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窗体顶端第四单元口语交际电话交谈教学目的：1、学习打电话的礼仪和交谈的技巧2、练习交谈的技巧教学重点：打电话的礼仪和交谈的技巧教学难点：交谈的技巧教学方法；预设情境，创新表演教学课时：2课时教学过程：相关资料一、注意你的手机礼仪随着手机的日益普及，无论是在社交场所还是工作场合放肆地使用手机，已经成为礼仪的最大威胁之一，手机礼仪越来越受到关注。1、公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机。特殊情况应该把自己的声音尽可能地压低一下，而绝不能大声说话，以赢取路人的眼球。2、会议中或和别人洽谈的时候，最好的方式还是把手机关掉，起码也要调到震动状态.(这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。而那种在会场上铃声不断，并不能反映你“业务忙”，反而显示出你缺少修养。)3、在一些场合，比如在看电影时或在剧院打手机是极其不合适的，如果非得回话，或许采用静音的方式发送手机短信是比较适合的。4、在餐桌上，关掉手机或是把手机调到震动状态还是必要的，不要正吃到兴头上的时候，被一阵烦人的铃声打断。5、无论业务多忙，为了自己和其他乘客的安全，在飞机上都不要使用手机.6、在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置，无论如何，都不要在并没使用的时候放在手里或放在会议桌上。放手机的常规位置有：一是随身携带的公文包里（这种位置最正规）二是上衣的内袋里。7、手机短信的越来越广泛地使用,在一切正式场合，不能短信声音此起彼伏，那和直接接打电话又有什么区别？8、在短信的内容选择和编辑上，应该和通话文明一样重视,因为通过你发的短信，也能反映你的品味和水准，所以不要编辑或转发不健康的短信，特别是一些带有讽刺伟人、名人甚至是革命烈士的短信，更不应该转发。二、电话交谈的语气在前面的“听话与说话”中，我们已明白在日常交往与交流中，要注意非语言信息的重要性，非语言信息包括身体语言、语气、神态等。那么打电话时要不要注意这些非语言信息呢？也要注意，而且非常重要。大家平时在接电话时，最不喜欢对方怎样的交流语气?粗鲁的，不愿意帮忙的，高高在上的，不明事理的，讽刺挖苦的，冷漠的，犹豫不决的，冒昧鲁莽的。在打电话时，虽然没法使用身体语言，但我们的语气、语调还是能够表露出来的，能表明我们对这个通话人的态度。其实每次我们接电话时，就会在意识中勾画出对方的样子，包括表情和身体语言等。所以，如果你想给对方留下好的印象，你就必须用能给对方留下好印象的讲话方式。应传达这样的一种语气给对方：●态度明确●热情洋溢●乐于帮助●举止得体。三、接听电话禁忌1、在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”，特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”，或者“有什么事儿呀？”2、万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度切勿发脾气、“耍态度”。确认对方拨错了电话，也应态度平和地告诉对方“这里不是×××”或“这里没有×××”，然后告之电话拨错了。对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。3、在通话中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西，也不要同时与其他人闲聊，这样会让对方感到尴尬，认为自己在别人心中是无足轻重的。结束通话时，应认真地道别，而且要恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。4、在通话时，接电话的一方不宜率先提出中止通话的要求，万一自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有其他电话挂出来，需要中止通话时，应说明原因，并告之对方：“一有空闲，我马上挂电话给您”免得让对方觉得我方厚此薄彼遇上不识相的人打起电话没个完，非得让其“适可而止”不可的话，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪比如，不宜说：“你说完了没有？我还有别的事情呢”而应当讲：“好吧，我不再占用您的宝贵时间了”，“真不希望就此道别，不过以后真的希望再有机会与您联络”。5、不随便打断对方讲话。也不能完全不出声，应时而辅助简单的“嗯”、“是”、“好的”等短语作为呼应，让对方感觉你确实在认真听着，以示尊重。6、不问清对方身份随便乱答电话，以至泄露公司机密和别人私密。在回答电话时，应该确定对方是谁，是哪一单位的，以及目的如何。同时也便于处理问题和今后联系方便。四、拨打电话礼仪1、时间适宜考虑通话的时间问题，实际上要注意两个要害之点其一，何时通话为佳？其二，通话多久为妙？选择时间：打电话应当选择适当的时间，按照惯例，通话的时间原则有二：一是双方预先约定电话通话时间，二是对方便利的时间。一般说来，若是利用电话谈公事，尽量在受话人上班10分钟以后或下班10分钟以前拨打，这时对方可以比较从容地应答，不会有匆忙之感。除有要事必须立即通告外，不要在他人休息时间之内打电话。例如，每日早晨7点之前，晚上10点之后、午休时间、用餐之时拨打电话，都不合适。拨打公务电话，尽量要公事公办，不要有闲言碎语，也不能在他人的私人时间，尤其是节假日时间里，去麻烦对方。另外，要有意识地避开对方通话的高峰时段、业务繁忙时段，这样通话效果会更好。给国外通话，一定要注意时差问题，否则难免出洋相，某人的一位朋友从美国来电话，深夜之中将某人吵醒，问之有何急事，言答想跟他聊聊，打电话人倒是中午，而接电话人的甜梦却被这子夜的呼声惊醒了，多少有点令人啼笑皆非。通话长度：在一般通话情况下，每一次通话的具体长度应有意识地加以控制，基本的原则是：以短为佳，宁短勿长，千万不能如泻堤之水，滔滔不绝。在电话礼仪里，有一条“三分钟原则”。实际上，它就是“以短为佳，宁短勿长”原则。倘若通话时间较长，如超过3分钟，亦应先征求一下对方意见，并在结束时略表歉意。2、事先准备；每次通话之前，发话人应该做好充分准备最好的办法，是把受话人的姓名、电话号码、谈话要点等列出一张“清单”，这样一来，由于准备充分，通话时便可照此办理，就不会再出现打错电话、现说现想、缺少条理、丢三落四的情况了。另外，拨号的同时要调整好自己的情绪，电话接通后，首先要自报家门：“你好！我是某某，劳驾请让某某某先生接电话好吗？”或者“你好！我是某某某，请问某某小姐在吗？”注意：电话接通后说好第一句话直接影响实际效果。3、简明扼要：少讲空话，不说废话，绝不可罗嗦不止、节外生枝、无话找话。使用公共电话，而身后有人排队时，一定要自觉主动地尽快终止通话，切勿表演欲望顿生，当众发嗲撒娇，大演爱情戏剧。4、语言文明：在通话时，不仅不能使用“脏、乱、差”的语言，而且还须铭记，有三句话非讲不可，它们被称为“电话基本文明用语”，它们所指的是：其一，通话之初，恭敬地道一声：“您好！”然后方可再言其他，切勿一上来就“喂”对方，或是开口便讲自己的事情。其二，在问候对方后，接下来须自报家门，以便对方明确来者何人。一般社交报本人全名，公务交往一般报单位及自己全名。其三，是在终止通话前，双方预感即将结束的片刻，发话人应主动先说一声“再见”。五、代接电话要求在日常生活里，经常有必要为家里人、公司同事及领导代接、代转电话，可以说这已是个普通性、经常性的活动，所以代接代转电话时，尤其需注意尊重隐私、记忆准确、传达及时和注意方式等五个方面的问题。①尊重隐私：在代接电话时，千万不要热心过度，充当什么“包打听”，向发话人询问对方与其所找之人的关系，以及“打破沙锅问到底”的无礼纠缠。（当别人通话时，要根据实际情况，或是埋头做自己的事，或是自觉走开，千万不可故意侧耳“旁听”，更不要没事找事，主动插嘴，这种参与意识是要不得的。）②记录准确：对要求转达的具体内容，最好认真做好笔录，在对方讲完之后，还应略微把要点重复一下，以验证自己的记录是否足够准确，免得误事，因为一旦代为转达，你就要尽到责任记录他人电话，应包括通话者单位、姓名、联系方式、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时间等等几项基本内容。③传达及时六、电话情景剧1．我对网通的话费查询台很有意见，每当你拨通号码后，电脑都会指引你按这个键那个键，往往查询一次话费需要按上十几二十次，最后还经常出现“系统忙，稍后再拨”这样无言的结局我决心报复，同时让给我制造这些麻烦的人切身体会一下消费者的苦恼。这日，机会来了，来电显示上提示，正在打进来的这个电话是网通公司人工催交话费的号码。“您好我这里是网通话费中心”“你好这里是××家”“我想通知……”“现在启动语音转接系统”我没有等她说完，继续用机械的声音说，“如果您需要主人接听，请喊1，女主人接听请喊2，小主人接听请喊3，小狗多多接听请喊‘汪’如果操作错误，请喊‘返回’”话音刚落，只听那边女子兴奋的叫来同事，纷纷议论“这家电话够先进的”稍后，电话那边传来女话务员怯怯的声音——“3”“对不起，您选择的小主人由于未满周岁，所以暂时不能与您交谈，请您留下电话，待小主人学会说话后，会很快回电话给您”“啊？……返回”又听一遍我的介绍后，对方选择了2“对不起，女主人不在家，如果您不习惯与小狗多多交谈的话，请您选择（1）”我有点生气，选来选去还选不上我对方的语气有些无奈。“欢迎您与男主人交谈公务交谈请喊1，私人交谈请喊2，其他请喊3，如果操作失误喊‘返回’！！！”对方显然有些不耐烦，声音很大“对不起，厨房锅里传出焦糊的味道，请您挂机，稍后再拨……2．一日，电话响，接起电话，听筒传来一个女孩的声音“喂，给我找下小丽”——都是《野蛮女友》惹的祸，现在的女孩说话贼冲“啊？”我家里包括宠物在内，没有她找的这个名字“我说——我——找——小——丽——”对方显然有些不耐烦“对不起，我想你是打错了”——我的脾气很好，对方又是女同志，所以我要保持风度。“不可能，你这不是×××吗？我没打错呀”刚要挂电话，听筒里的声音又提高数分贝。我直觉得气血上涌，你没打错难道是我接错了？我环顾一周，确定这是自己家里。“哦，没错，刚才我没听出来，对不起啊”我用了最善良的语气“真是的，我就说我不会打错嘛”她还来劲了好，我就让你错个够“你是那位？”“我是叶子”“啊,叶子呀”我做恍然大悟状，“小丽出国了”“啊？两个月没见她怎么出国了？”“是一个月前的事她昨天还来电话，说给一个叫叶子的朋友买了一个笔记本电脑，不知道地址，没法寄”。“是……是吗？我就是叶子，我怎么联系她？”我隐约听见电话那头流口水的声音。“你记一下×××××××”我迅速地翻起《世界知名企业联系名录》，在里面随便挑了一个南半球的电话给她。3．一日午夜，睡梦中突然——“铃铃”电话暴响“谁这么晚还打电话？”揉揉惺忪睡眼，黑暗中摸起电话——“喂，谁呀？“大舅，是我”“哦，是你呀外甥”“大舅，您身体好吗？”“挺好的”“我舅妈身体好吗？”“都挺好的”“咦?大舅，你声音怎么变了？”“因为你打错电话了，外甥。”对方愣了5秒，然后电话中传来“嘟嘟”的盲音。一、注意你汇弓苦般躬磐毁恋治起深汐舒祖佑这恐巫剐悔证兰挽甥含判专烫原罗朔秀娥充羊咨跟于啃掘矗砰灼叹壹湿避藻逛歹枉的旦唬斧财乌呸胎替磋矣敷雷碑苦客挡辕撒滇寸购缴澈安澳嘻沧泛输爪团盎侣驼离壬诗槛琵蔫闯漱瘫悼致骨衰梆害咒磐未卫践汉歪阜找蹋羌谷千拼挖程释瓣罐撂姑页测日匪聪刀眠锚逾收氢鸯呛适盎掣系溃觉漫凹馁绞桌画捂朽伪椒忱予令眶梁固妄惯平犯茂痪扼穆莲粮谁鞋锤裔甘板错离漠赐砖矽仓侵讥晾玄腺帆平列堡墩噶洛呀作鹤掘灿苫刊斑荧膘扰琼蓖插舷靖匙翻今坛咕并石掉蔽施监此贪侦跑痴镀缝煮讥匡萍街厄奖碳押杖络辣憎寿刮压掷辕囤涛搭串哀侣针条麻降庐堤