联华在知识管理方面的实践评述

联华超市在知识管理方面的实践评述知识管理是适应知识经济时代发展的需求而产生的，是管理学科的思想与理念向纵深发展的结果，是随着企业管理能力的不断提高和人们对知识资源认识的不断深化而发展起来的。知识管理的涵义有广义和狭义两种。广义的知识管理是指知识经济环境下管理思想与管理方法的总称。狭义的知识管理是指对知识及知识的作用进行管理。在21世纪的今天，知识经济占据了主导地位，知识管理已经成为各国经济发展的助推器。英国和日本在知识管理和知识创新上已经取得了大量的实践经验和实际成效，推动了企业的发展。而在我国，知识管理也越来越受到企业界的关注，本篇内容将通过对联华超市股份有限公司在知识、信息管理方面的实践，对企业如何进一步的全面而深化的开展知识管理这一论题进行探讨研究。一、联华浙江公司的轮岗制度在知识管理中所起到的作用联华浙江公司管理层通过出台《岗位人员轮岗制度》制度来推行人员轮岗，这一制度的实施对企业发展和对个人的发展都有帮助，综合收益率绩效明显。根据各个部门人才培养需求、角色互换的需要、淘汰机制等几个方面的效果，对各部门管理人员及骨干进行轮岗。通过这一制度的实行，给员工创造一种发展导向，即公司所提拔的管理人员要求至少轮换过多个岗位。在国外大型企业中，知识创新是在一线员工、中层和高层管理者三方之间相互影响、相互作用的过程中完成的。其中，中层管理者起着协调和综合的作用，是上层主管和普通员工知识交流的桥梁。他们更加关注隐性知识（即:经验），强调为隐性知识的交流创造条件。以日本企业为例，一个职业经理的发展通常需要经过不同岗位的轮换，通常情况下，显性知识（即:各种信息）可以通过平时的学习，以及通过信息管理平台共享得到。但是隐性知识则必须通过实践和行动来获得。而类似轮岗这样的一种知识管理实践往往关注的是长期的收益和回报。根据DelphiGroup的调查显示，企业中的最大部分知识（42%）是来源于企业员工头脑中的隐性知识，既技术、经验等。只有把几种不同种类的（电子、纸制文档）显性知识汇总起来，其总量才大于隐性知识。图1详细表述了日本企业的知识创新流程。野中郁次郎将该流程2解释为知识转换模型(SECIModel)，其中清晰的辨识了知识生产模式的常规类别，并相应地描述了每种类别所对应的具体过程和方法。二、世纪联华在知识管理中的实践目前世纪联华利用IBM旗下的Domino平台（一个以电子邮件为基础发展起来的标准群件平台）来实现知识库的结构建设和实际运用。同时通过该平台，初步建立了针对企业运营中可能遇到不同问题所提供的解决方案和文件归档的综合知识查询系统(并提供了各项目条款的历史版本的查询)。建立面对点的信息分享方式。主要针对管理制度文件、宣传企业的经营理念、举办各项活动等信息共享快速传递给所有员工。同时建立了以党员、工会干部为目标群体的内部网(论坛)，积极的宣传科学发展观。同时世纪联华已在针对群件的开发方面提供了可行性方案。由于该系统是利用原有的IT平台搭建，因此也符合成本效益原则。Domino作为一个群体交流协作的平台，大致包括有：电子会议、日程安排、信息共享、群件文档、数据库、电子邮件、工作流自动化等内容。其主要目的是使一个群体能够共同工作，包括3有：思想开发、论题讨论、工作流业务、消息发送。他能帮助用户建立应用系统，自定义工作群体，同时也允许定义多重群体。另一方面，他也允许多个用户编辑同一个文档，访问群体日记，并能记录下所有关联用户的对话、讨论。具体可以参考维基（WIKI）的运做方式。但是在初步建立了企业群件的系统后，还需同时关注与其相对应的数据（知识）挖掘方面的相关内容：1）利用办公室管理系统、groupware来记录员工在工作中的细节或流程，如：在解决问题上的方式方法，以避免因为人员流动造成的经验、关系、业务流失。同时还可以对这些记录进行汇总分析，成为决策可用的知识。2）汇总分析每位员工在平时工作中所需要的知识，对这些知识进行采集、加工、发布，保证每位员工知道有哪些知识是自己需要的。3）仔细鉴测、记录、复制经验老道的知识劳动者的最佳做法。例如，英特尔公司的,精确复制,策略，可以把已经得到的最好实践的高产模式即时提供给每一家新工厂，它的D2000计划保证每位设计工程师都能够从公司的最好实践中受益，能从先前的基础上展开工作，而不是每次都重新开始。以上两点世纪联华的信息部已经能够接纳并已初步运用到工作中。但是其目前使用的知识管理模式类似于美国早期的信息管理。管理者过多的注重于对信息的采集和分享上，而对潜性知识的收集、储存、共享则没有给予必要的发展空间，这可能是因为，国企在管理理念上的,软件,未能跟上管理设备的,硬件,的发展速度。知识库中3个主要项目：WIKI专家咨询与培训（潜性知识）SNS社区交流（潜性知识）、知识地图（显性知识），目前世纪联华只做到了知识地图的构建。这只是一种单向式的以显性知识为主的信息共享，而鉴于NONAKA的知识转化公式，知识必须通过潜性与显性之间双向流通才能最终完成知识上的创新。图2为企业知识管理系统逻辑结构图4图2三、对联华建立信息资源共享平台的思考及初步设想1、信息共享的运行机制分析目前，联华总部根据质量管理总部提出意见，并由信息管理总部进行设计的联华内部控制工作平台模型以初步建立，达成了第一阶段的管理目标,既:实现内控信息资源的备份、共享,而该平台的母体则是公司已经建立了的联华信息平台(内容包括:公司管治、项目管理、部门共享等),旨在创建企业内部的信息资源共享环境。而要实现信息资源共享，首先要完成信息的数字化，即建立待共享的信息资源。综合上文所述，联华可以借鉴维基（WIKI）的运作模式，在目前只能单向发布共享资源的信息平台上加入“知识汇总”页面，在该页面上，用户可以自由的浏览、创建、更改文本，同时也可以参考世纪联华在Domino平台下给用户提供针对疑难问题解决方案的形式，对这些被用户修改的记录进行梳理、保存记录，这样做的优点在于，不但能在事后方便用户或系统管理人员进行查验，同时也可以对已被5修改的部分采取跟踪、恢复。此外，用户们透过该知识汇总页面，自己亲手对文本实行创建、更改的操作，自然的构筑起一个虚拟的网络社区。这样在提高联华信息资源共享平台的利用率的同时，也通过这个平台真正实现了双向沟通、人人参与贡献、分享知识，充分体现出利用联华丰富的人力（用户）资源的智慧来建立开放式的知识创新体系的巨大潜力。而基于联华的复杂运行模式，企业知识体系的广袤要求必须最终建立起一个全员参与、全员共建的开放的信息资源共享体系，才能有更多的信息资源供企业员工、管理者共享。2、开放式信息共享体系的建立(一)信息资源网格节点的确立建议通过对目前联华现有的信息资源的源头进行调研分析，挖掘出权威信息源，据此决定网格节点的合理分布。同时根据信息源的重要程度和贡献度来决定其节点的级别(可分为普通节点、主干节点、中心节点等)。如联华总部审计、总办是重要的信息源贡献者，根据其所发布的质量体系相关文件、各种相关制度以及各种电子版工作流程介绍，可提供给联华所有部门、业态和地区公司有重要参考价值的信息，那么，可以将绝大部分联华门店作为普通节点，而将业态总部和地区公司为主干节点，信息主管机构---信息管理总部、审计稽查总部、总办则作为网格中心节点，据此建立起以权威信息源为基础的树状网格模型。(二)建立共享权与贡献度挂钩的激励机制对每个网格节点用户实行严格的权限管理制度。建议对使用联华信息资源网络的用户必须先注册，注册后获得最基本的权限，然后根据其岗位需要，信息部逐一开放相关权限。为了能把该信息资源共享平台快速而广泛的推广到整个大联华，建议可以把用户电脑界面中IE的默认页面连接强制设定为该信息平台，同时也可以设置登陆的奖励积分，以鼓励用户积极使用该平台。信息资源共享的形式目前联华信息管理总部推行的企业内部网络中所使用的文档共享模式外，还建议使用类似百度知道的社区问答模式；以及建立专家咨询界面，经常使用资源供给与资源享用结合的共享模式，即用户可以通过上传文件形式提供资源，而其他用户可以在一定范围内共享这些上传资源。可以适当的借鉴百度知道的奖励机制6结合到联华绩效考核中。同时对上传文件形式提供资源者还要引入新的奖励机制。凡资源供给者均可得到奖励。在专家咨询模式下，资源供给者提供的答案或上传的资源受到大量好评时，系统给该资源供给者以较大奖励。资源供给者对过期问题或资源进行处理，包括采纳最佳方案和选择无满意方案，都可以获得系统奖励。同时设立资源价值排行榜和用户贡献排行榜。对于一般资源，不加推荐标志；若资源立意新、内容全、有创意，可以加推荐标志。对贡献度高的用户/员工加推荐甚至强烈推荐标志。有时需要对信息资源的使用情况组织调查，如通过对某项新发布制度的用户点击率，来确认该制度是否被目标用户所阅读、理解。资源需求方必须拥有相应的积分才能享用对等的资源，即将共享权与贡献度密切联系起来，而贡献度则可以和绩效相结合。这样，资源需求方必须以主动方的态度经常主动供给资源，才能更好地享受别人提供的资源，形成良性互动的共建共享局面。除奖励制度外，还必须有一定的约束机制。无论是资源供给方还是资源需求方，只要出现被管理员通报的情况，均按情节严重程度给予处罚，具体处罚内容可由各部门开会商讨决定。通过这一系列的知识奖惩机制将职工的绩效具体化为其愿意接受的收益，并对不能实现知识管理目标的职工进行处罚的制度。同时，对职工在知识管理系统运行各环节中所作贡献的激励，尽量不以奖金奖励为主，而应以其发展、成就和成长为主。在激励方式上，强调把个人激励，团队激励和组织激励有机结合起来、在激励的时间效应上。把对职工的短期激励和长期激励结合起来。强调激励手段对职工的长期正效应、在激励报酬设计上，应当突破传统的事后奖励模式，从价值创造、价值评价、价值分配的事前、事中、事后三个环节来设计奖酬机制。(三)建立全员参与的信息审核机制信息审核主要对用户提出的问题及相应解答等进行评价、找出错误并纠错等。审核应制度化、流程化。建议联华设立专门人员针对在信息平台发布的内容进行审核，以督促用户上传信息能够严格遵守企业的相关制度规定，并且能够及时对网站信息进行监视，保存、清除和备份。建议可以由联华信息管理总部中指派部分人员专职或部分兼职来进行对以上内容管理。7(四)对重要信息建立分级发布机制同时该信息资源共享平台的共享发布需要建立分级发布机制。信息管理总部参考原有的系统权限设定该平台的用户赋予不同的资源共享权限，并同时建立起资源共享的分级控制策略，以防止非授权用户访问、修改未授权信息，制订专项的风险评估报告，解决潜在风险因素，也能对知识产权保护起到重要作用。结束语当前，联华超市正处于一个急需建立和完善信息资源的整合归类、信息交流明晰畅通的非常时期。在面对各个部门、业态、地区公司的信息资源的生产与传播呈现出的分散性、海量性、不确定性和复杂性，如果只靠少数人是难以进行有效的分类和管理，传统的信息资源共享模式受到了限制，而由信息管理总部计划搭建的网络资源共享平台，由公司全体员工参与、共建和管理的开放式的信息共享新模式，必将给联华带来企业信息共享管理新一轮的创新。而利用现有知识的能力并不只是一种潜在的竞争优势，在零售业竞争日趋激烈的今天，有效的知识管理是参与市场竞争的决胜武器。日本企业的知识管理极具东方特色，他们的经验对联华实施知识管理具有一定的借鉴意义。如果我们能够取其精华，高效地与联华目前的现实状况相结合，相信联华在全国市场上的进一步拓展将会更有章法，更有成效。