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第七章客房部人力资源管理人员编制员工的招聘与培训员工的绩效评估与员工激励【案例导入】一起客房服务员集体怠工事件某高星级饭店在开业的第二年，由于旅游市场不好，饭店平均出租率降到30％以下，饭店为了节省开支，采取了裁人措施，只保留不到50％的员工。随着时间的推移，旅游市场逐渐好转，为了解决员工短缺问题，饭店不得不招收大量新人上岗，但是还是不够，为了保证服务质量，客房部临时决定所有员工停休两周。两周以后，出租率依然居高不下，客房服务员由日常清扫14间客房，上升到清扫16间客房。由于工作量加大，服务员为了完成任务，清扫客房的速度加快，服务质量问题增多，引起了客人投诉。饭店管理层非常重视客人投诉，给客房部施加很多压力，提出如果再出现客人投诉，将更换客房部经理。客房部经理要求领班严格管理，领班为了保证服务质量，加大了查房频率，一旦检查出不合格的房问，就要求员工返工。有的员工承受不了这么大的工作压力，以请病假来逃避现实。这样很多员工一天不得不干满18间客房，并且每天加班到晚上七八点钟。这种状况持续了一个时期，突然有一天，客房部管理人员上班时，发现所有楼层的服务员都不见了。他们才意识到事态的严重性，立即在店内外四处寻找，终于在饭店不远的操场上发现了这些服务人员。经过劝说与许诺，服务员才重新回到饭店。第一节客房部人员编制一、客房部编制定员应考虑的因素二、员工配备的定员方法三、计算程序四、劳动定额的制定一、客房部的人员编制运用科学的方法，合理选用和培训员工，不断提高员工素质，充分有效地利用员工的聪明才智，从而不断提高客房部的劳动效率。它所要解决的是各工作岗位配备什么样的人员，以及配备多少人员的问题。一、客房部编制定员应考虑的因素1、规模与档次客房部的编制定员与客房部的业务范围成正比关系。规模大、档次高的饭店，客房部业务分工更细，岗位更多，服务项目和服务标准上要求更高。2、管理模式与业务范围楼层服务台岗位要求在每个楼层设置2-3班的值台服务人员，因此需要更多的定员编制。客房服务中心人员编制就比较精简。二、员工配备的定员方法1、定额定员法根据劳动任务、劳动定额和员工出勤率计算员工人数的定员方法，适用于客房清扫员。计算公式为：定员人数=劳动任务÷劳动定额x出勤率【例如】某饭店有客房600间，年平均出租率为80％，每个客房清扫员每天的劳动定额为12间，出勤率一般为95％，应该如何确定定员人数?2、比例定员法根据饭店的档次、规模按一定比例确定人员总量；同时，以某一类人员在全员总数的比例和数量，来计算另一类人员数量的方法。简单易行，但比较粗糙和平均化；如客房人员约占饭店总人数的30%，楼层客房服务员与楼层客房领班的比例约1：6等。5、设施设备定员法按设施设备定员是指按设施设备的数量，以及设备开动的班次和员工的看管定额来计算定员人数的方法。6、历史分析法是通过考察部门历史在位人员数量、质量、业务量、工作量等历史数据的关系，同时，制定者根据以往经验进行分析来确定编制定员的方法。7、现场观察法也称实况分析法，即借助实地访谈、跟踪，通过现场观察、写实分析来确定部门编制定员的方法。三、计算程序第一，根据客房部的工作范围将各职能区分开；第二，要确定本工作区域所有的岗位和工种设置；第三，确定每天所需班次；第四，计算班次工作量；第五，根据各工种和各区域的性质和任务，确定工作定额，最后通过计算确定定员。四、劳动定额的制定劳动定额是指在一定的生产技术和组织条件下，为生产一定数量的产品或完成一定量的工作所规定的劳动消耗量的标准。1、劳动定额的表现形式①时间定额：即生产单位产品消耗的时间。②产量定额或工作量定额：即单位时间内应当完成的合格产品的数量。2、制定劳动定额的方法（1）经验统计法一是以本饭店历史上实际达到的指标为基础，结合现有的设备条件、经营管理水平、员工的思想及业务状况、所需要达到的工作标准等，预测工作效率可能提高的幅度，经过综合分析而制定定额。二是参照其它操作，所制定的定额能够反映员工的实际工作效率，比较适合饭店工作的特点。（2）技术测定法能通过分析员工的操作技术，在挖掘潜力的基础上，对各部分工作所消耗的时间进行测定、计算、综合分析，从而制定定额。案例：第一步根据部门工作标准，决定清洁一间客房所需要的时间比如27分钟•第二步测定全部工作时间8小时*60分钟＝480分钟•第三步测定清洁客房可用时间全部时间480分钟减去：班前准备20分钟上午休息15分钟下午休息15分钟班后准备20分钟客房清洁时间410分钟•第四步第三步的结果除以第一步的结果，得出生产率的标准410分钟／27分钟＝每8小时的班次清洁15.2间客房。第二节员工的招聘与培训一、客房部员工的招聘二、客房部员工培训一、客房部员工的招聘招聘是企业吸引、选拔、录用企业需要人员的过程，在人力资源管理中占据首要的位置。（一）招聘程序1、确定技术岗位类型，定岗定编2、制定招聘方案：招聘的岗位，人员数量，质量标准，招聘工作的具体安排等。3、设计招聘启事：其依据是职位说明书。4、选择招聘途径常规招聘：一般员工特别招聘：中、高层管理者，专家。内部招聘：优缺点及注意事项。外部招聘：报刊、劳务市场、挖墙角、张贴招聘启事、各大院校签订合同、企业内部员工介绍等。5、接受求聘申请和初选：通常由人事部负责。6、面试：面谈前的准备、选择合适的面试地点、正式面谈、面试时的注意事项。7、录用（二）客房部用人标准1、了解和热爱客房部工作2、为人诚实可靠，具有较高的自觉性3、性格稳定，责任心强并具有与同事良好合作的能力4、身体素质好，动手能力强，反应敏捷5、较好的自身修养二、客房部员工培训（一）培训的概念与意义指企业通过各种方式使员工具备能完成现在或者将来工作所需要的知识、技能，改变他们的工作态度，以改善员工的工作绩效，并最终实现整体绩效提升的一种计划性和连续性的活动。1、提高员工素质提高员工的行为能力和综合素质；使员工更高层次地理解和掌握所从事的工作，增强工作信心；提高了管理人员的管理决策水平。2、改善服务质量不断学习新知识；掌握新技术和先进正确的工作方法；加强了服务规范。3、减低损耗和劳动成本4、开发员工潜能、创造发展机会5、提高员工忠诚度促使员工在学习中不断感受到自己的成长对企业发展的重要性；更自觉地理解和认清饭店在各个阶段的管理目标；不断调整自己去满足企业的需要。（二）培训的特点1、成人性2、在职性3、多样性【培训层次的多样性】即对不同需要、不同水平、不同职位的员工设置不同的培训课程，采用不同的培训手段，安排不同的学习内容。【培训类型的多样性】即客房培训可以包括常规业务培训、提高培训、回炉培训、交叉培训及专题培训等等。【培训形式的多样性】培训期限、方式、方法、组织实施可不一样。4、速成性5、持续性6、实用性（三）培训的种类1、按培训对象的不同层次划分【概念技能】指与观念、概念、思想意识有关的技能，主要是通过系统的理论学习获得和提高。【人际关系技能】是与人沟通和影响他人的能力，主要通过长期的生活与社会实践中培养。【劳动操作技能】主要是指动手能力，如清扫客房、餐饮摆台、办理订房手续等。主要通过不断的训练得到掌握。2、按实施培训的不同阶段划分（1）职前培训第一阶段：【职前培训】是员工正式获得职位，能胜任职位的工作要求之前所进行的系列培训。【主要对象】是新员工入职培训。【目的】是帮助新员工树立饭店意识，明确自己的角色定位，获取作为饭店工作人员必备的理论知识，以符合饭店工作人员的基本要求。【组织和实施】由饭店人力资源部组织和实施。【主要内容】向新员工正式介绍组织的基本情况和主要政策，并进行关于礼貌服务、消防安全、卫生防疫等基础性、公共性的饭店专业知识技能的培训。饭店还会带领新员工参观饭店。【时间】2天～3天时间完成。第二阶段【目的】是使新员工更快地熟悉工作岗位的任务要求，掌握业务程序和规范，了解如果碰到困难和问题，应该通过什么渠道来解决。【时间】10-15天。3、按实施培训的不同地点划分（1）店内培训利用饭店的培训教室、员工食堂等后台设施场地，或利用闲置的空房，餐厅非营业时间，厨房两餐间的空档时间。（2）店外培训主要指委托院校或培训机构组织实施的培训。（四）培训的内容1、培训的内容（1）部门及岗位基础培训客房部组织机构、岗位设置及分工客房劳动纪律岗位职责（2）对客服务礼节礼貌礼仪规范不同国家、地区宾客的习俗与特点VIP接待与服务规范客人投诉分析及处理对叫开房门的客人身份的确认房间有无客人的判断确认敲门进入客房的规范宾客茶水服务的注意事项对特殊客人服务电话接听规范及电话礼节客衣送洗服务擦鞋租借服务应急事件的分析及处理（3）客房区域卫生清洁与保养各类房型房态的房间清洁程序和操作规范加床服务、小整服务与夜床服务杯具洗涤、消毒工作车和配备、清洁与保养灭虫工作各项计划卫生操作标准与规范客房设备维护保养（4）客房安全钥匙的管理消防安全卫生防疫（5）PA业务电梯、玻璃、镜面、金属类材料的清洁保养大理石、花岗岩、木质地面及地毯的清洁保养吊灯的清洁保养各类清洁剂及清洁设备工具的使用（6）客房部督导管理客房部与其他部门的沟通与协调沟通技巧如何开好班前会如何进行有效激励员工如何建立高效团队（五）培训的方法1、讲授法2、演示法3、个案分析法4、角色扮演法5、小组讨论发言法6、管理游戏法第三节员工的绩效评估与员工激励一、员工的绩效评估二、员工激励一、员工的绩效评估按照一定的标准，采用科学的方法，对饭店员工的品德、工作绩效、能力和态度进行综合的检查和评定，以确定其工作成绩和潜力的管理方法。其实质是了解并掌握现有员工的信息，为员工的报酬、晋升、调配、培训、激励、辞退和职业生涯管理等工作提供科学的依据。其目的是为了衡量员工的工作能力，是了解员工、推动员工努力工作的外在动力，是客房部人事管理的重要内容。（一）员工绩效评估的作用1、激励员工更好地工作2、为员工以后的发展提供了依据3、有助于改善员工和管理人员的关系（二）员工绩效评估的内容和方法1、绩效评估的内容被评估者的基本素质、工作业绩、工作态度等。2、绩效评估的方法评分法、面谈法和自我评估法，通常为每年一次。二、员工激励（一）员工激励的作用【员工激励】就是充分调动员工的积极性和创造性，发挥员工潜能的过程。【主要作用】是使员工充分发挥内在的潜能，创造高质量、高效率的工作成绩。美国哈弗大学的心理学家詹姆斯在其所著《行为管理》一书中阐述：按时计酬的员工发挥了其能力的20-30%，而如果受到充分激励的员工其能力可以发挥到80-90%。也就是说，同样一个人在通过充分激励后所发挥的作用相当于激励前的3-4倍。可见，激励可以使员工充分发挥其内在的潜能，创造高效高质的工作成绩。（二）员工激励的方法1、奖罚激励是对员工某种行为给予肯定，使这个行为能够得以巩固、保持；而惩罚则是一种对某种行为的否定，从而使之减退、消退，恰如其分的惩罚不仅能消除消极因素，还能变消极因素为积极因素。一般通过物质方式进行。注意遵循公平、公正原则，才能实现激励目的，否则适得其反。2、情感激励指管理者通过多种方式加强同下属员工的沟通和交流，同员工做朋友，用真情感动员工，获得员工的信任和信心，提高员工的工作热情，从而起到较好的激励效果。①注意启发和诱导员工创造一个互相团结、互相帮助的工作环境。②以身作则，对员工热情关怀、信任、体贴。对他们做出的成绩，要及时给予肯定；对他们的缺点，诚恳地帮助改正；对他们工作中遇到的困难，要尽力帮助解决。RAMADA饭店集团的口号“我们是一家人”。注意对所有员工一视同仁，不能厚此薄彼。3、工作激励对于富有较强责任心、进取心和工作表现突出的优