阶段。6.4常见的面谈类型和面谈技巧：一，信息收集面谈（需要收集关于某个话题的事例或在能解决问题的情况下需要帮助时所进行的面谈）一般时漏斗型顺序在信息收集面谈中能起到很好的作用，它能马上引出总体信息和被访者对该主题的感受，多人会话时选择倒漏斗型顺序可能更好；二，雇佣选聘面谈（用来帮助现有的组织挑选新的成员）1，运用工作描述来系统陈述那些涉及与任务有关的技能和个性特征的问题，2，运用评价表根据组织对成员的一般标准来设计问题，从而评价求职者的特征，3，运用求职者简历来系统阐述那些有关求职者的特殊技能和以前工作经历的问题。三，绩效评估面谈（评价组织成员目标实现的程度，并就提高工作业绩的方法给下属提供反馈）有告知说服型、告知倾听型、问题解决型与混合型面谈。第七章7.1倾听的特点：1，专心原则；2，移情原则；3，客观原则；4，完整原则。7.2倾听的重要性：1，倾听是对他人的一种激励；2，倾听有助于了解全部信息；3，倾听有助于相互改善关系；4，倾听是一种有效的解决问方式；5，倾听有助于帮助讲话者廓清思想。7.3倾听的过程：包括预测、感知、注意、解码、评价和行动。7.4倾听中的障碍：环境障碍（一是环境会干扰信息的传递过程，二是环境会影响沟通者的心境）；倾听者障碍（急于发言、选择偏好、心理定式、厌倦情绪、消极的身体语言、过于关注细节、武断、太注重演讲方式与个人外表）。7.5倾听技能要点：1，必要准备；2，培养兴趣；3，倾听主要观点；4，集中注意力；5，提供语言反馈；6，留意身体语言；7，学会克制自己。第八章8.1明确演讲目的：根据演讲者所希望得到的效果可以把演讲目的归纳为五类：教育、鼓励、说服、报告情况和娱乐。8.25W1H的准备：why为什么（关注为什么要演讲，演讲的意图和目的）,who谁（分析听众的对象、文化层次、知识背景、年龄、地位、他们对演讲内容的了解程度、出席演讲的原因和态度等）,what什么（准备演讲的具体内容）,when何时（确保你有充足的准备时间）,where何地（现场的环境和设施状况）,how怎么做（能清楚是正是演讲还是讲座或是引导性讲话，是否有提问时间）。8.3演讲的语言结构：包括开场白、主体观点的阐述、结尾三个部分。8.4演讲中的非语言技巧：包括肢体语言、声音技巧、空间和物质的安排等方面。第九章9.1要对组织外部沟通环境分析的现实意义：第一，组织外部环境分析有助于企业更好的融入全球化商务活动中；第二，有助于管理者制定科学的商务沟通战略；第三，有助于组织确立正确的信息传递对象；第四，有助于企业找到更好的沟通渠道。9.2外部沟通环境要素：包括了全部与企业沟通活动相关的、处于组织外部的竞争对手、终端顾客、中间商、供应商、政府、社会团体等利益相关者。9.3网络沟通的主要形式和优缺点：网络沟通的主要形式有：电子邮件、网络电话、网络传真、网络新闻发布和网络聊天工具等。网络沟通具有以下优点：1，沟通便利、成本节约，2，沟通信息立体、直观、超时间性和超地域性、沟通双方互动性高。缺点是：1，横向沟通扩张，纵向沟通弱化，2，口头沟通受到极大的限制，3，传统价值和道德观受到挑战，4，合理的个人隐私权受到前所未有的挑战。9.4正式沟通和非正式沟通的含义：正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流；分为下向沟通（命令），上向沟通（报告）和横向沟通（同层次部门之间）。非正式沟通是指通过正式组织以外的信息流通程序，他一般由组织成员在感情和动机上的需要而形成的。第十一章10.1会议的含义：会议含有五层含义：1，会议是人类社会发展的产物，2，会议是人类社会的一种集体活动形式，3，会议是有目的的集体活动，4，会议是有组织的集体活动，5，会议是短时间聚集的集体活动形式。10.2会议的特征：1，普遍性，2，目的性，3，组织性，4，集体性。10.3影响群体沟通的因素：分为可控因素和不可控因素；可控因素包括领导者的风格和群体的相互影响和角色；不可控因素包括群体的变量、环境的变量和任务的变量。10.4群体沟通的优缺点：优点是1是能产生更好的决策，2是提高团队成员之间的理解，3，是更容易采用风险转移的观点—更冒险和更创新的行动，4，因为社会效应能产生较高的动力和水平。缺点是1是时间与效率，2，是群体压力，3，是领导压力，4，是说而不做。第十一章11.1处理好换位思考中的伦理道德冲突：一，正确处理好沟通方式与沟通效率的关系（换位思考的沟通方式与沟通效率是统一且相对灵活的）；二，正确而处理好换位思考与个体价值观的关系（记住两个原则：1不要强迫任何一方去接受自己的价值观，2是需求共同点，在求同存异中需求双方的一致性）；三，正确处理好换位思考与组织伦理的关系（关键要发挥伦理规则的作用）。第十二章12.1危机的定义：危机是指一种情境状态，在这种形式中其决策主体的根本目标受到威胁、作出决策的反应时间很有限，事件的发生也出乎决策主体的意料之外。12.2危机的特征：爆发性、公众性、危害性、紧迫性、动态性。12.3危机的类型：人力资源危机；产品、服务危机；领导危机；财务危机；安全事故与公共危机。12.4危机预防的准备方法：审视弱点；建立危机处理委员会；建立盟友关系；制定完整的危机处理计划；坚持排练。12.5危机沟通的定义：是指以沟通为手段、已解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。12.6危机沟通战略：威廉班尼特首创的一套战略：否认；逃避责任；不可能完成的任务；减少敌意；亡羊补牢；承认/道歉；更改公司名称。12.7媒体沟通的“三T法则”：英国里杰斯特提出：1，以我为主提供情况；2，提供全部情况；3，尽快提供情况。12.8危