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系统解决质量问题6步法机密培训资料Thisreportissolelyfortheuseofclientpersonnel.Nopartofitmaybecirculated,quoted,orreproducedfordistributionoutsidetheclientorganizationwithoutpriorwrittenapprovalfromMcKinsey&Company.ThismaterialwasusedbyMcKinsey&Companyduringanoralpresentation;itisnotacompleterecordofthediscussion.2效果创造性的思考逻辑地解决问题以效果为导向集中精力以事实为基础麦肯赐解决问题的办法3明确问题分析问题优先排序,提出解决方案验证,规划执行实施解决方案评估解决方案并控制沟通与交流问题效果麦肯锡解决问题的办法让你的工作更系统化、结构化4考虑效果:你要解决的是什么问题?明确问题分析问题优先排序,提出解决方案验证,规划执行实施解决方案评估解决方案并控制效果问题第一步:明确问题沟通与交流51234需要解决的基本问题:具体描述和内容?其他相关人或流程?成功的标准?解决方案涉及的范围?5解决方案受到的限制?使用问题陈述表使对问题的思考更清晰6问题说明需要解决5个W:WHAT:•这一问题具体表征描述是什么？WHERE:•哪一条生产线有这个问题？•这一问题在生产线的哪个位置能被发现？•这一问题在产品上的哪个部位能被发现？WHEN:•这一问题是持续的还是偶尔有的？•这一问题在什么时候被发现？•这一问题在什么班次被发现？HOW:•这一问题是通过什么检测手段发现的？WHY:•为什么这是一个问题？（对我们的客户有什么影响）基本问题--具体描述和内容:清楚地说明问题还必需回答5个W7分解并假设性地思考:造成问题的关键因素是什么?明确问题分析问题优先排序,提出解决方案验证,规划执行实施解决方案评估解决方案并控制效果问题沟通与交流第二步:分析问题8•议题一•议题二••••议题N从一个被粗略界定的复杂问题…•明确•完整•便于操作…到完整的、有内在联系的一系列相关议题现在我该做什么呢？逻辑树逻辑树的用途9它能保证解决问题过程的完整性概念性框架它能•将工作细分为一些便于操作的部分•确定各部分的优先顺序•明确地把责任落实到个人系统的分解过程联系问题和议题的纽带纽带使小组成员就要着手解决的问题达成共识“确定范畴”逻辑树是什么？有什么用途？逻辑树说明10两种主要的逻辑树议题树假设树议题(问题)假设(可能的答案)根据2根据3根据1“什么”或“如何”？“为何”？11议题树–省钱在不借债的情况下，到月底我如何才能有更多的钱？增加收入减少支出取得意外之财取得更多的工资收入少付钱，买同样多的东西少消费合法的非法的延长工作时间提高每小时的收入买质量差一些的商品买特价品遗产中奖更高级别的工作收入更好的行业取得更多的投资回报加班兼职•食品•服装•器皿/用具•娱乐•旅行•其它…如何？如何？12假设树–省钱到月底拥有更多钱的最好方法是：购物时做到货比三家，减少花费改变生活方式不可取货比三家是一种好的选择可以省钱增加的投入不能抵销节省的钱关键支出项目有了新的竞争形式新的竞争形式可以较低的价格提供相同的质量货比三家占用时间的机会成本可节省的钱数超级市场PriceClubHomeDepotAutomall为了补偿工作付出的大劳动量，我需要每周去一次游乐场或剧院为了补充营养，我需要在周末至少吃上一顿丰盛的饭菜我的职业不允许我穿质地较差的衣服原因？原因？原因？13考虑速度和效率:长长的清单中那一部分对问题最为重要?那些值得投入精力和时间?第三步:优先排序,提出解决方案明确问题分析问题优先排序,提出解决方案验证,规划执行实施解决方案评估解决方案并控制效果问题沟通与交流14•从高层管理的角度出发问题陈述问题1问题2问题3问题4剔除非关键性议题已确定优先次序的议题4123•集中精力，更有效地利用现有资源为什么要排序？非关键性议题1优先位置优先排序的必要性15是否已采取解决措施？采取的措施是否有效？了解原因，并改进/重新设计措施通过标准操作规程等手段固化措施是是否是该潜在原因是否已经被证实？能否排除该潜在原因？提出措施，实施并检查效果通过实验来证实或否定该潜在原因能否找到对应的行动/措施？采取措施并跟踪效果否否是否是否不采取行动决策树16低高难易实施难易程度经济效益影响(3年内)项目改进措施1增加广告收入增加发行收入增加其他收入减少编辑成本减少印刷前的成本减少印刷成本减少纸张成本减少分销成本减少管理费用合理化改革印刷厂总计16316321577810716083066123456a6b789126b8396a745对经济效益影响的粗略估计(2000年，百万元/年)提高甲公司营业利润的机会17解决方案–优先排序低高难易实施难易程度经济效益影响*(3年内)优先排序2增加发行收入增加广告收入减少纸张成本减少印刷前的成本减少编辑成本减少分销成本减少管理费用和其他成本增加其他收入合理化改革印刷厂减少印刷成本16b5478396a126b8396a745未来工作的重点优先措施次要措施重要但实施有困难容易实施18考虑方案:具体的行动计划和方案是怎样的?第四步:验证并规划执行明确问题分析问题优先排序,提出解决方案验证,规划执行实施解决方案评估解决方案并控制效果问题沟通与交流19A类项目确保有效的关键措施得到固化D类项目验证/研究未确认因素的影响C类项目对其他确认的影响因素采取控制措施B类项目对已经证实的关键原因制定或改进控制措施问题分析问题1问题2问题3针对每个可能原因确定一个或多个相应的改善建议20小组：改善主题：生产线：建议号：类别：C备注：现状（目前情况如何）：改善建议关键业绩指标：存在问题：解决方案和实施计划：效益/目标实施成本改善建议投资收益总结批准对改善建议的评价签名日期建议人项目小组组长建议实施人主管风险无将改善建议发展为详尽的工作计划21验证方案:方案实施是否得到目标的结果?关键因素与问题的关系?第五步:实施解决方案明确问题分析问题优先排序,提出解决方案验证,规划执行实施解决方案评估解决方案并控制效果问题沟通与交流220250500750AB总计改善建议累计实施数量改善建议固化达标率（%）未完成建议按时推进比率(%)未完成改善建议数量100100100-23222019171616161616151414147093100-6791012131313131314151515第1234217月8月34519月2310月412周345111月234123412月实施解决方案并跟踪成果23考核方案:方案的完整性和持续性?如何控制?第六步:评估解决方案并控制明确问题分析问题优先排序,提出解决方案验证,规划执行实施解决方案评估解决方案并控制效果问题沟通与交流241.有效记录所完成的工作2.方便查询或回顾3.沿用同一问题解决框架解决问题报告内容概要问题定义鱼骨图/因果图潜在原因优先排序建议表跟踪报告附录•详细的实验数据123456好处问题定义原因分析/头脑风暴优先排序制定改进建议评估成果实施建议有效记录所完成的工作方便查询或回顾沿用同一问题解决框架在达到所有目标后对攻关工作进行总结并提交一份全面报告12345612325在问题发现/消除/预防的持续过程中，这份报告将充当关键的知识数据库/工具攻关报告1.发现问题2.消除问题3.预防问题1.1经确认的主要原因和相应的关键流程参数注入发现流程2.1未完成的改善建议将被用于持续改进；2.2优先原因将被用于指引未来的问题解决工作3.1对攻关过程中引入的新标准应定期检查/考评遵守情况，以防止问题再次发生26明确问题分析问题优先排序,提出解决方案验证,规划执行实施解决方案评估解决方案并控制效果问题沟通与交流解决问题是一个不断重复的过程27明确问题分析问题优先排序,提出解决方案验证,规划执行评估解决方案并控制实施解决方案问题?战略性解决问题的循环思考下一个循环:小组的下一个重点在哪里?28从归纳到沟通–“游戏框架”解决问题的程序归纳沟通“归纳”金字塔“游戏”•目标•听众•内容•最终成果“故事框架”金字塔•不一定要和“归纳”金字塔的结构一致•很大程度上取决于听众和沟通的目的•金字塔仅仅是一个帮助建立思维架构的工具29金字塔：有效的沟通工具益处•自上而下的沟通使听众能很容易地抓住主题•便于根据听众的时间和需要进行调整•能够进行对照，检验分析归纳的逻辑性30金字塔的特点“什么？”“为什么？”“怎么做？”“然后呢？”连贯性•MECE(相互独立互为补充)•相同的归纳层度归纳相关性31Unitofmeasure*资料来源：TextLegendLegendLegendTextText×–÷+•Text–Text•Text–TextTitleTitleTextTextTextTextTextCAGR=xxxx€£¥±×÷≤≥≠┊△TextText12345举例示意供讨论初步⊕⊖