联想服务工程师行为规范手册

联想服务工程师行为规范手册联想电脑公司客户服务本部一、概论二、职业要求三、日常行为规范四、服务过程行为规范五、不同客户的界面处理目录4111326411.联想服务的质量方针2.联想服务的服务理念3.联想服务的形象4.联想服务的风尚5.联想服务的目标6.服务(service)的诠释一、概论联想服务1.联想服务的质量方针用我们的诚心和行动，不断满足客户期望，帮助客户更好地应用电脑，提高生活和工作质量。一、概论联想服务—朋友般的关怀！一、概论2.联想服务的服务理念专业、亲和一、概论3.联想服务的形象一、概论专业的内涵换位思考：尊重客户，站在客户的立场去考虑并解决问题。客户意识：想客户所想，急客户所急。以诚相待：对待客户应诚恳、诚实、诚信，充分体现对客户的关怀。充分体现朋友般的关怀。一、概论亲和的内涵主动为客户服务一、概论4.联想服务的风尚光荣一、概论5.联想服务的目标一、概论6.服务(service)的诠释S—微笑待客SmileforeveryoneE—精通业务ExcellenceineverythingyoudoR—对客户态度亲切友善Reachingouttoeverycustomerwithhospitality一、概论6.服务(service)的诠释V—视每位客户为特殊和重要的大人物ViewingeverycustomerasspecialI—邀请每一位客户再次光临InvitingyourcustomertoreturnC—营造温馨的服务环境CreatingawarmatmosphereE—用眼神表达对客户的关心Eyecontactthatshowswecare以信为本：实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到。客户意识：要有强烈的客户意识，主动为客户着想，让客户百分之百满意。有责任感：敢于承担责任，对客户负责，对公司负责，维护联想电脑公司的声誉。善于沟通：树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法。二、职业要求1.职业态度2.不利用工作之便谋取私利，不收受客户的红包、馈赠。3.对于公司和联想的商业、财务、技术以及机密信息注意保密。4.不使用无版权或盗版的软件。二、职业要求1.个人形象2.环境保护3.聆听技巧4.电话礼仪三、日常行为规范头发整洁、干净、经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑、异味。三、日常行为规范1.个人形象脸部男士：不留胡子，脸部应保持干净。女士：着日常淡妆，不宜浓妆艳抹，眼影、唇膏不要用例如绿色等怪异颜色化妆。三、日常行为规范1.个人形象口腔：保持清洁，不要有异味。指甲：不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。三、日常行为规范1.个人形象着装：服务工程师上岗时按要求正式着装，佩戴联想服务工程师认证胸卡。三、日常行为规范1.个人形象a.保持办公区、维修间、库房，客户接待区的卫生整洁、安静有序。b.爱护客户的财物，维护客户处的环境。三、日常行为规范2.环境保护聆听的基本条件a.与对方有视线交流（目光接触）b.坐稳或站稳（不斜站）c.身体微向前倾（不交臂）d.重复对方所表达的意思e.点头或发声表示同意三、日常行为规范3.聆听技巧主动聆听a.设身处地为对方着想并报以理解和感激b.营造安全气氛，使对方能更好地表达自己c.认为并鼓励对方的潜能比他自认为的还要大d.找寻对方谈话对我的贡献e.相信谈话能发展且引入到一个满意的结果三、日常行为规范3.聆听技巧怎样接电话三、日常行为规范4.电话礼仪铃响三声之内接听问候客户自报姓名问客户是否需要帮忙如何让客户等候三、日常行为规范4.电话礼仪对不起，请您稍等很抱歉让您久等了c.等待客户回答a.告诉客户等候的原因d.告诉客户等候的时间e.感谢客户等候b.问客户是否愿意等候如何转接电话a.解释电话被转的原因以及把电话转给谁b.问客户是否愿意把电话转往别处c.告诉客户将转往电话的号码d.确定有人接电话再放下电话e.把电话转往别处时，告诉对方打电话的人的姓名及电话的性质三、日常行为规范4.电话礼仪如何转告留言a.明确告诉客户，同事不在b.先告诉客户要找的人不在，再问客户的姓名c.告诉客户同事回来的大概时间d.问客户你是否可以帮忙，留言或将电话转往别处e.写下所有重要信息，不忘交给同事三、日常行为规范4.电话礼仪如何结束电话a.重复你要做的事情以保证客户对此达成一致意见b.记下重要的内容c.感谢客户打来电话d.等客户先挂断电话再挂断三、日常行为规范4.电话礼仪1.问候客户2.询问故障3.再现故障4.检查配置5.作出承诺6.接收机器7.客户取机8.送别客户四、服务过程行为规范要主动微笑与客户视线交流自报姓名让座、倒水四、服务过程行为规范1.问候客户您好…不要不理不睬表情冷漠目光游移四、服务过程行为规范1.问候客户看不见要主动询问仔细倾听准确记录必要时向客户解释服务政策四、服务过程行为规范2.询问故障请问您的机器有什么问题？不要未细问机器故障便开始维修轻率地下结论四、服务过程行为规范2.询问故障听不见要当客户面再现故障判断客户的描述是否与现象相符四、服务过程行为规范3.再现故障要当客户面打开机箱，仔细检查故障机外观、部件的连接、内部部件是否与装箱单相符若有人为损坏、外观残缺、内部部件与装相单不符等情况，应立即在维修单上注明，并请客户确认后签字四、服务过程行为规范4.检查配置不要不顾及客户感受，动作粗鲁粗心大意、丢三落四四、服务过程行为规范4.检查配置不要让客户心疼要主动谨慎能兑现有记录四、服务过程行为规范5.作出承诺不要违反政策许诺过头四、服务过程行为规范5.作出承诺Noproblem!要详细记录客户信息给客户取机凭证用行动和言语告诉客户我们会爱护他的机器，请客户放心地留下机器四、服务过程行为规范6.接收机器注意非标配机器一定要在维修单上注明，并请客户签字确认。四、服务过程行为规范6.接收机器要请客户出示取机凭证当客户面复验，确认机器能正常使用告诉客户机器的故障原因，及解决方法告诉客户一些机器的保养知识主动寻求客户对服务的反馈四、服务过程行为规范7.客户取机要向客户介绍联系方式主动帮客户开门或搬机器说“您慢走，再见。”四、服务过程行为规范8.送别客户不要没有任何道别的语言或行动四、服务过程行为规范8.送别客户说不出口1.客户心理2.愤怒的客户3.坚持己见的客户4.犹豫不决的客户5.和善的客户五、不同客户的界面处理基本需求（希望得到的东西）五、不同客户的界面处理1.客户心理得到满意后顾之忧（不希望发生的事）潜在期望（超出期望的事情）发生不满意、愤怒发生惊喜、非常满意客户表现：五、不同客户的界面处理2.愤怒的客户有些无礼对抗态度争论不休威胁式的口吻建议反映：表示理解允许客户发泄他的不满情绪，并仔细倾听客户的倾诉努力发掘客户真正的需求，找到问题的真正原因，解决它，从而最终消除客户的担心和愤怒五、不同客户的界面处理2.愤怒的客户客户表现：过分自信条件苛刻态度无礼命令式的口吻五、不同客户的界面处理3.坚持己见的客户别想说服我建议反映：立即采取行动在可能或适当的条件下尽快按照客户的要求去做五、不同客户的界面处理3.坚持己见的客户我马上…客户表现：五、不同客户的界面处理4.犹豫不决的客户心有疑虑徘徊不定迷惑不清言语无序建议反映：消除客户的疑虑，并尽量帮助客户明确目的让客户知道我们会帮助他弄清他不明白的问题，并保证会与他合作直到满意为止五、不同客户的界面处理4.犹豫不决的客户客户表现：比较友好态度合作比较健谈轻松的口吻五、不同客户的界面处理5.和善的客户联想服务不错建议反映：表示感谢让客户知道我们很高兴有机会为他服务，并希望今后会有更愉快的合作不能因为客户的和善而掉以轻心，表现懈怠五、不同客户的界面处理5.和善的客户这么可爱的客户