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第七章饭店安全与日常管理本章知识框架1.了解饭店安全管理的主要内容和特点；2.掌握不同安全事件的处理方法；3.饭店各部门常见的安全问题及防御方法；4.饭店设备管理的方法和内容；5.了解饭店物资管理的方法和内容。第一节饭店安全管理概述什么是饭店的安全管理？•饭店安全管理是饭店经理人为维护饭店控制范围内所有人员的人身、财产和心理安全不受到威胁，防止事故发生，保证饭店经营管理工作的顺利开展，所进行的一系列计划、组织、指挥、协调、控制等管理活动。保障宾客和员工的人生安全、财产安全、合法权益不受损害，宾客在心理上获得安全感。保障饭店的安全，维护饭店形象、保障饭店的财产不受损害。饭店日常管理中常见安全问题有哪些？•1、饭店的餐具、原材料、酒水被员工私自带走。•2、不法分子利用换钞和外币兑换等手段进行诈骗。•3、客人消费后，利用各中借口不买单，侮辱并殴打我服务员。•4、宾客的车辆内出现财物被盗。•5、员工因操作不当，导致安全生产事故。•6、员工财物出现被盗情况。•7、基层员工不懂消防知识，造成安全事故或隐患•8、客房内出现宾客财物被盗情况饭店安全保护对象广义（安全角度）：保护饭店控制范围内所有的人员保护饭店控制范围内所有的财物狭义（法律角度）：保护住店客人保护其他具有合法身份的人员保护客人的隐私权保护客人的财物保护饭店的财物饭店安全工作特点（一）依法性（二）复杂性（三）隐蔽性（四）广泛性（五）长期性（六）突发性饭店安全管理的困难一、饭店是一个开放式的经营企业，是一个公共场所。二、饭店内有大量的钱、财、物，是外来不法人员和饭店某些职工进行偷盗活动的目标。三、饭店无法对每位客人进行各种安全教育。四、饭店是招待服务性质的企业，不能得罪它的客人。五、饭店内每天聚集着大量的人员，容易发生各种事故、事件。六、饭店越来越多，竞争越来越激烈。饭店安全管理的基本原则（一）宾客至上，安全第一的原则----是酒店一切工作的基本指导思想和宗旨，也是安全保卫工作的根本出发点（二）预防为主的原则（三）外松内紧的原则（四）群防群治的原则（五）落实管理责任的原则饭店安全管理的主要内容（一）成立饭店安全委员会•1、组成•防火安全委员会•交通安全委员会•综合治理委员会•治保委员会•2、职责•（二）制订饭店安全工作计划①客人安全计划②员工安全计划③饭店财产安全计划④饭店消防计划⑤饭店紧急事故处理计划•（三）开展安全工作学习培训•（四）安装与管理饭店安全系统设备•（五）制定安全标准与工作规范•（六）定期检查与记录安全系统设备第二节饭店安全的管理和控制一、自然灾害的处理和控制•（一）汛情及极端气候灾害的处置•（二）地震的处置二、设备设施及建筑物的安全问题的处理•（一）停水问题的处理•（二）停电问题的处理•（三）电梯运行故障的处置三、社会治安事件的处理•（一）恐吓电话及可疑爆炸物的处置•（二）暴力事件的处置四、公共卫生和伤亡事件的处理•（一）食物中毒的处理•（二）客人亡故的处理五、火灾安全事件（一）火情报警（二）火情确认（三）火情通报（四）指挥救火（五）各部门采取相应的行动（六）疏散客人（七）与专业消防队配合（八）下达疏散令（九）善后处理（十）注意事项关于饭店消防安全管理，我们要了解：•一、饭店基础消防理论知识•二、饭店配备的消防设施、设备介绍•三、饭店消防安全管理制度•四、消防常见问题处理饭店基础消防理论知识•火警电话：119•酒店火警电话：安全管理新观念一、不安全的饭店是没有竞争力的饭店。二、安全管理是一门科学，而不是一般常识。三、要抓本质安全和细节管理。四、管理好得饭店必定重视安全。五、安全就是效益。随着我国改革开放不断深入，经济快速发展，各类安全事故也随之增加。据不完全统计，目前我国年火灾发生率10万次以上，直接经济损失约30亿元人民币。饭店火灾也不容低估，世界上平均每35小时就发生一起饭店火灾，造成的年直接经济损失高达1.5亿美元。因此，增强饭店从业人员的安全意识，提高处理事故能力，以成为当前紧迫任务之一。虽然酒店的消防设施及器材已达到一定标准，但良好的设施并不一定保障安全，因为此等设计只作为扑灭火及当火警发生时给予警告。因此，保障生命安全应有赖一个有效的火警措施以预防火警之发生。我们的责任是提供住客及员工一个安全的地方停留及工作。xx年圣诞节，汉城某大酒店发生大火。饭店主体建筑22层大楼全部报废，火灾共造成163人死亡，64人受伤。上午10点，位于14/F的餐厅内有200多位客人，另有200多位客人分布在咖啡厅、酒吧以及客房内。10:10位于2/F的咖啡厅内厨房液化气阀门发生漏气起火。案例:10:25整个咖啡厅充满火焰。10:40走道地毯，走道及大堂可燃护墙板起火。烟雾弥漫至楼梯间、电梯井及餐厅，引起客人恐慌。10:45客人纷纷夺路逃窜，但其他出入口都锁着。人们冲回电梯候梯间，希望能迅速脱离火场。但供电系统出现故障，电梯停在2层楼之间。客人面临死亡。11:00饭店大楼已是一片火海，处于大楼上层的客人疏散线路被切断。住店客人只能爬到窗台上呼救。11:30一部分客人由于恐慌丧失理智，从窗口跳下去。共有40人摔死在马路上。11:35住在11/F的台湾客人用浸湿的毛毯裹住身体，准备冲出去，试验几次均未成功（烟雾太浓，无法通过）。11:50当台湾客人感到冲出去没有希望时，再次回到客房，用浸湿的床单塞住门缝，用枕头堵住空调出风口。然后，将卫生间浴缸盛满水，并用垃圾桶不断瓢水向墙壁、门窗泼洒。14:45近3个小时后，客房内烟雾渐浓，温度不断升高，台湾客人精疲力尽，已无能力继续坚持。台湾客人退到卫生间关好门，将自己浸泡在浴缸内，耐心等待奇迹发生。16:2011/F台湾客人终于获救。22:00汉城消防警方，自10:15接到报警后于10:20达到火灾现场，共出动消防人员2000余人，经过近12小时的搏斗，终将大火扑灭。其间，从火灾现场共救出100余人。1.为什么会发生?2.是否可以避免?3.得到哪些启示?思考问题:“预防为主,防消结合”引发火灾的因素是多样的，并且是不可预测的，但是火灾是可以预防的。要求员工深刻认识到火灾的危害性，必须时刻保持高度警惕，并且掌握一定的消防知识。燃烧的基本知识（一）燃烧的必备条件△可燃物△助燃物△着火源（二）灭火的原理及方法△灭火原理；破坏燃烧必备条件中的任何一项△灭火的方法▲隔离法：将可燃物与燃烧物分开的方法。▲窒息法：将燃烧物与氧气（空气）隔开密闭、封死的方法。▲冷却法：将燃烧物降温、冷却的方法。（三）饭店火灾重点防范部位△客房(37.6%)△走道(31.2%)△厨房(17.9%)△娱乐场所(8.1%)（四）引发饭店火灾的主要原因•1、客人吸烟•未熄灭的烟头•2、电器设备故障•线路过载发热起火•3、违反操作规程•违章操作动用明火•4、大量易燃材料的使用•可燃气体使用不慎及油锅起火;易燃易爆危险品使用保管不当起火•5、人员集中难管理•6、火情发现不及时，方法采取不得当•7、客人消防安全意识淡薄•8、报警不及时•9、电线陈旧、老化（五）“三懂四会”三懂△懂得火灾的危险性△懂得预防火灾的措施△懂得自查整改一些火灾隐患四会△会报警△会组织人员疏散和自我逃生△会扑灭初起小火△会使用灭火器材酒店消防设施设备•１、消防控制主机•２、消防喷淋系统•３、消防栓系统•４、烟感、温感探测器（离子感应式探测器）•５、楼层显示盘、声光报警器•６、消防广播系统•7、自备消防器材•8、灭火器材（干粉灭火器、1211万能灭火器）•9、防火门、防火卷帘（分为甲级、乙级、丙级）•10、消防通讯设备•11、防排烟系统饭店防火检查制度1.易燃易爆等危险物品的存储、管理、使用是否符合安全要求；有无对储存容器、管道定期测试；有无“跑、冒、滴、漏”现象。2.使用液化气石油气炉灶，是否按照安全要求操作，摆放位置是否符合安全规定。3.对烟头、遗留火种是否注意和处理好。4.仓库内物质分类及存放是否符合安全规定；库房内灯泡是否符合60W以下规定；灯距、堆距、堆放高度、通风、室温是否符合防火安全要求。5.电器设备有无超负荷运行；电线、电缆有无老化、受潮、漏电短路等；有无乱接电线；电动机有无空转现象；防雷设备是否完好。酒店预防措施（一）酒店消防预案的重点1、健立健全级安全组织体系；酒店安全领导小组、安全部、专职消防队、义务消防队。2、消防预案四个重点即：及时报警，及时组织，及时保护现场，及时调查处理。四个重点（1）及时报警在火灾初起时，能否将火扑灭，不酿成大火，这是个关键的时刻，把握住这个关键时刻主要三个方面；一是利用现场灭火器材及时扑救；二是同时报火警，以便调更多力量，尽早地控制和扑灭火灾；三是正确报警“坚持谁发现，谁报警的原则。”及时按接火警报警器按钮，接通消防控制系统。在紧急情况下，报火警电话119。（2）及时组织火灾初起时，该区域现场最高负责人为指挥者，及时组织人员扑救，疏散，及时利用现场灭火器材和简易的灭火工具，快速扑救，以快制胜，千万不要见了火就惊慌失措，既忘了组织指挥，又慌了手脚，延误最佳灭火时机，使小火酿成大灾。（3）及时保护现场火灾现场是提取查证火灾原因痕迹物证的重要场所，保护好火灾现场的目的是确定起火点，搜集物证创造条件，查明起火原因，是调查处理的最基本的工作。因此，火灾现场一旦遭到破坏，就会直接影响现场勘查工作的顺利进行，影响获取火灾现场诸因素的客观资料，影响勘查工作的质量，同时也影响火灾人员的调查准确判断。所以，保护好火灾现场是做好火灾调查工作的前提。一旦划定火灾现场保护范围，尽量不要破坏现场或移动物证。人人都有保护火灾现场的义务，将火灾现场保护起来，待火灾调查人员到场后，应把了解的情况向他们介绍，并将火灾现场保护工作移交给调查组。火灾现场保护的撤消应由企业最高领导或公安消防机关机构决定。（4）及时调查处理查明起火原因，确定事故的性质，为防火安全工作积累正反两方面的经验和教训，通过火灾事故调查从中找出问题的症结所在，采取针对性的改进措施，防止类似事故的再次发生。熟悉现场，分工明确，引导疏散，逃生自救《消防法》第四十九条规定：“公共场所发生火灾时，该公共场所的现场人员不履行组织，引导在场群众疏散的义务，尚未构成犯罪的处十五日拘留。”疏散工作以人为本，安全第一的原则，在社会一切活动中，人是第一位的，没有人，社会一切都无从谈起。所以在生产经营活动中，首先要确保人身安全，维护和保障人的生命权和健康权。因此，做好公众聚集场所突发事件的应急疏散管理工作十分重要的工作。(二)酒店疏散预案四个重点：熟悉现场分工明确引导疏散逃生自救一、熟悉现场首先熟悉安全疏散设施，疏散楼梯和楼梯间的位置，疏散走道，疏散线路（疏散方向），安全出口，火灾应急照明和疏散指示标志。二、分工明确按照防火区域状态，对本区域的人员进行编组分工，做到定人，定位，定任务，这是引导人员疏散工作的很重要的环节之一。三、引导疏散按照分工，各负其责。一旦发生火灾发生后，第一时间引导顾客疏散，要牢记自己有责任引导现场所的顾客疏散的义务，不能只顾自己逃命。在组织疏散时要沉着冷静，稳定情绪，维护疏散秩序，防止惊慌，疏散时，如人员较多或能见度很差时。服务员应大声喊话“跟着我走”，扯着我的衣服将人员撤至室外安全地点。防止造成拥挤争先恐后，导致自相踩踏，造成不必要挤伤踩伤等事故发生。四、逃生自救1、是火灾袭击来不要贪枉财物，要迅速逃生。2、是穿过浓烟逃生时，要尽量使身体贴近地面，并湿毛巾捂住口、鼻。3、是千万不要轻易跳楼，可利用疏散楼梯、阳台、落水管等逃生自救。也可用绳子或床单，被里，窗帘等织物撕成能负重的布条连成绳索，系在窗户或阳台的构件上，用毛巾、布条等保护手心，顺绳子向楼下滑去，或下到未着火的楼梯脱离险境。4、是遇火灾不可乘坐电梯，要向安全出口方向逃生。5、是若所有逃生线路被大火封锁，要立即退回室内，用打手电筒、挥舞衣物、呼叫等方式向窗外发送救信号等待遇救生。6、是受到火势威胁时，要当机立断披上浸湿的衣物、被褥等向安全出口方向冲去。突发事件应对处置要点1、突发事件应对工作坚持“谁发现，谁报告，谁接报，谁处置”的原则