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管理沟通非语言沟通了解：非言语沟通的定义理解：非言语沟通与言语沟通的关系掌握：非言语沟通的技巧一、语言的含义语言含义的构成◦词典定义◦情感含义◦声调含义◦社会环境含义◦媒介环境含义8一、语言的含义1.声调含义◦声调的改变能够颠覆词语的词典定义，表示否定、幽默或讽刺等一系列倾向。◦1965年美国心理学家佐治·米拉的研究指出，沟通效果的来源是：文字7%，声调38%，身体语言55%。◦《武林外传》经典台词：“我看好你哟！”◦变音的危险◦引起误解◦反向评价9一、语言的含义2.社会环境含义◦社会环境对评价特定的沟通含义提供了更广泛的框架。◦词语在不同的环境框架（参考群）中具有不同的解读含义。◦Hot◦特定组织环境中，沟通的参与者根据组织的目标、团队的氛围和自身的职位对信息进行评价。10一、语言的含义3.媒介环境含义◦词语应当根据其所处的媒介方式的整体来确切地理解含义。◦圣经宣扬无神论吗◦愚者在心里说：◦“世上无神”。◦中国将对美国发起核打击吗◦如果美国将其导弹和定位发射系统对准中国领土内的目标，◦我们将一定用核武器对美国本土予以还击。11二、非语言沟通非语言沟通指的是除语言沟通以外的各种人际方式，它包括形体语言、副语言、空间利用及沟通环境等。12非语言交流包括：表情--微笑、皱眉手势--手和身体的动作姿势--站立和坐姿势方位--面向或转开目光接触--注视或不注视别人，注视时间的长短身体接触--轻轻拍背或搭肩接近--与对方站或坐的距离点头--表示赞成或反对，鼓励别人继续讲话仪表--修饰和衣着讲话中的非语言表达--以音调弱变化表示强调和停顿、语气和声调。写作中的非语言表达--字体、书写格式，文章结构，书面整洁根据Kramer的估计，在沟通中非语言信息占了94％（Seinfeld,January29,1998）。人类学家RayBirdwhistell的估计也有65％（Knapp,1972）。McNeil等人的研究也证实只是对话语倾听会丢失75％的意义（Mahnay1997:E-3）。100%信息传递＝7%语言＋38%语音＋55%姿态14（一）非语言沟通的特点1、无意识性◦一个人的非言语行为更多的是一种对外界刺激的直接反应，基本都是无意识的反应。◦与自己不喜欢的人站在一起时，保持的距离比与自己喜欢的人要远些；◦有心事，不自觉地就给人忧心忡忡的感觉。◦正如弗洛伊德所说，没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴唇不说话，则他会用指尖说话。152、情境性◦相同的非语言符号，在不同的情境中，会有不同的意义。◦同样是拍桌子，可能是“拍案而起”，表示怒不可遏；也可能是“拍案叫绝”，表示赞赏至极。3、可信性◦由于语言信息受理性意识的控制，容易作假，人体语言则不同，人体语言大都发自内心深处，极难压抑和掩盖。◦当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却在发抖，那么我们更相信他是在害怕。◦英国心理学家阿盖依尔等人的研究，当语言信号与非语言信号所代表的意义不一样时，人们相信的是非语言所代表的意义。174、个性化◦每个人都有自己独特的肢体语言，它体现了个性特征，人们时常从一个人的形体表现来解读他的个性。◦一个人的肢体语言，同说话人的性格、气质是紧密相关的，爽朗敏捷的人同内向稳重的人的手势和表情肯定是有明显差异的。（二）非语言沟通的功能非言语沟通的功能作用就是传递信息、沟通思想、交流感情。◦1、使用非言语沟通符号来重复言语所表达的意思或来加深印象的作用；具体如人们使用自己的言语沟通时，附带有相应的表情和其他非言语符号。◦2、替代语言，有时候某一方即使没有说话，也可以从其非言语符号上比如面部表情上看出他的意思，这时候，非言语符号起到代替言语符号表达意思的作用。◦3、非言语符号作为言语沟通的辅助工具，又作为“伴随语言”，使语言表达的更准确、有力、生动、具体。◦4、调整和控制语言，借助非言语符号来表示交流沟通中不同阶段的意向，传递自己的意向变化的信息。1920母亲与儿子（三）非语言沟通中的非语言符号1副语言2身体语言3环境语言211.副语言副语言是指人体发音器发出的类似语言的非语言符号，如笑声、哭声、叹息、呻吟、哼哼及各种叫声，还包括说话时的语音、语调、音调、音速、音响等。◦语调和重音可以用来理解其强调的重点及态度倾向。语速也可以表示情感，语速快表明激动、兴奋；而语速缓慢则表示悲伤、漠不关心。◦类语言可以影响内容表达和对所表达内容的理解，还有助于调节沟通。注意倾听类语言表达出的信息，也有助于理解对方的态度和心理。222身体语言：又称行为语言，是指通过人体各部分动作来传递信息、沟通交流的非语言符号。它既可以是动态的，也可以是静态的。可能是有意识的，也可能是无意识的。换句话说，你的身体任何时候都会“说话”。◦头部语言◦面部表情语：眉眼语、微笑语◦动作语言：手语言、臂语言、脚语言◦姿态语言：衣着、形象、姿势23（1）头部语言是指运用头部动作、姿态来交流信息的非语言符号。◦点头和摇头是最基本的头部动作。点头和摇头是最基本的头部动作。点头是表示同意、肯定或赞许，摇头表示反对、否定或批评。24（2）面部表情语是指运用面部器官，如眉、眼、鼻、嘴来交流信息、表达情感的非语言符号。◦体语学的创立者伯德惠斯特尔指出，人的脸部可作出大约2.5万表情，可以说是非语言信息最丰富、最集中的地方。◦在面部表情语中，最有表现力的当属眉眼语和微笑语。2534眉眼语，顾名思义指运用眉毛、眼睛的动作、姿态所表达的非语言符号。◦眼珠的动作。注视/回避长时间/短时间上顶角/下顶角◦眼睑的动作。眨眼的频率和次数可以判断对方是否处于紧张、焦虑或惶恐不安的状态。◦瞳孔的变化.瞳孔的放大可以判断其爱慕什么、喜欢什么或对什么感到兴奋；瞳孔的收缩可以判断其厌恶、戒备、愤怒的对象。3536微笑语，是指通过略带笑容，不出声地笑，来传递信息的非语言符号，是由眼睛、眉毛、嘴、脸部肌肉共同表现的面部表情。◦心理学家曾做过这样一个实验：找100人作为受试者，让他们根据陌生人的照片进行判断，说出对哪些人的印象最好，哪些人的品德和能力更强。结果90％的受试者指出面带微笑的人的能力、品行最好，给人留下最好的印象。由此可见，微笑对塑造自身的良好形象有着重要的作用。37(3)手语言：是指通过手的动作、姿势表达信息、传递感情的非语言符号。◦掌心向上，会给人以诚实、谦逊或屈从的感觉，掌心向下，则会传达出抵制、支配、压制的信号。握手方式若是手掌侧立与对方握手，并且是手掌相握，显示平等友好，若是只抓指尖，则过于冷淡。3840(4)臂语言◦双臂紧紧交叉于胸前，一般会产生拒人于千里之外的感觉，表达的是防御心理或傲慢态度，不利于建立平等友好的氛围。◦若是“握臂”或“局部臂交叉姿势”则会显示出内心紧张并竭力掩饰的自制信号。握臂指双臂交叉的同时，一只手或两只手都握住另一胳臂的上面；局部臂交叉姿势指用一只胳臂横过胸前，握住另一只自然下垂的胳臂，或者左右手在体前相握。◦“伪装性的臂交叉姿势”，即用一只手触摸另一只手上的挎包、手表、袖口等物品，实际上也是紧张的外在表现。4142(5)脚语言◦英国心理学家莫里斯经过研究发现，人体中越是远离大脑的部位，其可信度越大。◦一般情况下，脚步沉稳，表示其沉着、踏实；脚步轻快可反映其内心的愉悦；脚步小且轻，表示其谨慎、服从；脚步匆忙、沉重且凌乱，则可判断其性格开朗、急躁、缺少城府。◦脚语还能透露出人的心理指向。如翘起二郎腿，则可能表明他（她）有不服输的对抗意识，或是有足够的自信，或是有强烈的显示自己的欲望。43（5）形象语言形象语言是指通过相貌、穿着、打扮等来传递信息、表达情感的非语言符号。◦形象语言具有交际功能，能够表明主题的身份、地位和职业，而且也可以表现情感和价值观念。◦比如面试时，面试者选用深色制服、套装、套裙，能给人成熟、稳重、权威的感觉，套装也能传达成熟、干练等素质，传递出精明干练、办事可靠、工作负责等信息，有助于应聘者在面试中脱颖而出。4445特征1——衣着得体低高特征2——握手有力低高特征3——仪态端庄低高特征4——声音悦耳低高特征N——素质好，有教养低高个体在一些特征上被给与的评价越高，他也就越可能在其他特征上也获得较好的评价3.环境语言◦时间性◦空间性46时间性非语言符号是指通过守时、迟到、早到传达信息的非语言符号。◦地位高的人往往通过使他人等待来表现自己的时间比他人更有价值◦让别人等待的时间越长，地位越高◦花费较长的时间去见一个较低地位的人是不光彩的。47空间性非语言符号则指通过人际距离、空间布置传达信息的非语言符号。美国西北大学人类学教授爱德华.T.霍尔(EdwardHall)博士又一个著名的论点是“空间能说话”，一语道破了非语言符号中的个人空间机制。他把美国人的人际距离分为：◦亲密距离（intimatedistance）◦私人距离（personaldistance）◦社交距离（socialdistance）◦公众距离（publicdistance）并对四种距离的具体适用范围进行了解析。49亲密距离◦接近型（0.15米）◦较近型（0.15—0.45米）私人距离◦接近型（0.45—0.75米）◦稍近型（0.75—1.20米）社交距离◦接近型（1.20—2.10米）◦远离型（2.10—3.60米）公众距离◦接近型（3.60—7.50米）◦远离型（7.50米以上）50例如：职位越高，办公室越大资历越深，与授众距离越大地位越高，让人等待的时间越长远亲不如近邻，住得越近，越容易成为朋友51525354三、其他环境语言◦书面空间◦办公室布局55书面空间◦文字的表现形式：颜色◦视觉排版效果：疏密56文字的表现形式：颜色◦愚者在心里说：“世上无神”。◦愚者在心里说：“世上无神”。◦愚者在心里说：“世上无神”。57办公室布局◦办公室大小◦办公室装潢风格◦办公室摆设的可接近性5859