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1★课前索引【本章提要】本章主要从中观技术角度讨论组织管理问题。在掌握与了解信息系统的概念、类型、功能等基本问题的基础上，重点讨论办公自动化系统、管理信息系统、数据库管理系统、决策支持系统的发展历史、功能、特点、类型、结构及其开发方法等问题。在本章中，重点讨论了当前热门的ERP、SCM、CRM等概念及其基本内容。【学习目标】、信息系统的概念、类型、功能；、办公自动化系统的发展、功能、特点、类型、结构；、管理信息系统的发展、概念、特点、类型、开发方法；、ERP、SCM、CRM的概念、思想发展、主要内容其及功能；、数据库管理系统的概念、特点、类型、开发方法及其发展趋势；、决策支持系统的概念、类型、特点、结构。【学习指南】本章的重点是第1节、第2节、第3节、第4节。【预习思考题】、什么是信息系统？它主要有哪些类型？它的功能有哪些？、办公自动化系统主要有哪些功能？它主要哪些类型？具有哪些特点？3、管理信息系统的概念是什么？如何开发一个管理信息系统？它有哪些类型？、数据库管理系统的特点与类型分别有哪些？其与数据仓库有怎样的区别与联系？、决策技术系统有哪些类型？它具有哪些特点？其结构是怎样的？、ERP、SCM、CRM之间有何种关系？它们所关注的重点有何区别？其与其他的管理信息系统之间存在着怎样的关系？◇第一节信息系统概述本节内容一、信息系统的概念二、信息系统的功能三、信息系统的类型一、信息系统的概念★信息系统是指依据系统的观点，通过计算机、网络等现代化工具和设备，运用数学的方法，服务于管理领域的人机相结合的信息处理系统。它通过对信息进行采集、处理、存储、管理、检索和传输，向有关人员提供有用信息。二、信息系统的功能一个完善的信息系统的功能包括以下几个主要方面：第一，信息采集。信息系统是把分布在各部门、各处、各点的有关信息收集起来，记录其数据，并转化成信息系统所需的形式。信息采集有许多方式和手段，如人工录入数据，网络获取数据，传感器自动采集等，对于不同时间、地点、类型的数据需要按照信息系统需要的格式进行转换，形成信息系统中可以交换和处理的形式。这是信息处理的基础，是整个信息系统能否发挥作用的关键。2第二，信息处理。对进入信息系统的数据进行加工处理，如对账务的统计、结算、预测分析等都需对大批采集录入到的数据作数学运算，从而得到管理所需的各种综合指标。信息处理的数学含义是：排序、分类、归并、查询、统计、预测、模拟以及进行各种数学运算。现代化的信息系统都是依靠规模大小不同的计算机来处理数据，而且处理能力越来越强。对信息的加工处理是信息系统的核心功能。第三，信息存储。数据被采集进入系统，经过加工后形成对管理有用的信息，然后，由信息系统负责对这些信息进行存储保管。当组织相当庞大时，需存储的信息量很大，就必须依靠先进的存储技术。这时，有物理存储和数据的逻辑组织两个问题。物理存储是指将信息存储在适当的介质上；逻辑组织是指按信息的逻辑内在联系和使用方式把大批的信息组织成合理的结构，它常依靠数据存储技术。第四，信息管理。一个系统中要处理和运行的数据量很大，如果不管重要与否、有无用处，盲目地采集和存储，将成为数据垃圾箱。因此，对信息要加强管理。信息管理的主要内容是：规定应采集数据的类型、名称、代码等，规定应存储数据的存储介质、逻辑组织方式，规定数据传输方式、保存时间等。第五，信息检索。存储在各种介质中的庞大数据要让使用者便于查询。这是指查询方法简便，易于掌握，响应速度满足要求。信息检索一般要用到数据库技术和方法，数据库组织方式和检索方法决定了检索速度的快慢。第六，信息的传输。从采集点采集到的数据要传送到处理中心，经加工处理后的信息要送到使用者手中以及部门要使用存储在中心的信息等情形，都涉及到信息的传输问题，系统规模越大，传输问题越复杂。三、信息系统的类型★依据不同的划分方法也可以分成不同的类型:按照行政级别进行划分，可以分为国家信息系统、省市级信息系统等。比如中国教育管理信息系统是国家经济社会管理信息系统的一个子系统，中国高等教育管理信息系统是中国教育管理信息系统的一个子系统。按照行业进行划分，可以分为电力工业信息系统、农业信息系统、商业信息系统、交通信息系统等。比如电力生产信息系统是电力工业信息系统的一个子系统，而燃料管理信息系统又是电力生产信息系统的一个子系统。按照处理事务或承担职能的不同，可以分为生产信息系统、经济信息系统、军事信息系统、研发信息系统、人力资源管理信息系统等子系统。每一个子系统又可含有高层辅助决策、中层管理控制和基层业务处理三个层次。★按照功能和解决主要问题的不同，可以分为电子数据处理系统(ElectronicDataProcessingSystems，简称EDPS)、管理信息系统(ManagementInformationSystem，简称MIS)、办公自动化系统(OfficeAutomationSystems，简称OAS)、决策支持系统(DecisionSupportSystem，简称DSS)、企业资源规划(EnterpriseResourcePlanning，简称ERP)、电子商务等。◇第二节办公自动化系统本节内容一、办公自动化系统的发展二、办公自动化系统的特征三、办公自动化系统的功能四、办公自动化系统的层次分类五、我国办公自动化系统的现状六、办公自动化系统展望3办公自动化(OfficeAutomation，简称OA)是20世纪70年代首先在经济发达国家兴起的一门技术科学。它随着信息时代的到来和现代科学技术的突飞猛进，尤其是计算机技术、通信技术以及自动化技术的长足发展而逐渐为人们所重视。OA以其资源共享、协同工作、决策支持等方面的功能极大地提高了办公效率和科学决策水平。OA涉及到行为科学、社会学、管理科学、系统工程学、人机工程学等多种学科，并以计算机、通信、自动化等技术为支撑技术，它将各种先进设备和各种软件功能紧密地组合起来，成为信息社会的重要标志之一。★一个完备的办公自动化系统是由最先进的软件技术和现代化的办公设备构成的，能快速、有效地加工、管理和传递办公信息，是协助行政管理人员协调和管理部门之间、企业和环境之间关系，保障信息畅通的有利工具。随着工业化经济向信息化经济转换，企业的生产率及整体经济实力的提高越来越依赖于办公自动化系统。一、办公自动化系统的发展办公自动化发展到现在已经是第三代了。第一代办公自动化是以数据为处理中心的传统MIS系统。它的最大特点是基于文件系统和关系型数据库系统，以结构化数据为存储和处理对象，强调对数据的计算和统计能力。其贡献在于把IT技术引入办公领域，提高了文件管理水平。但是，这种方式缺乏如收发文件等群组协作工作过程的处理能力，因而其“自动化”程度是有限的。第二代是以工作流为中心的办公自动化系统。伴随网络技术的发展，软件技术也发生了巨大的变化。办公自动化已实现了以工作流为中心。这种方式彻底改变了早期办公自动化的不足之处，以E—mail、文档数据库管理、复制、目录服务、群组协同工作等技术为支撑，以工作流为中心的第二代办公自动化系统包含众多实用功能和模块，实现了对人、事、文档、会议的自动化管理。与第一代办公自动化相比，第二代系统有三个显著特点：以网络为基础，以工作流自动化为主要的技术手段，缺少对知识管理的能力。第三代办公自动化系统建立在企业Internet平台之上，旨在帮助企业实现动态的内容和知识管理，使企业每一位员工能够在协作中不断获得学习的机会。事实上，现在的办公已不再是简单的文件处理，也不再是单纯的行政事务了，其任务是要提高整个企业的运作效率，进而提高企业的核心竞争力。知识管理可以帮助企业解决知识共享和再利用的问题。知识管理是一个系统工程。目标是帮助企业发现潜在知识，定位拥有专门知识的人，从而传递知识，有效利用知识。知识管理意味着在恰当的时间，将正确的知识传给正确的人，使他们采取最合适的行动，避免重复错误和重复工作。知识管理关注“如何获取、组织、利用和传播散布在企业信息系统和人们头脑中的知识”。第三代OA的核心是知识。与第二代相比，第三代OA不仅模拟和实现了工作流的自动化，更模拟和实现了工作流中每一个单元和每一个工作人员运用知识的过程。第三代OA系统具有几个突出的特点：实时通信，员工与专家可以网上实时交流，信息广泛集成的内容编目，知识门户的构造。实际上，无论实时交流、信息集成还是门户建设都是知识管理的要素。因此，第三代办公自动化系统的核心是知识，实现的基础是知识管理技术。★综上所述，办公自动化系统的发展经过三个阶段、两个飞跃过程。从以数据为核心发展到以信息流为核心，进而提升为以系统地运用知识为核心。知识贯穿于各种方式的信息交流，从简单的电子邮件、群件与协作，进而构建Web应用，其核心目的都是在获得与应用知识。知识是企业网络上传递的最有价值的信息。对知识的运用效果关系到企业的综合发展实力。第三代OA帮助企业从HowTo的过程转到Know的过程，使办公自动化系统由模拟手工作业向改变并提高手工作业效率过渡。4二、办公自动化系统的特征第三代OA是融信息处理、业务流程和知识管理于一体的应用系统。它以知识管理为核心，提供丰富的学习功能与知识共享机制，确保使用者能随时随地根据需要向专家学习、向企业现有知识学习，使员工在办公自动化系统中的地位从被动向主动转变并因此提高企业运作效率。第三代OA的核心是知识。与第二代相比，第三代OA不仅模拟和实现了工作流的自动化，更模拟和实现了工作流中每一个单元和每一个工作人员运用知识的过程。第三代OA系统的突出特点是实时通信、实时交流。面向知识管理的电子政府建设，是目前政府办公自动化建设的新方向、、新任务。也是行业以及企业开展信息化建设的重要内容。★以知识管理为核心的第三代办公自动化系统，应该具有以下几个明显的特征：第一，具有功能丰富、来源丰富的数据信息处理功能。面向知识管理的办公自动化系统应充分集成各种信息数据，这些数据不仅包括电子邮件信息，而且还包括文件系统中的文件、传统的关系型数据库数据、数据仓库中的数据，甚至是Internet上的数据。第二，充分利用各种协同工作手段。包括利用多线程讨论、文档共享、电子邮件及一些辅助工具提供在线及时共享应用等。第三，办公自动化系统起到“知识管理”的平台与门户作用。面向知识管理的办公自动化系统逐步把知识管理原则与实践融入到每个员工的日常工作中去。从上述特征来看，知识管理为电子政府的发展提供了难得的契机和突破点。它不仅完美地实现了政府机关内部的电子化和网络化办公功能，而且，政府部门可以以知识管理为基础，实现政府部门之间的信息共享和实时通讯。从而建立一个以反映人民需求为导向的政府，并以更高的效率运行行政流程。三、办公自动化系统的功能办公业务主要体现在办文、办事、办会、信息四个方面，因而办公自动化系统相应地应具备如下功能：第一，建立内部的通信平台。建立组织内部的通信系统，使组织内部的通信和信息交流快捷通畅。第二，建立信息发布的平台。在内部建立一个有效的信息发布和交流的场所，例如电子公告、电子论坛、电子刊物等，使内部的规章制度、新闻简报、技术交流、公告事项等能够在企业或机关内部员工之间得到广泛的传播，使员工能够了解单位的发展动态。第三，文档管理的自动化。实现文档的计算机辅助管理，并将各个业务系统同档案管理系统紧密结合起来，提高文档(电子文档、纸制档案)管理工作的效率、完整性和利用率。第四，工作流程的自动化。工作流程的自动化牵涉到流转过程的实时监控、跟踪，解决多岗位、多部门之间的协同工作问题，提高单位协同工作的效率。第五，行政日常事务处理。包括如会议管理、车辆管理、物品管理、图书管理等与我们日常事务性的办公工作相结合的各种办公辅助。第六，决策支持。在上述功能的基础上，对各种信息进行集成，通过对信息多层面、多角度的观察、显示、分析，发现其潜在的规律性的东西，使相关的人员能够有效地获得整体的信息，提高整体的反应速度和决策能力。四、办公自动化系统的层次分类办公机构根据不同的任务和职能可以分为三个层次，每个层次都具有相应的功能模式及物理组成，这就是OA