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管理与经济学院制作上一页下一页第一章基本概念这一章是本书的基础，主要介绍质量和质量管理最基本的概念。管理与经济学院制作上一页下一页••学习方式：全国招生函授学习权威双证国际互认•认证项目：注册高级职业经理、人力资源总监、营销经理、财务总监、酒店经理、培训师、品质经理、生产经理等资格认证。•颁发双证：通用中英文权威钢印高级经理资格证书（可学分转移直接对接国际学位）＋MBA高等教育研修结业证书（随证书附全套学籍档案与国际中英文成绩单）•收费标准：仅收取1280元网址：•报名电话：0451－88723232咨询教师:王海涛老师•地址：哈尔滨市道外区南马路120号职工大学109室美华教育。•近千本MBA职业经理教程免费下载•-----请速登陆：管理与经济学院制作上一页下一页第一章基本概念第一节质量的重要性第二节质量的含义与理解第三节质量管理发展简史第四节质量管理学的研究对象和主要内容管理与经济学院制作上一页下一页第一节质量的重要性美国质量管理专家哈林顿(H.J.Harrington)说，这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争中的主要武器就是产品质量。管理与经济学院制作上一页下一页第二节质量的含义与理解•质量是一组固有特性满足要求的程度。•注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。•注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。管理与经济学院制作上一页下一页特性：可区分的特征。要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。管理与经济学院制作上一页下一页•“质量”表述的是某事或某物中的固有特性满足要求的程度，其定义本身没有“好”或“不好”的含义。•“质量”具有广义性、时效性和相对性的特点。管理与经济学院制作上一页下一页广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量和质量管理体系的质量。管理与经济学院制作上一页下一页时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提高的，因此“质量”具有时效性。管理与经济学院制作上一页下一页相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一功能提出不同的需求。不同的需求，对质量的要求也不同。因此，“质量”具有相对性。管理与经济学院制作上一页下一页•产品:过程的结果。•注1：有下述四种通用的产品类别:服务、软件、硬件、流程性材料。•注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。•软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。•硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。•流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。管理与经济学院制作上一页下一页硬件类产品质量特性:•性能可靠性•可信性维修性可用性•安全性•适应性•经济性•时间性管理与经济学院制作上一页下一页服务类产品质量特性:•功能性•经济性•安全性•时间性•舒适性•文明性管理与经济学院制作上一页下一页质量标准•把反映产品质量特性的一系列技术经济参数和指标明确规定下来,形成技术文件,作为衡量产品质量的尺度•国际标准、国家标准、部门标准和企业标准管理与经济学院制作上一页下一页•合格品——凡全部符合标准的产品又分为优等品、一等品、二等品等；•不合格品——凡不符合标准的产品又分为废品、返修品、回用品等；管理与经济学院制作上一页下一页工作质量•企业的各项管理工作、技术工作和组织工作对产品质量的保证程度。•工作质量常以废品率、合格品率等相对指标间接表示•产品质量与工作质量的关系：产品质量取决于工作质量，它是企业各部门、各环节工作质量的综合反映；而工作质量是产品质量的基础和保证。管理与经济学院制作上一页下一页质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。管理与经济学院制作上一页下一页产品质量的形成过程—质量环营销和市场调研产品设计和开发过程策划和开发使用寿命结束时的处置或再生利用售后采购技术支持与服务生产或服务提供安装和投入运行验证销售和分发包装和贮存质量环产品一般的寿命周期阶段管理与经济学院制作上一页下一页质量职能1.设计试制过程2.生产制造过程3.辅助、服务过程4.使用过程管理与经济学院制作上一页下一页•质量形成的首要环节•主要任务——保证产品好用、好造、好修，取得良好的经济效益，（1）进行需求调研和风险分析（2）（3）保证先行开发的工作质量（4）设计审查和工艺验证工作（5）保证技术文件质量（6）新产品的试制和鉴定（7）产品设计质量的经济分析设计试制过程管理与经济学院制作上一页下一页•产品设计质量水平不同，产品成本、价格也不相同。变化规律如图：金额质量水平0Q1Q2Q3SC盈利区亏区亏区质量、成本、价格关系示意图设计试制过程管理与经济学院制作上一页下一页•质量管理的中心•其任务是既要“把关”，又要进行控制和“预防”，以保证制造质量满足设计要求其（１）严格执行工艺规程，加强工艺管理（２）组织好技术检验，合理选择检验方式。（３）建立一支专群结合的检验队伍（４）掌握质量动态，加强不合格品的管理（５）实行工序质量控制（６）产品制造质量的经济分析。生产制造过程管理与经济学院制作上一页下一页合格产品单位质量成本制造质量0100最佳值K损失成本鉴定、预防成本合格品率(%)质量成本与合格品率的关系生产制造过程管理与经济学院制作上一页下一页•直接或间接地关系到产品质量•主要任务是为生产优质产品创造条件。•主要抓好以下工作：（１）为生产第一线提供优质的物资、动力、工装等，保证设备处于良好状态，以满足产品加工的需要。（２）提高他们本身的工作质量，为生产第一线提供优质的服务。辅助服务过程管理与经济学院制作上一页下一页•使用过程质量管理的任务，一是保证产品好用，二是为研制更好用的产品做好经常的准备工作，（１）积极开展技术服务。（２）对用户使用效果和用户要求进行调查研究使用过程管理与经济学院制作上一页下一页第三节质量管理发展简史一、质量检验阶段二、统计质量控制阶段三、全面质量管理阶段管理与经济学院制作上一页下一页•从２０世纪初至２０世纪３０年代末，是质量管理的初级阶段。其主要特点是以事后检验为主体。•２０世纪初美国泰勒（F.W.Taylor)提出科学管理理论，要求按照职能的不同进行合理的分工，首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职质量检验制度。管理与经济学院制作上一页下一页•从２０世纪４０年代至５０年代末，其主要特点是从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。管理与经济学院制作上一页下一页•从２０世纪６０年代至今。提出全面质量管理的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰等。管理与经济学院制作上一页下一页三阶段的比较•１从管理的深度：单纯检验—检验与预防—控制与提高•２从管理的广度：前两个阶段局限在制造过程；第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向后延伸到使用过程。管理与经济学院制作上一页下一页三阶段的比较项目一二三生产特点手工半机械化大量生产现代化大生产质量概念狭义质量向广义质量过渡广义质量管理范围检验制造过程全过程管理对象产品产品和工序质量产品和工作质量管理依据质量标准质量标准、控制标准用户需要管理方法技术检验方法数理统计方法运用一切有效手段参加人员检验人员技术部门、检验人员企业全体员工管理与经济学院制作上一页下一页全面质量管理的特点:•全员参加的质量管理•全过程的质量管理•管理对象的全面性•管理方法的全面性•经济效益的全面性管理与经济学院制作上一页下一页全面质量管理的核心观点:•一切为了“顾客”•一切凭数据说话•一切以预防为主•一切按PDCA循环办事管理与经济学院制作上一页下一页–全面质量管理的工作方法•PDCA循环P:计划D:执行C:检查A:处理管理与经济学院制作上一页下一页ACDP遗留问题转入下期执行措施执行计划检查效果发现问题总结经验纳入标准分析现状找出问题拟定措施计划PDCA循环八个步骤管理与经济学院制作上一页下一页特点1大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环2循环每转动一周，水平就提高一步。3A阶段是关键PDACPDAC原有水平新的水平管理与经济学院制作上一页下一页第四节质量管理学的研究对象和主要内容质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程的客观规律的科学。应包括的主要内容：管理与经济学院制作上一页下一页质量管理的基本概念；质量体系；制造质量和过程控制；常用统计方法；质量检验；质量的经济性；使用质量；电子计算机在质量管理中的应用。管理与经济学院制作上一页下一页谢谢！