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系统集成项目管理工程师项目质量管理项目管理本章要点10.1质量管理概述10.2质量计划编制10.3执行质量保证10.4执行质量控制什么是质量√符合目的或者用途(JosephJuran)用户的感觉就是质量(AVFeigenbaum)符合顾客在其合理价格下对产品的要求(SudIngle)产品或者服务满足明确和隐含需要能力的性能特性的总体(BS4778)－－－－－－质量是满足要求的程度,包括符合规定的要求和满足顾客的需求.项目质量定义√ISO9000：一组固有特性满足需求的程度。美国质量管理学会：过程、产品或服务满足明确或隐含的需求能力的特征。质量、范围、成本、时间是项目成功的关键要素质量管理√GB/T19000-2000：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理是企业围绕着使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。项目质量管理必须考虑项目管理和项目产品两方面项目质量管理√项目质量管理包括执行组织确定质量政策、目标与职责的各过程和活动，从而使项目满足其预定的需求。它通过适当的政策和程序，采用持续的过程改进活动来实施质量管理体系。项目质量管理需要兼顾项目管理与项目产品两个方面。它适用于所有项目，无论项目的产品具有何种特性。产品质量的测量方法和技术则需专门针对项目所生产的具体产品类型。例如，软件产品开发与核电站建设，需要采用不同的质量测量方法和技术，但是项目质量管理的方法对两者都适用。质量管理一个关键因素是通过项目范围管理转换隐含需求为项目需求。质量管理的几个概念√质量标准：是企业、国家或国际组织制定的对某个方面的规范。侧重质量的细节特征，属于微观范畴。质量策略：某个组织针对自身的要求制定的质量指导方针，侧重于指导思想。质量责任：整个组织对项目质量负有责任。包括管理层责任、最终责任、首要责任等。质量保证√GB/T19000-2000：是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。其目的是对产品体系和过程的固有特性已经达到规定要求提供信任。其核心是向人们提供足够的信任，使顾客和其他相关方确信组织的产品、体系和过程达到规定的质量要求。内部质保、外部质保质量控制√GB/T19000-2000：是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。其目标是确保产品的质量能满足顾客、法律法规等方面所提出的质量要求如适用性、可靠性、安全性等。专业技术、管理技术项目质量管理的过程√制定质量计划——识别项目及其产品的质量要求和/或标准，并书面描述项目将如何达到这些要求和/或标准的过程。实施质量保证——审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程。实施质量控制——监测并记录执行质量活动的结果，从而评估绩效并建议必要变更的过程。质量vs.等级√等级指具有相同使用功能不同技术特性的产品或服务的类比。例如，一个软件产品可能是高质量（无明显缺陷、用户手册易读）低等级（功能有限）的，或低质量（许多缺陷、用户手册杂乱无章）高等级（功能众多）的。精确vs.准确精确不同于准确。精确是指重复测量的结果非常聚合，离散度很小。准确则指测量值非常接近实际值。精确的测量未必准确，准确的测量也未必精确。质量管理的原则√以实用为核心的多元要求系统工程职工参与管理管理层和第一把手重视保护消费者权益面向国际市场项目质量管理的目标√顾客满意度；了解、评估、定义和管理期望，以便满足客户的要求。这就需要把“符合要求”（确保项目产出预定的结果）和“适合使用”（产品或服务必须满足实际需求）结合起来。预防胜于检查；重视各阶段内的过程；项目质量管理流程√（1）确定质量标准体系；（2）对项目实施进行质量监控；（3）将实际与标准对照；（4）纠偏纠错；现有国际质量标准√ISO9000系列ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011ISO9000由计划、控制和文档工作三部分组成循环的体系。ISO9000系列√ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011ISO9000由计划、控制和文档工作三部分组成循环的体系。ISO9000质量管理的8原则√1．以顾客为关注焦点组织依赖于顾客，因此组织应该理解顾客当前的和未来的需求，从而满足顾客要求并超越其期望。《①客户永远是对的；②如果客户不对，则执行①》。2．领导作用领导者将本组织的宗旨、方向、和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。80%质量问题与管理有关，20%与员工有关。3．全员参与各级员工是组织的生存和发展之本，只有他们的充分参与，才能使其才能给组织带来最佳效益。岗位职责包括了全员（从总经理到基层员工）。4．过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地取得预期结果。ISO9000质量管理的8原则√5．管理的系统方法针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。木水桶的围板原理。6．持续改进是组织的一个永恒发展的目标。PDCA循环。7．基于事实的决策方法：针对数据和信息的逻辑分析或判断是有效决策的基础。用数据和事实说话。8．互利的供方关系通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。麦当劳管理方式。质量体系ISO9000：组织结构、责任、工序、工作过程及具体执行质量管理所需的资源。即质量体系是为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。组织结构程序过程资源质量体系质量体系标准：CMM、ISO核心：建立、执行和维护（改善）软件生产过程，以保证最终生产出的软件产品达到用户综合的质量要求。项目质量管理过程√组织确定质量方针、目标和职责的所有活动，使得项目可以满足其需求。质量计划。确定适合于项目的质量标准并决定如何满足这些标准。质量保证。有计划系统的质量活动，确保项目中所有过程满足干系人的期望。质量控制。监控具体项目结果以确定其是否符合质量标准，制定方案，消除产生质量问题的原因。现代质量管理满足客户--理解、管理和引导需求，从而达到或超过客户的期望。通过检验防止错误--避免错误的费用通常比纠正它们低得多。管理责任--成功需要团队全体成员的合作，但提供成功所需要的资源则是管理工作的职责。各阶段的程序--戴明（Deming）和其他人所描述的那种重复的“计划-执行-检验-行动工作循环质量成本√为达到产品/服务质量而付出的所有努力的总成本，包括确保项目符合需求所做的所有工作。相关质量管理理论戴明理论《DemingonQualityManagement》朱兰理论朱兰质量手册(第五版)Juran'sQualityHandbook克鲁斯比理论田口玄一理论菲根堡姆理论相关质量管理理论全面质量管理TQM持续改进六西格玛失效模式影响分析TQM√Total-QualityManagement是一种全员、全过程、全企业的品质管理。以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的目的。4要素：结构、技术、人员、变革者。4核心特征：全员参与、全过程、全面方法、全面结果的质量管理。什么是软件质量与软件产品满足规定的和隐含的需求能力有关的特征或特性的全体。－－－1、性能2、可靠性（包括容错性、健壮性）3、可用性4、安全性5、可修改性（包括可维护性、可扩展性、结构重组、可移植性）6、功能性软件质量软件质量是软件满足明确说明或者隐含的需求的程度明确说明：查询功能隐含说明：查询速度软件质量管理过程包括决定质量策略、目标和责任的全面管理职能的所有活动,以及通过诸如质量系统中的质量计划编制,质量保证,质量控制和质量提高等手段对这些活动的实施.－－－－－－管理的对象过程的质量产品的质量质量需求对项目干系人的影响√质量管理的一个关键是通过干系人分析，将其需求、需要转化为项目范围管理中的要求。超负荷工作以满足客户需求可能带来员工跳槽、代码错误率增多等负面影响。为赶进度匆忙的质量检查可能带来开发错误不能消除。过分细致的质量检查带来进度的延期。如何提高信息系统项目质量⑴、强有力的领导⑵、建立组级项目管理体系⑶、建立组级质量管理体系⑷、建立项目级激励制度⑸、理解质量成本⑹、提高项目文档质量（项目文档应有针对性、精确性、清晰性、完整性、灵活性、可追溯性）⑺、发展和遵从成熟度模型。测试结构测试类型功能、算法、正向反向、可用性、边界测试方法白盒、黑盒、自顶向下、自底向上、模拟用户操作测试阶段验收测试、确认测试集成测试、单元测试质量的重要性质量管理是项目管理的最高统一（三大目标的统一）质量进度费用质量的形成√质量形成于产品或者服务的开发过程中，而不是事后的检查（测试）把关等。软件过程改进与能力成熟度模型√CMM/CMMI由美国卡内基梅隆大学的软件工程研究所(SEI)创立的CMM(CapabilityMaturityModel软件能力成熟度模型)认证评估，在过去的十几年中，对全球的软件产业产生了非常深远的影响。CMMI的全称为：CapabilityMaturityModelIntegration，即能力成熟度模型集成。CMMI模型的前身是SW-CMM和SE-CMM，前者就是我们指的CMM。CMMI共有五个等级，分别标志着软件企业能力成熟度的五个层次：软件过程改进与能力成熟度模型√1．初始级软件过程是无序的，有时甚至是混乱的，对过程几乎没有定义，成功取决于个人努力。管理是反应式的。2．已管理级建立了基本的项目管理过程来跟踪费用、进度和功能特性。制定了必要的过程纪律，能重复早先类似应用项目取得的成功经验。软件过程改进与能力成熟度模型√3．已定义级已将软件管理和工程两方面的过程文档化、标准化，并综合成该组织的标准软件过程。所有项目均使用经批准、剪裁的标准软件过程来开发和维护软件，软件产品的生产在整个软件过程是可见的。4．量化管理级分析对软件过程和产品质量的详细度量数据，对软件过程和产品都有定量的理解与控制。管理有一个作出结论的客观依据，管理能够在定量的范围内预测性能。5．优化管理级过程的量化反馈和先进的新思想、新技术促使过程持续不断改进。软件过程改进与能力成熟度模型√CMM&CMMI主要应用在能力评估和过程改善。能力评估：软件过程评估和软件能力评价。过程改善：软件过程改进与能力成熟度模型√SJ/T11234-2001软件过程能力评估模型SJ/T11235-2001软件能力成熟度模型信息产业部2000年9月28日主持成立了软件体系评估标准特别工作组，确定了标准制定的两个主要目标：支持软件企业和企业内的软件组织对自身的软件过程能力实施持续性的内部改进；支持对软件企业的综合软件能力进行第二方和第三方评估。本章要点10.1质量管理概述10.2质量规划10.3执行质量保证10.4执行质量控制制定项目质量计划√制定项目质量计划即质量规划，包括确定哪种质量标准适合该项目并决定如何达到这些标准。质量规划是识别项目及其产品的质量要求和/或标准，并书面描述项目将如何达到这些要求和/或标准的过程。质量计划编制√识别相关的质量标准；把满足项目相关质量标准的活动或过程规划到项目的产品和管理项目所涉及的过程中去；以一种能理解的、完整的形式表达为确保项目质量而采取的纠正措施；质量策略组织针对质量而做出的全面的意图和方向，一般由组织的高层正式宣布。如CMM通常项目的质量策略通常为公司的质量策略质量计划的要求√应达到的质量目标和所有特性的要求确定质量活动和质量控制程序项目不同阶段，职责，权限，交流方式以及资源分配确定采用的控制手段,合适的验证手段和方法确定和准备质量记录制定项目质量计划的活动√1、收集资料2、编制项目分质量计划3、学会使用工具和技术4、形成项目质量计划书质量计划参考模板√项目概述实施