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1大众点评网的客户开发与保持策略分析院系：经济与管理学院专业：市场营销组长：焦锋组员:王森刚肖康徐淑珍指导老师：李海芹时间：2014.10.292摘要：随着互联网的普及与发展，人们的生活消费也变得越来越方便，随之而来的生活消费指南也成为了一种需要，从而使得很多的生活消费指南网站应势而起，本次分析主要是分析这些网站中发展较早的大众点评网。大众点评网从2003年崛起于上海的时候一直在生活消费指南这一块占有很大的比重，因此它的发展也很迅速，但是随着越来越多的生活消费指南网站的崛起与发展，使得老牌的生活消费指南网站大众点评网面临着巨大的竞争，而且也使得大众点评网的不足与弊端日益显现，大众点评网的这些问题危机处理变得至关重要。而此次分析则主要是通过对大众点评网的了解与深入，熟悉它的运营方式，运营理念，客户保持与开发的策略，然后与百度糯米与美团进行比较，从而来分析出大众点评网的优劣势，然后提出新的建议新的策略，使大众点评网能够得到进一步的提升。关键词:大众点评网美团糯米网客户保持开发策略3目录：一.大众点评网的基本介绍…………………………………4（一）.基本信息………………………………………………………4（二）.发展历程………………………………………………………5二．大众点评网的客户发展现状……………………………6三．大众点评网的客户保持与开发策略……………………7（一）运营理念…………………………………………………………7（二）客户保持与开发策略……………………………………………8四．美团与百度糯米网的客户开发与保持策略……………10（一）美团的客户开发与保持策略……………………………………10(二)糯米网的客户开发与保持策略…………………………………14五．大众点评网的策略优劣势分析………………………17（一）.大众点评网的swot分析……………………………………17(二).大众点评网与美团网、糯米网的比较分析……………………20六．建议与新策略…………………………………………21（一）建议……………………………………………………………21（二）新策略…………………………………………………………22七．新策略下的大众点评网的客户开发与保持的前景远瞻234一.大众点评网的基本介绍（一）.基本信息1.文字介绍大众点评网隶属于上海汉涛信息咨询有限公司。创建于2003年4月，创始人是张涛，其总部则位于上海，是中国最大的城市生活消费指南网站之一，，以三方点评为模式，致力于为网友提供餐饮、购物、休闲娱乐及生活服务等领域的商户信息、消费优惠以及发布消费评价的互动平台，同时，大众点评网亦为中小商户提供一站式精准营销解决方案，包括电子优惠券、关键词推广、团购等。2．图片展示下面四张图主要是关于大众点评网的首页，从下面的图片中我们可以更加清晰地了解到大众点评网的功能性质。5（二）.发展历程1.2003年4月创立于上海；2.2003年11月《2003/2004上海餐馆指南》出版；3.2004年4月北京、杭州等分站上线；4.2004年12月单独立站城市普及到22个；5.2005年4月《2005北京餐馆指南》出版；6.2005年5月会员卡在上海投入使用；7.2005年11月会员卡业务拓展到北京；68.2006年4月网站内容拓展到餐饮外的购物、休闲娱乐、生活服务等全城市消费领域；9.2006年1月起获得了包括全球顶尖风险投资机构——美国红杉基金等的投资，并于2008年11月起实现赢利；10.2009年1月发布北京、上海、广州、南京、杭州5个城市《2008年度餐饮业市场发展报告》。11.2012年8月12日，本地生活消费平台大众点评宣布：在移动互联网及团购领域的布局获得阶段性成果，大众点评已经以不低于上一轮估值的价格再获超过6000万美元投资。大众点评网却显得一点也不新潮和时尚，即使是他们2011年4月获得1亿美元的第三轮融资，也只是在公司的一间会议室中开的发布会——与圈内诸多同行相比，投身互联网8年的张涛看起来似乎根本不懂得如何制造热点，吸引眼球和拿概念说事儿。12.在2013年，大众点评的业务布局更加清晰和落地，横向的产品线有大团购、推广、预订、信息、外卖等，是业内惟一能全面满足商户和用户需求的公司。13.大众点评团将从原来低调的海派企业，变得更加追求“速度与激情”。不仅在2014年将团购扩展至三四线城市，还将完善“信息与交易合一”的O2O闭环。二．大众点评网的客户发展现状大众点评网首创的第三方点评模式，吸引着广大的消费者，特别是中年、青年的消费者，占据着广大的市场。据统计数据显示，在一二线城市,大众点评团的市场占有率达37.72%，位居第一,比第二名的美团高出5.56%,同时大众点评团的月度复合增长率达9.73%,远远高出其他团购网站。大众点评内部人士证实，大众点评团在全国30多个重点城市的市场占有率已经超过美团，同时，大众点评团的月度复合增长率达9.73%,远远高出其他团购网站7大众点评团的城市覆盖率仅22.93%，与前面几家团购网站相差较大，但其总成交额却位居第二，这一数据也显示大众点评团在其所覆盖的30多座重点城市的市场渗透率是相当高的，远远高于其他所有的团购网站。截止到2013年第四季度，大众点评月活跃用户数超过9000万，点评数量超过3000万条，收录的商户数量超过800万家，覆盖全国2300多个城市及美国、日本、法国、韩国、新加坡、澳大利亚、泰国、越南、马来西亚、印度尼西亚、柬埔寨、马尔代夫、毛里求斯等国家和地区。截止到2013年第四季度，大众点评月综合浏览量（电脑及移动设备）超过35亿，其中移动客户端的浏览量超过75%，移动客户端累计独立用户数超过9000万。不过，调查发现，大众点评网的现在的客户主要集中在一线城市，在一些二三线城市，特别是三线城市客户比较少，市场占有率相对比较低。三．大众点评网的客户保持与开发策略（一）运营理念大众点评网一直致力于城市消费体验的沟通和聚合。8大众点评网首创并领导的第三方评论模式已成为互联网的一个新热点。在这里，几乎所有的信息都来源于大众，服务于大众。在这里，每个人都可以自由发表对商家的评论，好则誉之，差则贬之。在这里，每个人都可以向大家分享自己的消费心得，同时分享大家集体的智慧。（二）客户保持与开发策略1.客户的保持策略（1）团购和优惠劵。大众点评的起家是从信息切入，解决人们去哪里吃饭的问题和怎么吃饭的问题，而满足消费者找优惠需求的就是优惠券和团购。大众点评很早就开始了优惠券的服务，对消费者而言，当然希望能在消费时获得优惠，而对于商家而言，也希望通过优惠来吸引消费者。所以，从找优惠这点出发，消费者和商家的需求正好吻合。而团购不过是大额的优惠，是商户和消费者一系列需求中的一个。团购对大众点评来说只是众多业务中的一项，而并非所有工作的核心。但也正是因为大众点评的出发点有帮助用户找优惠，帮助商家通过优惠来做营销，所以，在团购之外，大众点评能为消费者和商家提供更多选择。通过团购和优惠劵，能保持已经开发的客户不会流失，建立客户的忠诚。（2）签到功能。有着完备、标准化的商户数据库，用户只需直接定位找出想要签到的商户，无需添加商户，就可轻松完成签到。每天签到，系统会赠送积分，赠送D币，还有徽章，在某些地方可以打折。这样，就让大众大众点评经常生活在人们的视野中，让大众点评深入人心，不仅有利于客户的保持，同时，也是让顾客帮忙打广告。（3）城市通，互动性。9城市通主要是由商家提供更丰富的信息给大，个性化页面，及时市场反馈，让消费者即使掌握市场信息。互动新即利用大众点评网这一平台，消费者拍照点评，让消费者有更好的选择，同时，也是商家了解市场信息的反馈。这样，能为消费者带来便利的同时，也能为商家提供市场反馈信息，不断地发展改进，这样，就留住了顾客，保证已有的客户资源不被流失。2.客户的开发策略（1）优化支付方式。在大众点评客户端中正式上线微信支付，用户可通过微信支付实现手机在线交易。微信上已经聚集了多达4亿的用户数，随着移动互联网时代的到来和微信生活平台的完善，点评的团购业务接入微信支付功能能够让用户获得更好的O2O线上交易体验，吸引更多的顾客。（2）与腾讯公司战略合作。大众点评的商户信息、消费点评、团购、餐厅在线预订等本地生活服务，与QQ、微信、QQ空间等腾讯产品合作，用户可以通过多平台获取优质的本地生活内容。（3）入股最大外卖网站，发展外卖业务。双方进行深入对接与整合，过此次战略合作，大众点评能借助“饿了么”的商户资源，快速拓展外卖业务及其覆盖城市；合作之后大众点评外卖覆盖城市，迅速扩展至包括北上广深在内的近30个城市，覆盖商户增加至近2万家。10四．美团与百度糯米网的客户开发与保持策略（一）美团的客户开发与保持策略1.基本简介美团网一贯坚持与商家平等、互利、共赢的合作标准，作为一家本地化服务类电子商务企业，美团网竭诚服务于各城市的商家和消费者，并追求低成本、高效率，不仅帮助消费者发现生活当中的乐趣：一方面为消费者提供非常好的本地化精品消费指南，另一方面为消费者带来非常深度的消费折扣；同时帮助商家更好的按效果付费来获得新顾客。美团网的战略目标是争做第一，服务祝好，向消费者承诺团购无忧，并始终遵守着消费者第一，商家第二，美团的原则，就让美团在成立之初就有着良好的口碑和信誉。2.客户开发策略美团的客户目标群体为18到40岁有接受一定文化教育的中产及中产以上阶成，这部分人有强大的消费能力，也是当今网民的主体，其客户定位是比较清晰的。美团网将顾客细分成两类，并不一味的在网上对已有顾客进行强力的网络营销，而是针对不同的顾客构建不同的营销模式，具体为：线上顾客，线上顾客又分为线上已消费顾客和线上尚未进行消费顾客。线下顾客，和线上尚未进行消费的顾客构成美团的潜在客户群体，对于这类顾客，美团充分利用现有的顾客网络进行顾客关系营销，推出返利活动进行市场推广，人们可以通过这些平台把美团介绍给更多的人。为了更好地服务用户，美团网除了严格的商家审核之外，还投入千万元进行呼叫中心建设，同时率先推出“7天内未消费，无条件退款”、“消费不满意，美团就免单”和“过期未消费，一键退款”等一系列消费者保障计划，构11成了完善的“团购无忧”消费者保障体系，为用户提供最贴心的权益保障，免除消费者团购的后顾之忧，让消费者轻松团购，放心消费。承诺团购无忧（1）“7天内未消费，无条件退款”计划美团网承诺，凡是在美团网申请团购成功的消费者，7天之内如有特殊情况尚未消费美团券，均可以致电美团网客服反应事实情况，经核实符合退款标准的，美团网会在第一时间给消费者退款。（2）“消费不满意，美团就免单”计划美团网在推出“7天内未消费，无条件退款”计划的基础上，开创性地新增了“消费不满意，美团就免单”计划，为用户利益方面提供了更加完善的保护。（3）“过期未消费，一键退款”计划2011年3月4日，美团网在成立一周年之际正式宣布“过期包退”计划正式启动，即今后美团网用户如过期未消费将获得退款服务。在3月31日之前，美团网已把过去一年内1000多万未消费的团购款返还给相应的美团网用户。这一举措在团购行业尚属全球首次，1000万巨额返款更是史无前例，可谓开行业之先河，最大限度地保障了用户的利益，解除了用户的后顾之忧。随着“7日无条件退款+消费不满意美团就免单”服务和“过期包退”计划陆续推出，美团网已经形成了业界最为完善的服务保障体系，这套服务体系被称为美团网的“团购无忧”消费者保障计划。消费者参与团购之后，首先有7天的冷静期，7天之内可以无条件退款。如果消费者在消费期间因商家拒绝提供服务等原因无法兑现团购，那么美团网将在第一时间向用户先行赔付。如果错过了团购有效期没有产生消费，用户同样可以申请办理“过期包退”退款业务。美团网的“三保险”不仅体现出对消费者的重视，更展现出对规范团购行业的决心。123.客户保持策略（1）产品策略。产品策略包括差异化策略和同一产品策略。美团网的宗旨的是为消费者发现最值得信赖的商家，让消费者享受到最低折扣的优质服务，每天多单团购，为商家找到最合适的消费者