自来水公司客服热线建设案例分析

某中等规模地级市自来水公司客服热线建设案例分析一、案例背景a)业主规模：该自来水公司为中部省份一个经济较为发达的地级市，经过50多年的经营建设，已发展成日设计供水能力48万立方米的国有大型二级供水企业，主要经营自来水的生产、供应及管道安装，同时提供用水报装、供水抢修、水质检测等供水服务及水箱清洗、锅炉水处理、二次供水设施建设等供水延伸服务。供水管网总长度465公里，供水服务面积146平方公里，用水总人口200万，用水户30多万户。水质完全符合国家标准，管网水质综合合格率达99%以上。b)业务现状：i.目前该水司有一套功能简单的客户热线系统，话务平台采用语音卡+工控机，软件是当地一家公司提供一套仅仅能够记录客户反馈问题的基本系统。整体系统于2003年上线，在稳定性和功能方面都存在一定问题。ii.随着该水司服务体系的建立和发展，现有系统已经在在以下几个方面不能满足服务工作的需要，需要进行升级，主要不足如下：1.业务处理结构层次过于简单，只分为2层，且不能进行业务流程更改。2.话务员数量过少，需要增加坐席。3.话务服务存在运行不稳定的情况、话务线路经常出现通话异常，接听不到或者听不清。4.业务处理有时存在相应缓慢的情况5.业务信息记录中的信息项不能更改，现有的信息项部分已不适应公司客服业务工作的需求。6.系统没有建立与营业收费系统、报装系统的收费接口，不能很好的回复用户查询用水收费、报装进度等信息的要求。7.系统提供的查询和统计功能存在一些问题，对于很多报表不能正确的产生查询统计结果，严重影响各使用部门的工作质量。二、项目建设目标签于原系统的诸多不足，该水司决定对客服热线系统进行升级改造。升级改造的主要目标如下：选用全新的客服话务平台，提供超过8路外线，8路座席，8路通话同步录音；升级业务处理流程功能，增加处理业务流程定制功能，按业务需要自由定制业务流程；完善转办功能，增加转办记录；提供数据定制功能，能按业务自由定制信息记录中的数据项；提供完善的通话录音功能，并将通话记录和电话录音关联，在业务系统中嵌入播放功能播放记录对应的通话录音；能提供完善、稳定、功能强大的自由报表定制功能，满足各部门对报表数据的要求；提供功能强大的外部系统数据接口，实现和营业收费系统、报装系统等外部系统的接口功能；完善自动语音应答系统的功能，实现营收信息、报装信息、座席员服务满意度评价和停水、降压、抢修通告服务的电话语音查询功能。建立客服热线知识库平台，为客服坐席人员提供全方位的业务咨询知识库；提供完善的数据备份功能；三、案例方案分析a)话务平台选型分析序号话务平台特性对比结论1语音卡原系统使用语音卡开发，经过多年运行，暴露出一下问题：1、稳定性差，系统稳定性依赖于电脑的稳定性。一旦操作系统或其他问题都将导致系统停止运行。2、可扩展性差，很难修改自动语音导航、很难增加功能。一旦业务变化，基本无法适应。3、增加坐席和线路困难。否2一体化平台国产一体化平台稳定性存在一定问题。国外一体化平台如奥迪坚等，价格太高，超出了该水司的预算。否3交换机平台1、具备电信级稳定性2、西门子或AWAYA等有中低端客服平台交换机，性价比极高。无论从性能还是从价位都比较适合该类型水司的需求。3、系统可扩展性良好，增加坐席或外线都是比较容易的事情。推荐基于以上对比分析，最终该水司采用我公司推荐西门子HIPATCH3550系列交换机作为核心话务平台的解决方案。总体结构图如下：b)系统开发架构本呼叫中心业务处理系统完全采用B/S架构开发，B/S架构和传统的C/S架构相比有以下优点：客户端不用安装软件，系统完全安装在WEB服务器上，每个系统使用人员，无论是主管还是座席人员，都通过IE浏览器登录使用本系统，只要会上网就会使用本系统，操作简单，界面友好；由于系统集中在WEB服务器上，使用人员的电脑上不需安装任何软件，这样系统维护工作量小，如果系统有修改或升级的情况，只需对服务器进行维护和升级即可；系统维护和升级在服务器端进行，适于远程维护和排错；业务逻辑部署在应用服务器上，如果因为客户的业务工作流程发生了变化，只用修改应用服务器的相应程序即可，不用针对每台电脑重新安装；c)新的客服理念i.客户服务信息门户：要将客服中心建设成：客户信息收集的门户，客户和自来水公司沟通的统一渠道。通过客服中心，为客户提供同意的服务模式。通过客服中心，为客户提供快速的服务相应。ii.人人皆客服：系统覆盖全公司，除电话坐席人员之外，任何接触到客户请求的人都可以将客户信息录入系统，成为客服人员的一份子。只要能连接到局域网，高层管理人员也可在某个特定时间成为客服人员。工单流转、处理、回访为系统功能的一部分，客服不再是接接电话。四、核心功能分析：在此次系统升级中有一个重要的需求，就是需要客服热线接单后，能够自动传送到各个业务处理部门，实现多层级的工单流转，同时要能根据客户的组织架构灵活配置流程。针对该业务进行仔细分析，我们采用业务系统内嵌工作流引擎的方式来实现客户的该需求，主要特点如下：自定义流程设置，实现与部门无关的流程配置，可根据实际部门结构进行流程配置。支持自动流转、审核审批、转单退单、任务回退等功能。单据表单自定义，本系统的单据表单使用可自定义的方式。流程节点相关的单据和业务数据项都可以根据需要新增、修改，而不用重新编写代码，减少系统维护工作量。流程流转层次和节点无限制：工单流转对流转部门岗位级次没有限制，流转次数没有限制，系统提供强大的可扩展性满足用户的需要。流程数据权限保证安全五、案例特色a)稳定的话务平台：采用交换机作为话务平台，系统具备电信级稳定性。同时兼具较高的性价比。b)各部门参与维护的知识库:本系统包含一个独立的知识库子系统，该子系统具备完善的知识库管理功能；通过适当的授权，各业务职能部门可中心知识库进行维护，将和本部门相关的信息存放在知识库中；客服座席人员可以快速查询知识库中相关的知识点，减少呼叫处理和响应时间，为用户提供更准确一致的信息的目的；知识库中的各种业务知识还可通过各种途径（短信，传真，邮件等）发送给目标人员，从而初步将客服中心建设成一个学习型的组织。c)强大的工作流引擎本系统内嵌一个完全符合标准工作流管理规范的工作流引擎，使得本系统中工单流转的管理功能非常强大：与部门无关的流程设置；工作流程自定义设置灵活；单据表单自定义；流程流转层次和节点无限制；流程数据权限保证安全；流程时限精确控制提高客户满意度；流程功能与业务系统结合提高易用性。d)与现有系统无缝集成信息查询：客服中心系统通过营业收费系统提供的接口，查询到相关的资料：客户水表的基本资料；水表抄表资料；水表维修施工记录；客户水表欠费及缴费资料；水表违章用水记录。自动报数抄表（预留）：用水户通过呼叫中心的IVR流程，自动输入水表号码及水表读数，呼叫中心系统通过和营业收费系统的数据接口将客户水表报数传递到营业收费系统，从而达到自动电话报数抄表的目的。自动催费（预留）：呼叫中心的自动任务及IVR语音流程配合，按照营业收费系统提供的客户欠费数据，自动拨号，通知客户欠费状况，语音通知催缴。和报装管理系统的集成：报装工程信息查询：通过数据接口用户可以进行电话预约报装、查询报装工程进度、报装缴费信息。和办公OA系统的集成：知识库信息、公告内容等信息可共用六、系统运行效果a)系统运行稳定：自2007年底上线以来，系统基本没有出现过异常停机事故。b)突发时间考验：2008年雪灾，大量水管水表冻裂，该系统经历了雪灾期间大话务量的考验。c)工单流转提高效率：热线接单后，可立即所接客户投诉转换成工单发往责任部门，责任部门根据工单信息提供相应服务。极大的提高了工作效率。《以下为实地照片》