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博士德管理培训从经验到科学——精细化管理吴宏彪北京大学精细化管理研究中心研究员北京大学EMBA特聘教授博士德管理培训研讨以下问题：1、组织和员工工作质量如何保证并不断提高？2、如何建立管理的自我改善机制？公司管理水平如何提升？3、企业的成功经验、业务骨干的科学工作方式如何复制？普通员工怎样超越工作能手？4、管理文件、管理制度的真正落实靠什么?5、企业精细化管理如何开展？博士德管理培训精细化管理的目标1工作质量越来越好2资源消耗越来越少3员工感觉越来越乐博士德管理培训理解精细化管理的四个层面：系统保障：建管理系统——宏观管理控制体系支撑：搭运行体系——中观运行效率手册落地：定工作标准——微观工作质量工具实施：编管理工具——具体实施手段精细化管理的核心是建立一个卓越的管理系统和科学运营体系，使普通员工能够在卓越的系统和顺畅的体系中实现卓越的业绩，完成高质量的工作。博士德管理培训精细化管理明确的问题：1、管理者管什么、怎么管、管到什么程度、用什么方法管；2、员工做什么、怎么做、做到什么程度、用什么方法做最终实现组织整体与员工个体工作质量的持续改善博士德管理培训第一部分精细化管理的来源和意义博士德管理培训第一部分精细化管理的来源和意义（一）精细化管理源于细节（二）精细化管理的发展（三）精细化管理对组织的意义博士德管理培训（一）精细化管理源于细节博士德管理培训必然到来的5大转变管理升级随意化到规范化经验型到科学型外延式到内涵式粗放式到精细化机会型到战略型博士德管理培训（二）精细化管理的几个阶段博士德管理培训①初始管理②岗位责任制③精细化管理④企业文化管理⑤自主管理1.精细化管理在管理发展阶段中的位置人治管理法治管理文化管理精细化管理最终目的：使管理者与员工都轻松博士德管理培训•创业阶段–借个人魅力–倡好汉精神•成长阶段–经验成规则–规则成习惯•成熟阶段–组织有信仰–无为而为之人治法治文治精细化总结和复制成功经验管理三级跳博士德管理培训:低成本、零缺陷和持续改善2.二战后丰田的精益生产看板管理定单生产，零库存，JIT，需求触发。工序流畅化工艺流程经常装换，设备重新布局，工序间单件传递，上下游快速信息反馈。作业标准化按车种划分，调整泛用型设备。均衡化生产集成生产要素，单件小批量加工，组织结构简单化，扁平化。质量控制全面质量管理，QC小组合理化建议，协作与灵活。现场管理5S管理：整理，整顿，清扫，清洁，素养。产品并行化快速设计零部件商和工艺设计提前考虑。博士德管理培训3.向营销、服务、行政等企业管理全领域发展，最后向政府、军队、学校、医院等非盈利组织发展，并在组织内部以系统的结构形式展现出来。博士德管理培训（三）精细化管理对组织的意义博士德管理培训1.管理从依靠艺术和经验向技术和规律转变（经验成规则）2.成员行为从依靠责任和悟性向习惯和技能转变（规则成技能）3.组织发展进步由高层推动向制度推动转变（人治向法治）企业战略规划有效贯彻实施业战略规划有效贯彻实施”。•使人疲惫不堪的不是远方的高山，而是鞋里的一粒沙子。•1%的错误会带来100%的失败。•一个不经意的细节，往往能够反映出一个人深层次的修养。•团队成员的行为细节反映这个团队的管理状况和水平•细节承载着社会的文明。细节随处可见，细节表现品质博士德管理培训第二部分精细化管理理论与运用博士德管理培训第二部分精细化管理理论与运用（一）精细化管理的定义（二）精细化管理的ORTCC模型及运用（三）精细化管理三大原则（四）精细化管理常用的工具博士德管理培训（一）精细化管理的理解博士德管理培训精细化管理是一种工作过程质量控制和改善的管理技术、也是一种管理哲学、一套管理系统和相应的管理工具，通过管理规则的系统化和细化，为员工行为提供精确指导，使组织管理各单元精确、协同和高效运行，最终实现组织目标博士德管理培训精细化管理是一种管理哲学，主要是要在组织形成一种思维方式，而不仅仅是一串工作文件。第三，精细化管理是一种管理改善的过程，任何出色的工作都有改进的空间，立足当前资源和现状的工作改进的过程就是精细化的过程，这是过程改善思维。首先，管理的唯一出发点是客户满意，精细化管理的目标是把客户的利益放在首位，以客户价值为出发点，这是客户思维。其次，精细化管理认为管理中的问题并非只是员工个人原因，更多在于管理体系本身，这是系统思维。博士德管理培训（二）精细化管理的ORTCC模型及运用博士德管理培训活动1活动2活动3活动n岗位1岗位2岗位3岗位n流程程序（步骤、标准）规范化目标训练信息化规则规则规则规则数据化标准化文化检查、考核组织ORTCC模型吴宏彪模型博士德管理培训管理依赖的对象只能是规则管理显规则潜规则行为契约心理契约潜规则有积极和消极之分，潜规则一但形成，在许多时候潜规则具有比显规则强大得多的力量和功能，人们总是潜意识地按潜规则办事。博士德管理培训精细化管理的文化内涵规则理念标准意识改善观念博士德管理培训案例：人人都是活雷锋个个都是李素丽博士德管理培训思考：如果你的部门有一位生产标兵、服务明星或者业务高手，你怎样使其他相同岗位的人都成为生产标兵、服务明星，业务高手？有一个先进班组而使所有的班组都成为先进班组？——亮点马甲化“大家好才是真的好”：某个员工的优秀，某个部门的优秀不是真正的优秀。博士德管理培训→建系统、定标准精细化管理的核心系统化细化ORTCC系统的要素功能：目标引导：个人与组织一致规则落实：点线面文件落地训练转化：文件转化为行为与技能考核保障：关键控制点选择文化支撑：潜规则支持博士德管理培训精细化五句话系统化细化管理结果的稳定以管理系统的建立来保证管理结果的良好以明确和分解管理程序来支持精在系统细在程序转变要训练落实靠考核长期靠文化2012@北京大学精细化管理研究中心管理的要点:目标为导向会不会效率愿不愿人好不好效果考核☆博士德管理培训1880s-1910s1920s-1940s1950s-1970s1980s1990s2000s主题效率效果人科学管理理论管理科学理论业务流程重组电子化企业战略规划竞争战略理论资源能力理论创新与创业行为科学理论企业文化理论人力资源管理理论西方管理理论的主题与脉络博士德管理培训企业文化建设绩效考核现场管理培训体系建设程序固化与优化流程设计组织设计战略与目标制定精细化管理精细化管理认识逻辑图博士德管理培训按规定动作工作、剔出自选动作什么叫错误，违反规定动作就是错误。而不是出了问题才是错误。我们过去长期的思考方式，就是出了问题才叫犯错误，管结果，不管过程。流程已经违反了，这本身就是错误，因为流程错了，最后出问题是必然的，没有出问题是偶然的。博士德管理培训整体推进设计管控标准制定标准化标杆的形成推广复制标准化项目、科室行政、财务、人力资源其他领域•组织、目标、策略、举措、考评、宣传、推动、手段、方法…•是所有标准开展的基础，也是各种管理体系融合的起点•具体内容与落实•实现•总结差异企业标准建设常见的开展方式企业通常是整体标准缺乏而局部标准完备博士德管理培训解读集团整体一、二级业务架构梳理管控点梳理设计管控手段标准模板制定管控标准编制审订发布程序文件清单形成程序文件编制作业指导书编制表单模板编制审订发布领域管理地图制定标准模板制定标准管理体系管理与持续改进机制建立分领域的作业规范管控标准第37页共页某企业的核心流程与管理体系架构示例股东消费者经销商股东消费者战略制定及执行保障管理品牌管理技术质量管理人力资源管理组织变革与流程优化创新与知识管理IT管理文化建设财务管理资产管理法律管理公关管理内控管理资本运营研发管理采购管理生产管理物流配送销售管理客服管理战略牵引，通过各环节的战略配称保证战略执行一致性资本运营、产品运营两部分构成企业核心价值创造流程环环相扣的企业核心价值链，品牌一致性管理贯穿始终，技术质量全程保障人、财、物方面的资源保障风险控制、保驾护航管理体系和平台支撑文化建设是基石一级管理体系框架构建模板XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX职能支持业务核心业务战略业务博士德管理培训1、将比较固定的或天天要做的工作程序化首先要将工作流程程序化。在生产、行政、后勤、服务工作中，对流程中的每个程序制订程序规定，使操作有标准、有方法、有约束条件2、例行性工作①——周期性工作的程序管理有些工作不是天天有，但有相对固定的时间周期。例行性工作②——经常性工作的程序管理有些工作既不是天天有，但却经常有，比如接待外来参观访问的客人，就要求根据不同的接待对象总结、编制不同的接待程序，到时按程序操作，就能保证接待工作的质量和效率。还有庆祝活动、工作会议等许多经常性活动，都要程序化、规范化起来。3、非例行性工作的程序管理——预案程序固化的3个主要方面博士德管理培训案例：接任某部门负责人老赵，工作中常有创新，工作出色。下属单位因故急缺负责人，经领导层临时会议批准，将老赵升级调任为该单位负责人。此时原职位空缺，临时调来某领导的秘书小张接任，小张未从事过该管理岗位，情绪不高，没几天就要求调回原岗位。该业务主管领导又调来基层单位同职能干部小王。小王积极肯干。但原单位工作量小、工作内容单一，转岗后很不适应，工作中常出问题，手忙脚乱至年中仍未完成上年度工作，工作半年后也要求调回，该公司很多工作因此而受和很大影响。问题：1、一个小变动为什么影响工作？2、该单位的管理工作出了什么问题？3、现在这个事情应该如何处理？博士德管理培训按现有工作程序真实记录，明确工作步骤、确定工作标准、设计工作工具。以本行业优秀企业的工作程序为参照，结合自己企业实际制定程序，包括三个方向:降低标准、完全执行、提高标准程序固化的方法博士德管理培训程序固化的原则1.客户导向3.切实可用5.工具支持2.步骤清晰4.科学量化博士德管理培训工作效率由流程决定：流程决定人与人，部门与部门的界面衔接是否清晰和稳定、主要影响的是整体工作的效率。工作质量由程序决定：程序决定人与事的界面衔接是否清晰稳定；主要影响具体工作的质量博士德管理培训企业发展壮大的秘密：谋略不可复制、规律可以克隆爱因斯坦说：复利的威力比原子弹更大，一个人掌握一项技能，精准的教会两个人，两人再精准的教会两个人，不出20层，就可以教会全世界的人。企业优秀元素的“利滚利”复制是企业发展壮大的DNA。我们很多企业失败，其根本原因就在于没有可以在企业内部复制优秀元素的DNA.问题重复发生，经验无法积累。博士德管理培训目的是：精细化管理的两个一般性假设1.管理对象是不守规矩的人2.管理对象是并不聪明的人不守规矩的人守规矩不聪明的人做聪明事博士德管理培训经验：个人积累改造为团队积累，沉淀优秀元素规则：手册使经验知识化习惯：训练使知识转化为技能文化：全员的职业化傻瓜型作业指导书，把上级和下级当傻瓜精细化两个形式：手册化、信息化（文化与规范）通用部分（内容、步骤、标准、工具）岗位部分（评测与奖惩）制度部分手册博士德管理培训博士德管理培训日本第一大邮购公司Nissen有4000多员工、每天处理订单4万件以上，这家公司不但生产放在中国，人事业务的50%、会计60%甚至总务也外包给中国，在大连的中国公司infoDeliverGroup60名懂日语的中国人管理着1300公里外、素不相识的4000名Nissen公司职员的工资计算和职位升迁记录等人事信息和差旅费的报销。办公室工作的革命：老经验需要新思维没有经验的中国人能否胜任这项工作呢？2012@北京大学精细化管理研究中心企业信息化是指企业以业务流程的优化和重构为基础，利用计算机技术、网络技术和数据库技术，控制和集成管理企业生产经营活动中的各种信息，实现企业信息的共享和有效利用，并以此优化企业管理质量。企业信息化表现为生产的自动化、决策的智能化、管理的网络化、商务的电子化的四化特征。博士德管理培训在传统的经验型管理模式下，许多岗位工作程序隐藏在员工个人的大脑之中，成功经验无法复制、个人垄断关键工作技能，管理水平提高路径缺乏等问题难以避免。整个组织无法从经验型管理中提升管理水平。要解决传统的经验管理模式下产