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-1-膳6度餐饮服务与培训制作：Mindy.L-2-第一课培训的意义第一节、培训的重要意义一、培训的需要事在人为。欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气。不学无术之徒、士气低落、人气不旺的餐厅是不能客似云来、财源广进的！故此需从思想上、知识上、技能上对员工进行培训以提人气。1、作为一家餐厅在开业前，从总经理到各级管理人员，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标，必须提出和制定达到这个目标的标准，要实现此目的，就需对员工进行培训。2、开业后管理者在管理过程中必须这些标准进行检查和督导，若发现有违反和降低这些标准的现象或与实现这些标准有距离的行为，就需要组织员工不断进行培训。开业后是否需要培训可从三个方面考察：（1）回首过去：从人员素质、精神面貌、工作规程、工作效率、营业状况、完成工作的指标、器具损耗等方面进行分析、比较，从而决定是否需要进行再次培训。（2）观察现在：从员工的工作状况、工作效率、服务态度、客人意见（投诉或表扬）、基层高层管理人员执行管理的情况，人际关系的变化来考察培训是否必要。（3）展望未来：随着社会的不断进步和科学的不断发展，随着人们生活水平的不断提高，必然要采用一些新的技术和新的服务方式方法，使餐厅的管理、接待服务水准达到一个新的高度。餐厅管理者必须要有远见，提前抓好这方面的培训工作，紧跟上社会潮流，乃至领导社会新潮流。综上所述，将培训工作列入工作目标和议事日程是毫无疑问的。二、培训对公司的益处1、增进对公司的了解，便于日后进行工作。入职培训可使员工工作更快走上好轨道，更快地胜任自己的工作，不至于茫然不知所为，减少因陌生而与公司发生的不必要的矛盾。2、提高员工之修养和精神面貌。培训使员工知道仪容仪表、言行举止、职业道德、敬业乐业精神，达到良好修养风貌。3、使工作更出色。通过培训使员工掌握良好的技能及工作方式，以及丰富-3-的行业知识，使工作得心应手，达到高素质的服务。4、降低损耗一个不曾培训过的员工因不能正确使用和维护公司财产及爱护公物之意识将令公司蒙受损失。如不正确的使用托盘而打烂餐具，不强的爱护意识而不关好水电甚至损坏公物。据餐饮业的相关统计，培训可以减少75%的浪费。5、减少事故的发生在本行业的一些研究中发现，未受过培训的员工所造成的事故是受过培训员工的数量3倍。例如从未受过培训的员工使用和维修空机或煤气炉时，就很容易造成事故。再则一个未曾受过培训的员工不但易做错事而且不善于处理突法事情。6、降低员工流动率一些研究证实，在餐饮和酒店业，受过培训的员工只是未受过培训、员工流动率的一半。因为培训使人充实而不感到工作乏味，使人胜任工作，使人进步，使人有做好工作的良好愿望；使公司运作更协调，气愤更美好，从而降低流动率。当然如果一面培训一面不给予适当关心和福利，也会使员工“无奈出走”的。7、增强员工纪律性经过培训，员工了解自己工作与其它工作环节的联系及其重要性。增强自觉性与责任心，就会接受并遵守应有之纪律。如主动按时上下班、主动配合工作等。一个不懂得工作的职工更易找理由躲在家里而不去上班。8、提高团队合作、协调能力培训将使员工有统一意识，在培训中增进沟通和了解，培训可使员工提高协作思想及获得相关方法，这一切将使我们的团体更加优化，一个人加一个人的力量将会大于两个人的力量。9、培训利于公司发展每一家餐饮公司皆希望自己有良好发展，前程似锦。然而很多却失败了，为什么？原因很可能是员工缺乏培训而令企业内部管理失调。这是值得管理者深思的。由此可见，培训可以提高员工素质，提高工作效率，使企业在激烈竞争中获胜。得法的培训其之益处是不可低估和深远的。三、培训对员工的益处培训尽管是从公司整体利益为出发点，但对员工来说亦是一种福利，很明显对员工有如下益处：1、胜任自己的工作；2、增强就业能力；3、工作更为安全和愉快；4、利于未来发展。第二节、培训内容与形式-4-餐厅员工培训是全员培训，其目的是达到全员素质的总体提高。因此，培训的内容应该根据不同对象、不同时期的具体情况以安排。同时根据培训内容和特点采取灵活多样的培训形式，以确保培训的效果。一、培训的内容1、餐厅的基本概念、专业知识、本餐厅需知；2、服务的技巧、手艺、行走站立坐言的训练；3、员工守则、岗位职责、操作规则；4、职业道德、仪容仪表、礼节礼貌、素质、团队精神；5、餐厅工作所需的各种知识、卫生知识、安全知识、推销知识、出品知识等；6、宾客投诉的处理、各种工作情况的应付、人际关系的应付，案例分析；7、设备、器具、工具的使用与保养；8、管理人员的培训还会着重营运知识、领导艺术、协调、督导知识等的培训。二、培训的形式培训的形式多种多样，常见的有：入职培训、在职培训和鼓励自学等等。1、入职培训入职培训是指新招募的员工在入职前必须进行培训。这是员工受聘后的第一课，也是非常重要的一课，通常由人事培训部门或楼面经理负责培训，时间可根据具体的情况可长可短，以一天到一个月不等。培训的内容主要有：（1）、餐厅概况：创立和发展、现状以及经营目标和方向；（2）、工作条件：上班时间、就餐时间、假日、假期安排、计酬方法、病假制度、升职制度等；（3）、生活设施：洗手间、宿舍、饭堂、休息室、茶水室、化妆间等生活设施地点；（4）、工作伙伴：管理人员了与同事的姓名和人员安排情况，部门直向联系、工作内容和岗位职责及其重要性等；（5）、规章制度：行业法规、店规。如上下班打卡、走员工通道、有关饮酒抽烟的禁令、仪表纪律的要求、完全卫生事项、违反规章制度的处罚等等内容；（6）、思想方面：职业道德。入职培训有利于公司团队的优化，提高员工的统一认识，增强爱护公司的思想。一位新员工在投入岗位的最初几天，在带有对工作憧憬的同时，亦常常带有紧张和焦虑，这难免会对他们的工作能力产生不利影响，会妨碍与周围同事、管理人员、甚至与客人和睦相处，加之对新环境的不了解，工作起来会因陌生而不知所措，这会打击他们对工作的信心。餐厅通过有效的入职培训会使新员工很快适应新的工作环境并感受到自己是公司的一员，成为集体中的一分子，而且能使他们在短时间内能胜任工作并充满信心。-5-2、在职培训在职培训是指员工在工作岗位上的一种培训。这种培训有两种情况：一是在岗位上、根据员工的某点不够或缺点错误进行具体的指导教育；二是利用上班前或班后时间进行有计划的培训，后者是一种主要的培训形式。3、其它培训形式其它形式的如鼓励自学、职校学习、开业前培训、补救性培训及与入职培训相似而又有所不同的升职培训。第二课服务员行业入行需知第一节、餐饮的概念及经营性质一、餐厅的饮食餐厅的饮食服务是由餐厅的服务人员提供给宾客的。使宾客得到以享受为实质内容的特殊服务。餐厅的工作环节虽然很多，但从总体上讲，主要是有两个方面：一是为顾客提供食品、饮料等有形产品；二是在提供有形产品的同时，为就餐宾客提供直接面对面的餐饮服务。那么什么是餐饮服务呢？确实地说：餐饮服务是餐厅服务工作人员为就餐的宾客提供食品、饮料和面对面的优质服务等一系列行为的总和。一个家餐厅，只能提供精美的食品，而不能提供优质的服务不行；只能提供优质的服务，而不能提供精美食品也不行；只有美味佳肴，配以热情、礼貌而周到的服务才会受到宾客的欢迎。对于餐厅来说，服务就是指为顾客而工作。二、餐饮经营性质餐饮经营性质是利用设备、场所和食品原料来组织生产和销售，满足外出就餐客人需要而获得经济收入的服务活动。餐饮业是一个历史悠久的行业。现代餐饮业的经营性质主要表现在四个方面：（1）、公众属性餐饮行业是为外出用餐的客人提供社会生活服务的。它是一中公共消费场所，社会各界的用餐客人是它的衣食父母，是它存在和发展的希望所在。为此。餐饮必须始终把满足公众生活需求，特别是目标市场的公众需求放在首位，必须始终围绕着怎么提高产品质量、服务质量这一中心来组织其营销活动，才能更好地为社会公众服务，体现其公众属性。由此也可说明，餐饮经营必须向社会开放，为所有外出就餐的顾客服务。（2）、经济属性经济属性是指餐饮企业是具有一定独立性的资本运作的经济实体和企业组织。它必须实行“独立核算、自主经营、自负盈亏、自担风险、自我发展”，并独立承担民事法律责任，具有企业法人的法律地位。餐饮经营的这种经济属-6-性是通过餐厅内部核算和餐厅本身的法律地位体现出来。为此，餐饮经营必须坚持市场经济法则，必须遵循餐饮接待服务过程中的“资本运作”规律，即经济规律，始终把提高经济效益和服务质量放在首位。（3）、文化属性餐饮经营的文化属性是指体现在餐饮经营管理过程中的物质文化、行为文化和精神文化的总体，合称为餐饮文化。物质文化是指餐饮经营场所设计、装饰布置、餐茶用具等所反映出来的文化特色。行为文化是指餐饮管理、烹饪和服务人员的组织工作和接待服务等行为所反映出来的文化色彩，如民族风情、礼节仪表、地方特色等。精神文化则以餐饮管理的规章制度、餐饮社会心理、社会意识、消费时尚等形式表现出来。三者相对独立，又相互联系、相互依存，共同形成餐饮文化或称饮食文化。为此，餐饮经营管理必须重视饮食文化建设。要始终坚持以物质文化为基础，精神文化为指导，行为文化为表现形式，形成美观、舒适、典雅的消费环境和文化氛围，才能适应目标市场客人的消费需求，获得良好经营效果。（4）、超前属性餐饮经营的超前属性主要是针对酒店宾馆、高档酒楼、餐厅而言的。餐饮经营的市场范围十分广泛，客源构成复杂，不同餐饮企业的客源层次区别很大。而酒店宾馆，特别是高星级酒店宾馆和高星酒楼、饭庄等的餐饮经营是餐饮业的先进代表，因而必然具有超前属性。为此，餐饮经营管理必须根据企业的等级规格、设施设备选准目标市场，正确掌握超前消费的程度，并随社会生活及消费水平的提高和消费时尚的改变而不断调整自己的超前消费程度，从而不断创造与其超前消费程度相适应的享受成分，才能获得良好经营效果。这就是现代餐厅、酒楼为什么每过2~3年就必须进行全面装修改造的原因所在。第二节、餐饮服务的服务理念1、顾客是上帝；2、顾客是我们的衣食父母；3、顾客永远正确。第三节、餐厅组织结构和岗位职责一、组织结构图结构图是餐厅用来反映个部门及各个职位的权力和互相关系的图表（详见附件表1），让新员工了解企业的基本情况，确定自身和他人的位置与工作关系有着积极的作用；令一方面，它便于进行管理和指挥机构的变革。二、岗位职责-7-每一个岗位都会有相应的职责，一般餐厅都会制定相应的岗位职责，让员工明白自己的责任，并要求员工按职责上所说去做，确保业务的完成。1、服务总监岗位职责（1）、直接上司：董事会。负责餐饮部的全面工作。（2）、贯彻董事会下达的各项工作任务和工作指示，对饮食部的经营好差负有重要责任。（3）、根据本部门的实际情况和工作需要，有权增减员工和调动下属的工作。（4）、制定饮食部的营业策划、计划。（5）、与大厨及楼面经理研究如何提高食品的质量、创制新的花色品种；制定或修订年、季、月、周、日的菜单或餐牌；制定食品及饮料的成本标准。（6）、对部属管理人员的工作进行督导，帮助他们不断提高是、业务能力。（7）、对食品的生产、操作、卫生、安全实行监督。（8）、可对客人消费的帐单给予八折以上的折扣（不免茶）、送水果盘、退换菜、签单。2、楼面经理岗位职责（1）、直接上司：服务总监(或董事长)。（2）、对上级负责。楼面经理对推行上级计划和步骤、确保餐厅营运正常起着十分重要的作用，因此，经理首先要与上级密切地配合，使自己主管的餐厅遵守各种制度和规程。（3）、对下属员工负责：对上级，她代表员工，有责任为员工提供一个安全良好的工作环境，要保持公平和一贯性，以树威望，向员工提供职业培训机会，亲自督导实施培训。（4）、对客人负责：为实现企业经营目标，必须向客人提供保质保量的产品和优良服务，并懂得首先考虑客人的需要，当服务出现问题时，要及时而圆满地解决。（5）、按时代表员工参加上级领导组织的会议，并在餐厅开市前召开班前会（B训），布置任务，完成上传下达的工作。（6）、与厨师长合作，保证向客人提供优质食品。（7）、控制餐厅的经营情况，确保服务质量。（8）、对重要客人及宴会客人给予特别关注；处理客人投诉；与客人进行必要的交流