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/wEPDwUJLTM2Mj70F3E59F查看答卷于卫坤-知识考试试卷12成绩：0分一、填空题(1)共10题题号:1本题分数:1分改支付方式的办理渠道:只允许受理.答案要点：标准答案：自建自营厅考生答案：本题得分：0分题号:2本题分数:1分密码重置办理渠道包含自办营业厅、、短信营业厅、网上营业厅、10086、掌上营业厅.答案要点：标准答案：外包营业厅考生答案：本题得分：0分题号:3本题分数:1分投诉受理部门指营业厅、、客户经理等窗口服务部门。答案要点：标准答案：热线考生答案：本题得分：0分题号:4本题分数:1分根据河北移动社会渠道建设规范的相关内容，如果他建专营店是在市区的，那么其营业面积应该不低于平米。答案要点：标准答案：40考生答案：本题得分：0分题号:5本题分数:1分根据社会渠道分级管理的指标说明，分级周期内收益率=。答案要点：标准答案：（所有放号的收入-欠费额-放号酬金）/所有放号的收入考生答案：本题得分：0分题号:6本题分数:1分激励费用中规定的奖励标准：单业务奖励不得超过其销售服务费标准的。答案要点：标准答案：30%考生答案：本题得分：0分题号:7本题分数:1分按照集团统一要求，原则上400平米及以上的自建营业厅统称为。答案要点：标准答案：自建终端大卖场考生答案：本题得分：0分题号:8本题分数:1分根据自建自营厅分类定义和标准，自建自营厅主要分为标杆型、销售型和三类。答案要点：标准答案：战略型考生答案：本题得分：0分题号:9本题分数:1分是社会学家根据职业、收入来源、教育水平、价值观和居住区域对人们进行的一种社会分类。答案要点：标准答案：社会阶层考生答案：本题得分：0分题号:10本题分数:1分每一条分销渠道的起点是，终点是通过生产消费和个人生活消费能在实质上改变商品形状，最终实现商品的使用价值和价值的最后消费者和用户。答案要点：标准答案：生产者考生答案：本题得分：0分二、单选题(1)共28题题号:11本题分数:1分中国移动主要经营()、数据、IP电话和多媒体业务.A、移动话音B、短信C、彩信D、飞信答案要点：标准答案：A考生答案：本题得分：0分题号:12本题分数:1分在2013年更新后的“中国移动”企业品牌后，将继续秉承“责任、卓越”的核心价值，以()为战略愿景.A、沟通从新开始B、移动改变生活C、一个中国移动（OneCM）D、正德厚生、臻于至善答案要点：标准答案：B考生答案：本题得分：0分题号:13本题分数:1分积分兑换业务需机主持本人()办理.A、有效身份证复印件B、有效身份证件C、有效身份证复印件、密码D、有效身份证件、密码答案要点：标准答案：D考生答案：本题得分：0分题号:14本题分数:1分省内异地补卡需到()办理.A、自办营业厅B、自建他营外包厅C、自建他营合作厅D、所有代理渠道答案要点：标准答案：A考生答案：本题得分：0分题号:15本题分数:1分发票重打认证方式:下列描述正确的是().A、机主持本人持有效身份证件或密码；可代办.B、单位客户凭盖有单位公章的单位授权书以及经办人有效身份证件复印件进行办理.C、单位客户凭单位公章以及经办人有效身份证件原件进行办理.D、单位客户经办人有效身份证件原件进行办理.答案要点：标准答案：A考生答案：本题得分：0分题号:16本题分数:1分销户稽核要点之NGCRM系统中的()是否同客户留存的有效证件一致.A、客户信息B、有效C、不需D、销户答案要点：标准答案：A考生答案：本题得分：0分题号:17本题分数:1分各品牌投诉客户满意率要求应超过（）。A、0.8B、0.7C、0.9D、0.85答案要点：标准答案：A考生答案：本题得分：0分题号:18本题分数:1分跨省投诉的一般处理时由各级10086()负责省际投诉协调，收到投诉处理单的公司应在规定时限内回复派单公司.A、话务员B、指定专人C、客服领导D、以上都不对答案要点：标准答案：B考生答案：本题得分：0分题号:19本题分数:1分根据河北移动社会渠道建设规范的相关内容，自建专营店须具有（）年以上开办移动通信业务的经验。A、1B、2C、3D、4答案要点：标准答案：A考生答案：本题得分：0分题号:20本题分数:1分根据社会渠道分级管理指导意见，下列关于社会渠道分级说法不正确的是（）。A、通信服务站只分层不分级，通信服务站分为达标和未达标两类。B、核心层的自建他营厅和做的好的他建他营厅，最高评为5星级。C、对于连续两次评定结果均为达标类的服务站可以申请升级为排他特约代理点。D、他建他营厅、排他性特约代理点，最高评为5星级答案要点：标准答案：D考生答案：本题得分：0分题号:21本题分数:1分手续费、服务费支付原则规定，所有社会渠道手续费、服务费的支付必须由()在指定银行开设专用账户，账户信息应与合同中相关条款一致，以转账形式进行结算，严禁使用现金支付。A、社会渠道B、上级领导C、主管D、客户答案要点：标准答案：A考生答案：本题得分：0分题号:22本题分数:1分社会渠道非酬金激励政策中，要做到（）个共享、三个公开、一个廉政、一个关怀。A、四B、三C、二D、一答案要点：标准答案：A考生答案：本题得分：0分题号:23本题分数:1分标准版营业厅的面积是（）。A、400平米及以上B、200-400平米C、100-200平米D、100平米以下答案要点：标准答案：C考生答案：本题得分：0分题号:24本题分数:1分标准版营业厅属于（）。A、自建终端大卖场B、新型营业厅C、经典版营业厅D、简洁版营业厅答案要点：标准答案：B考生答案：本题得分：0分题号:25本题分数:1分侧重担负客户覆盖功能和渠道竞争储备的厅店属于自建自营厅类型中的（）。A、标杆型B、销售型C、战略型D、服务型答案要点：标准答案：C考生答案：本题得分：0分题号:26本题分数:1分电子邮件的优势（）。A、可以传递大量的、准确的信息B、有效传递思想和情感C、速度快，反应及时D、是最好的沟通方式答案要点：标准答案：A考生答案：本题得分：0分题号:27本题分数:1分碰到SP的投诉，应该（）。A、对SP进行解释B、马上取消C、与SP商确认D、确认是否有定购关系答案要点：标准答案：A考生答案：本题得分：0分题号:28本题分数:1分以下不属于消费者购买决策过程参与者的是（）。A、旁观者B、发起者C、影响者D、决定者答案要点：标准答案：A考生答案：本题得分：0分题号:29本题分数:1分()是社会学家根据职业、收入来源、教育水平、价值观和居住区域对人们进行的一种社会分类。A、社会阶层B、社会等级C、社会地位D、社会阶级答案要点：标准答案：A考生答案：本题得分：0分题号:30本题分数:1分（）是最弱的一个权力。A、典范权B、合法权C、专家权D、强制权答案要点：标准答案：B考生答案：本题得分：0分题号:31本题分数:1分管理者应具备的能力不包括（）。A、思考力B、决策力C、执行力D、领导力答案要点：标准答案：D考生答案：本题得分：0分题号:32本题分数:1分PDCA闭环管理中的D是指（）。A、计划B、实施C、检查D、处置答案要点：标准答案：B考生答案：本题得分：0分题号:33本题分数:1分用某种正面的结果表示对员工的奖励和肯定，属于（）。A、内在激励B、间接激励C、正激励D、负激励答案要点：标准答案：C考生答案：本题得分：0分题号:34本题分数:1分管理通过一系列（）活动，来实现对人力，物力，财力，及其他资源进行协调或处理。A、社会B、职能C、工作D、组织答案要点：标准答案：B考生答案：本题得分：0分题号:35本题分数:1分管理的本质是为（）提供持续的解决方案。A、项目B、问题C、公司D、组织答案要点：标准答案：B考生答案：本题得分：0分题号:36本题分数:1分塑造管理权威要以（）为本。A、权利B、职位C、诚信D、经济答案要点：标准答案：C考生答案：本题得分：0分题号:37本题分数:1分组织目标与个人目标相比，提高员工对达到（）的期望值，更能提高员工的热情。A、组织目标B、个人目标C、两者均可D、视情况而定答案要点：标准答案：B考生答案：本题得分：0分题号:38本题分数:1分对于（）的员工，尽量教育训练从而提升他们的能力。A、既有意愿又有能力B、有意愿但是没有工作能力C、具有工作能力但没有工作意愿D、既没有工作意愿又没有工作能力答案要点：标准答案：B考生答案：本题得分：0分三、多选题(1.5)共20题题号:39本题分数:1.5分小王去移动营业厅办理补卡业务，当他从自主终端选号的时候，他可能看到哪些号段的号码().A、188B、181C、159D、150答案要点：标准答案：ACD考生答案：本题得分：0分题号:40本题分数:1.5分以下关于高预存低保底的描述不正确的是().A、5连号的号码预存话费标准30000元B、6连号及以上的号码预存话费标准50000元C、5连号的号码最低消费标准为500元D、6连号及以上的号码最低消费标准为500元答案要点：标准答案：BD考生答案：本题得分：0分题号:41本题分数:1.5分复机的认证方式，客户持本人有效证件原件及密码办理，不能代办。单位客户办理时，必须出示单位注册登记证照原件或加盖单位公章的注册证照复印件，同时出示加盖单位公章的()授权书和()有效身份证件原件.A、单位B、经办人C、原因D、客户答案要点：标准答案：AB考生答案：本题得分：0分题号:42本题分数:1.5分关于广义的投诉说法正确的是（）。A、包含抱怨和投诉（狭义）两个部分B、是指“顾客的任何不满意的表示，无论正确与否”C、是“一种不满意的表达，它针对一个组织相关的产品或投诉处理过程而发出”D、客户明确或隐含地期待组织给予回复或解决答案要点：标准答案：ABCD考生答案：本题得分：0分题号:43本题分数:1.5分由于客户对营销方案理解有误而导致的升级投诉，处理建议正确的是（）。A、做好营销活动的流程管理B、对方案内容咨询相关的法律顾问C、注意宣产品等宣传环节的文字运用，避免客户产生分歧D、对于宣传品等宣传环节的文字运用不用多做考虑，一般不会有分歧答案要点：标准答案：ABC考生答案：本题得分：0分题号:44本题分数:1.5分社会渠道手续费、服务费管理组织与职责分工办法中规定，以下选项中不属于指定专营店的是（）。A、服务站B、自建他营厅C、他建他营厅D、零售商代理答案要点：标准答案：AD考生答案：本题得分：0分题号:45本题分数:1.5分移动公司与合作运营服务站应本着（）的原则，服务客户，拓展市场，长期合作，共谋发展。A、自愿B、公平C、诚信D、守法答案要点：标准答案：ABC考生答案：本题得分：0分题号:46本题分数:1.5分下列属于财务计算中的不可控成本的是（）。A、办公家具折旧B、建设装修折旧C、设备、房屋租金D、水电暖费用答案要点：标准答案：ABC考生答案：本题得分：0分题号:47本题分数:1.5分人们很多时候会表现出与支配者意愿相反的（）。A、言论B、行为C、思维D、感受答案要点：标准答案：ABC考生答案：本题得分：0分题号:48本题分数:1.5分以下属于亚文化群的是（）。A、民族亚文化群B、宗教亚文化群C、种族亚文化群D、政治亚文化群答案要点：标准答案：ABC考生答案：本题得分：0分题号:49本题分数:1.5分下列属于分销渠道功能和任务的是（）。A、市场调研B、促进销售C、联系业务D、编配分装答案要点：标准答案：ABCD考生答案：本题得分：0分题号:50本题分数:1.5分情绪智力是影响个人适应环境与压力的非认知面的（）的总和。A、技能B、情商C、潜力D、胜任能力答案要点：标准答案：ACD考生答案：本题得分：0分题号:51本题分数:1.5分情绪商数的最高风范是（）。A、负起责任B、培养自信C、认识自己D、投入地工作答案要点：标准答案：AB考生答案：本题得分：0分题号:52本题分数:1.5分身为管理者应具备哪些能力（）。A、思考力B、决策力C、执行力D、领导力答案要点：标准答案：ABC考生答案：本题得分：0分题号:53本题分数:1.5分根据员工的需要设置报酬和奖励措施包括（）。A、调查、了解不同