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第三章培训与开发第四节员工培训效果评估第一单元培训评估方案设计与实施【知识要求】一、员工培训评估的概念狭义的培训评估是指一个单位在组织培训之后，依据培训的目的和要求，运用一定的评估指标和评估方法，用定性或者定量的方式对培训的效果加以检查和评定。广义的培训评估是指运用科学的理论、方法和程序对培训主体和培训过程及实际效果的系统考察。它有一个系统的规划，是从培训需求分析、培训课程开发、培训活动组织与实施及效果等多个环节同时进行的完整的、有效的培训评估系统，其评估结果为下一个培训活动、培训需求的确定和培训项目的调整提供重要的依据。一个企业完整的员工培训体系包括【培训需求分析、培训规划、项目与课程设计、教材与师资开发、培训活动的组织与实施、培训效果评估】等环节，培训评估在现代培训管理中占有非常重要的地位，贯穿于培训整个过程，起着承上启下的关键性作用。二、员工培训评估的基本原则1、客观性原则【采用定性定量相结合的评估方式时，要适当增加可量化指标权重，淡化评估的主观性】2、综合性原则【定性评估多针对员工在接收培训后的态度和行为的改变，定量评估在计算培训为企业带来的收益方面优势较明显】3、灵活性原则3、从规划的对象上看管理人员、技术人员、技能操作人员三、培训评估体系的构成培训评估体系由三个模块组成【培训前评估、培训实施过程及效果评估、培训评估结果反馈】（一）培训前评估（二）培训实施过程及效果评估包括培训实施过程和培训结束后的效果评估培训效果评估是在培训结束后通过问卷调查对培训效果的综合评估，这个环节也是整个培训评估体系的核心部分。调查问卷整体上分三个部分，即参训者基本信息、参训者对培训班的满意程度、参训者对培训班的建议及需求。（三）培训评估结果反馈四、培训效果评估的作用培训效果评估可以分为三个阶段：培训前的评估、培训中的评估和培训后的评估（一）培训前评估的作用【1、保证培训需求确认的科学性2、确保培训计划与实际需求的合理衔接3、帮助实现培训资源的合理陪住4、保证培训效果测定的科学性】（二）培训中评估的作用【1、保证培训活动按照计划进行2、培训执行情况的反馈和培训计划的调整】（三）培训后评估的作用【1、可以对培训效果进行正确合理的判断，以便了解某一项目是否达到原定的目标和要求】【2、受训人知识技术能力的提高或行为表现的改变是否直接来自培训的本身】【3、可以检查出培训的费用效益，评估培训活动的支出与收入的效益如何，有助于使资金得到更加合理的配置】【4、可以较客观地评价培训者的工作】【5、可以为管理者决策提供所需的信息】【能力要求】一、培训评估体系的总体设计（简答题）企业员工培训评估体系的总体设计，一般应包括以下内容、程序和步骤：1、对培训需求的评估2、确定培训评估目标3、设计培训评估方案（1）明确评估的主体（2）弄清评估的对象（3）规定评估的层次（4）选择评估的工具4、实施培训评估方案5、根据评估的记过，针对存在的问题，及时对培训项目进行整理（1）建立培训评估数据库（2）对相关信息进行6、培训评估结果的反馈二、培训评估方案的设计（一）员工培训需求的评估（二）做出培训评估的决定1、确定评估的目的【评估的基本目的是满足企业管理的需要】2、评估的可行性分析3、明确评估的操作者和参与者【评估操作者可分为外部评估操作者和内部评估操作者】（三）设计员工培训评估方案1、选择培训评估人员2、选定培训评估的对象【培训的最终目的就是为企业创造价值】主要针对以下情况进行评估：（1）新开发的课程应着重于培训需求、课程设计、应用效果等方面（2）新教员的课程应着重于教学方法、质量等综合能力方面（3）新的培训方式应注重于课程组织、教材、课程设计、应用效果等方面3、确定评估层次和内容【培训评估层次的确定是培训评估的一个重要环节】【四层次模型：反应层、学习层、行为层、结果层】4、选择评估内容和指标企业培训评估的全过程，包括【培训前的评估、培训中的评估、培训后的评估】（1）培训前的评估内容包括【1、培训需求的整体评估；2、培训对象的知识、技能和工作态度评估；3、培训对象的工作成效及其行为的评估；4、培训计划的可行性评估】（2）培训中的评估内容包括【1、培训活动参与状况的评估；2、培训内容的评估；3、培训进度与中间效果的评估；4、培训环境的评估；5、培训机构和培训人员的评估】（3）培训后的评估内容包括【1、培训目标达成情况的评估；2、实施培训效果效益的综合评估；3、培训主管工作绩效的评估；4、受训者知识技能的提高与接受培训的相关度评估】5、建立培训评估数据库培训的数据按照是否用数字衡量的标准可以分为两大类：硬数据和软数据。硬数据【产出、质量、成本、时间】；软数据【工作习惯、氛围、新技能、发展、满意度、主动性】6、确定方案及测试工具三、培训评估方案的实施（一）选择好进行评估的时机（二）做好评估数据信息的整理和分析【评估数据信息收集常见的工具有调查问卷、民意测验、面谈、考试、业绩报告、实地观察等】给公司的报告就有四类【对人力资源开发人员的报告侧重于培训项目设计本身的评估】【对管理层的报告则对成本和收益等作详细的汇报】【对学员及其直接上司的报告则侧重反映培训考核的结果与工作绩效的改进】（三）在评估中应与学员多沟通（四）根据情况及时调整评估项目四、培训评估的反馈【一般有四类人员必须得到培训评估结果，即人力资源培训专员、管理层、学员的直接上司、学员本人】【注意事项】设计员工评估方案时，应注重达到以下三项基本要求：首先，操作简单，易于实施。其次，考虑不同类型培训项目的评估要求。最后，考虑评估成本第二单元培训评估指标与标准设计【知识要求】一、评估培训成果的标准标准是对某一事务进行测量和评定的统一规范。评估培训成果的标准是指企业和培训管理人员用来评价培训成果的统一的尺度和规范。二、培训成果的四级评估体系层次定义评估内容评估方法评估时间评估单位优点缺点反应评估（第一级评估）即在课程刚结束时，了解学员对培训项目的主观感受或满意程度衡量学员对具体培训课程、培训师与培训组织的满足度问卷调查、电话调查访谈法、观察法、综合座谈课程结束时培训单位容易进行，是最基本、最普通的评估方式对老师有好感而给课程全部高分对某个因素不满而全盘否定课程学习评估（第二级评估）着眼于对学习效果的度量，即评估学员在知识、技能、态度或行为方式方面的收获衡量学员对培训内容、技巧、概念的吸收和掌握程度提问法、角色扮演、笔试法、口试法、演讲、模拟练习与演示、心得报告与文章发表课程进行时课程结束时培训单位对培训学员有压力，使他们更认真地学习对培训师也是一种压力，使他们更负责地准备课程和讲课评估带来的压力也可能是报名不踊跃所采用的测试方法的可靠度和可信度有多大、测试方法的难度是否合适，对工作行为转变来说并非是最好的参考指标行为评估（第三级评估）评估学员在工作中的行为方式有多大程度的改变衡量学员在培训后的行为改变是否因培训所导致问卷调查、行为观察、访谈法、绩效评估、管理能力评鉴、任务项目法、360度评估3个月或半年以后学员的直接主管上级培训的目的是改变学员的行为，可以直接反映培训的效果可以使高层领导和直接主管看到培训的效果，使他们更支持培训要花费很多时间和精力；占用相关人员较多时间，大家可能不配合；问题的设计非常重要却比较难做；员工的表现多因多果，难以剔除不相干因素的干扰结果评估（第四级评估）通过对质量、数量、安全、销售额、成本、利润、投资回报率等企业或学员上司关注的平且可量度的指标进行考查，与培训前进行对照，判断培训成果的转化情况衡量培训给公司的业绩带来的影响个人与组织绩效指标、生产率、缺勤率、离职率、成本效益分析、组织气候等资料分析、客户与市场调查、360度满意度调查半年或一两年后员工以及公司的绩效评估学员的单位主管打消高层主管投资于培训的疑虑心理；可以指导培训课程计划，把有限的培训经费用到能够为企业创造经济效益的课程上来需要较长时间；相关经验很少，评估技术不完善，必须取得管理层的合作，多因多果，简单的对比数字意义不打三、制定培训评估标准的要求首先，判断该培训项目取得何种成果；其次，要对这种结果做出正确的评判在设定培训评价标准时，应当注重评估指标和标准的相关度、信度、区分度和可行性。（一）相关度【标准的相关度是指衡量培训成果的标准与培训计划预定训练或学习的目标之间的相关性】（二）信度【信度是指对培训项目所取得的成效进行测试时，其测量结果的长期稳定程度】（三）区分度【区分度是指受训者取得的成果能真正反映其绩效的差别】（四）可行性【可行性是指在对培训成果进行评估时，采集其测量结果的难易程度】【能力要求】培训成果评估的五项重要指标【认知成果、技能成果、情感成果、绩效成果、投资回报率】认知成果可以测量受训者对培训项目中所强调的基本原理、程序、步骤、方式、方法或过程等所理解、熟悉和掌握的程度员工培训的认知成果是上述四个层级体系中的第二层级——学习评估的主要对象和内容员工培训的认知成果一般可以采用笔试或口试的方法来评判技能成果可以用来评价受训者对培训项目中所强调的操作技能、技术或技能以及行为方式等所达到的水准员工培训的技能成果与上述四个层级体系中的第二层级学习评估和第三层行为评估密切相关员工培训的技能成果可采用现场观察、工作抽样等方法来评判情感成果可以用来测量受训者对培训项目的态度、动机以及行为等方面的特征，例如受训者对培训项目的各种反应。反应成果是情感成果的一种具体类型可以通过调查问卷法采集绩效成果可以用来评价受训者通过该项目培训对个人或组织绩效所产生的影响程度，同时也可以为企业人力资源开发及培训费用计划等决策提供依据绩效成果包括由于员工流动率或事故发生率的下降导致的成本降低，以及产品产量质量的提高或顾客服务水平的改善投资回报率投资回报率指培训项目的货币收益和培训成本的比较。进行培训项目成本收益分析，计算出培训的投资回报率是培训效果评估的一种最常用的定量分析方法第三单元员工培训评估方法与应用【知识要求】培训评估方式方法的分类类别定义优点缺点非正式评估是指评估者依据自己的主观性判断，而不是用事实和数字来加以证明增加了信息资料的真实性和评估结论的客观性和有效性方便易行，几乎不需要耗费什么额外的时间和资源不会给受训者造成太大的压力正式评估在一些正式的场合，尤其当评估正式评估往往具有详细的评估方案、测度工具和评判标准在数据和事实的基础上作出判断，使评估结论更有说服力更容易将评估结论用书面形式表现出来，可将评估结论与最初计划比较核对建设性评估就是在培训过程中以改进而不是以是否保留培训项目为目的的培训有助于培训对象学习的改进，帮助培训对象明确自己的进步，从而使其产生某种满足感和成就感总结性评估在培训结束时，为对受训者的学习效果和培训项目本身的有效性作出评价而进行的评估。这种评估经常是正式和客观的培训定性评估是指评估者在调查研究、了解实际情况的基础之上，根据自己的经验和相关标准，对培训效果作出评价的方法方法（问卷调查、访谈、观察、座谈）简单易行，综合性强，需要的数据资料少，可以考虑很多因素，评估过程中评估者可以充分利用自己的经验评估结果受评估者的主观因素、理论水平和实践经验的影响很大；不同评估者的工作岗位不同、工作经历不同、掌握的信息不同、理论水平和实践经验的存在差异，以及对问题的主观看法不同，因此不同的评估者对同一问题很可能做出不同的判断培训定量评估通过对培训作用的大小、受训人员行为方式改变的程度，以及企业收益多少给出数据解释，在调查研究和统计分析的基础上，揭示并阐述员工劳动行为改变、技能形成、素质提高等方面的规律性，从培训评估的定量分析中得到启发，然后以描述形式来说明结论【能力要求】一、培训评估的定性定量方法（一）定性评估法1、目标评估法2、关键人物评估法3、比较评估法（1）事前事后评估法（2）纵向对比评估法（3）横向比较评估法（4）达标评估方法4、动态评估法【实施动态评估符合评估的连续性原则】5、访谈法【步骤：（1）明确你要采集的信息（2）设计访谈方案（3）测试访谈方案（4）全面实施（5）进行资料分析】6、座谈法【讨论会不要再培训一结束时就举行