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1自考公共关系学试题及答案（自编）五、名词解释题１、论题处理：又称作“问题管理”，是20世纪70年代以来国外公共关系领域出现的新名词，主要指公共人员对正出现的问题以及这种问题对组织的潜在影响进行分析、预测并施加影响，以帮助组织制定应变的对策和措施。P55２、公众环境：公众环境与自然环境、地理环境不同，是指组织运行过程中必须面对的社会关系和社会舆论的总和。P103３、电子媒介：是指运用电子技术、电子技术设备及其产品进行信息传播的媒介。P217４、合理化建议制度：是一种规范花的企业内部沟通制度，旨在鼓励广大员工能够直接参与企业管理，下情上达，让员工能与企业的管理者保持经常性的沟通。5、“扒粪运动”答：19世纪至20世纪初资本主义从自由竞争发展到了高度垄断的阶段。这种垄断与集中加深了社会各种矛盾，尤其是劳资关系越来越紧张。据统计1903年至1912年的十年间，约有2000多篇揭露美国实业界丑闻和阴暗面的文章发表，同时还有社论和漫画，这就形成了美国近代史上著名的“扒粪运动”，揭开了美国公共关系历史的初页。6、现代公共关系的特征。答：（1）公共关系学科规范化。（1.5分）（2）公共关系教育专门化。（1.5分）（3）公共关系工作职业化。（1.5分）（4）公共关系行业国际化。（1.5分）7、社会组织应如何处理好消费者公共关系。答：（1）根据消费者特点，制定优质服务程序，创造最佳消费环境。（1.5分）（2）与消费者建立长期而稳定的关系。（1.5分）（3）制定维权措施：安全、陈述、选择、知晓。（1.5分）（4）不断开发适应消费者需要的新产品或服务方式。（1.5分）8、认知度中的广度，由哪些因素决定。答：主要由以下三个因素来衡量：（1）该组织的规模、档级。企业主要看规模，政府机关、事业单位主要看档级。（2分）（2）与组织发生关系的公众分布。如消费者的分布范围；服务对象的分布范围等。（2分）（3）媒介传播所及的范围与频率。（2分）9、文字传播的特点。答：（1）文字的制作和理解比较困难，因此文字传播对传者与受者的文化要求较高；（2分）（2）文字比语言抽象，因此文字传播的手段比较单一；（2分）（3）文字记录可以长期保存，因此文字传播在时间和空间上比言语传播有更大的优势。（2分）10、公关公司开展业务的缺点。答：（1）服务的及时性受限；（1分）（2）缺乏对客户大量信息的深入了解，有时可能提出一些不切实际的对策；（1分）（3）同时服务于众多客户，使客户在对公关公司提供信息上有所顾虑；（1分）（4）对客户的内部矛盾不甚了解，使提出的方案可能因加剧内部矛盾而遭抵制；（2分）（5）聘请公关公司从事业务的经费开支一般比组织内公关部要高。（1分）11．公共关系----公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理。12．全员PR管理----通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员的公关行为的自觉2性，加强整体的公关配合与协调，发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公关氛围和公关文化。13．舆论----是公众的意见与看法，是社会全体成员或大多数人的共同信念，是人们彼此间沟通后的一种共鸣14．公关评估----根据调查，反馈的信息评估公关活动的效果，寻找新的问题，确立新的攻关目标，调整原有的公关计划。15.公共关系：就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想，策略和管理职能。16.公共关系活动：是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策，行动和活动，主要使用协调传播沟通等手段，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。17.全员公关：是指社会组织中所有工作人员都参与公共关系活动，简称全员P.R。其意义在于增强组织全体员工的公关意识，上下齐心，合力搞好公关工作。18.组织形象：是指组织在公众脑海中留下的印象及其对组织的评价。19.CI设计：又称企业CIS，是指对企业的形象识别工作。20.公关礼仪：是礼仪的一个重要分支，是指社会组织及其成员在公众交往的过程中，所应具有的合乎社交规范的礼节、礼貌、仪式等的总称。21.公共关系公司：又称公共关系顾问公司或公共关系咨询公司，它是由各具专长的公共关系专家和公共关系人员组成，专门从事公共关系方面的有关咨询和公共关系活动，或受具体企事业单位委托为其开展公共关系工序，提供设计方案，决策参考的社会服务机构。22.员工关系：是指在企业内部管理过程中形成的人际关系，其具体对形象包括全体职员工人管理干部。23.公众心理：是指在公共关系情境中公众组织行为的影响和大众影响方式的作用所形成的心理现象和心理变化规律。24.首因效应：即在人的心理中，第一印象具有先入为主的作用，而且这种作用具有持续影响人的认识的效应。25.晕轮效应：是指公众从对象的某种特征推及对象的整体，“以偏概全”，从而产生美化或丑化对象的心理现象，这是一支能够心理定势。26.CS战略：CS是英文缩写，意为“顾客满意”。CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析、考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。27．公共关系：指社会组织运用信息交流和传播的手段，使自己与各种公众能相互理解，相互信任协调的一种管理活动或管理职能。28．公众：指任何因面临与特定组织有关的某个共同问题而形成的社会群体。29．公关意识：从组织的立场观点出发，为了组织的生存与发展而主动同公众进行沟通交流，树立形象意识。30．公关状态：组织所处的社会关系和社会舆论状态，包括组织知名度美誉度和组织的形象。31．社区关系：又称为区域关系，指社会组织与所在地地方政府，社会团体其它组织和当地居民之间的关系。32．政府关系：指社会组织与政府关系，直接表现为与上级主管的关系，包括计划，财政，金融等行政管理部门的关系。33．媒介关系：社会组织与以公众作为对象的传播媒介的关系，主要指以新闻传播记者，编辑等工作人员的关系。34．制造新闻：指社会组织为了提高自己的知名度美誉度针对社会公众和新闻界注意和兴趣。公关人3员用别具一格或戏剧性的方式有计划生动的策划新闻事件以吸引关注。35．组织形象：一个组织机构在公众心目中的总体的心理印象和评价。36．公关调查：以组织内外部公众为对象，通过收集分析资料有步骤的考查公关状态掌握情况，揭示问题实质从而达到公关目的。37．公关策划：根据组织形象的现状和组织公关目标的要求在调查研究的基础上设计出最佳行动方案的过程。38．知名度--是一个组织被公众知晓了解的程度。39．美誉度---是一个组织获得公众信任赞许的程度。六、简答题１、组织内设公共关系部门有哪些特点P77答：①了解内情，开展工作能够有效的放矢，切合实际，比较便利；②便于协调；③效率较高；④成本较低；⑤工作受到组织内部因素的制约，难以完全做到客观公正。２、简述流行的特点P146答：特点：（1）新奇性；（2）时效性；（3）周期性；（4）两极性。３、试根据“组织形象地位四象限图”简析组织实现形象的四种状态。P173答：（1）高知名度和高美誉度：属于最佳的公共关系状态；（2）低知名度和高美誉度：具有良好的形象推广基础；（3）低知名度和低美誉度：处于不良的状态；（4）高知名度和低美誉度：处于“臭名远扬”的恶劣状态。４、组织行为不当引起危机有哪几种类型？P260答：①严重的内部事件：如因劳资矛盾引起的罢工、示威游行、官员腐败等；②工作失误：如因管理机制不健全导致浪费、产品质量不合格等；③决策失误：如商业企业有意出售假冒产品、饮食企业经营不卫生食品，侵犯公众权益等；④纠纷事件：如消费纠纷、经济合同纠纷等。５、简述企业识别系统ＣＩＳ及其三个子系统答：企业识别系统CIS由下列三个子系统构成：P306（1）理念识别系统。（2）行为识别系统。（3）视觉识别系统。6、传播和沟通的主要任务体现在哪些方面？答：①制造舆论，告知公众（最基本任务）；（3分）②引导舆论，控制形象；（1分）③强化舆论，扩大影响。（1分）7、简述组织行为的内容。答：①确定组织目标；②进行专业化分工；③协调成员间的活动；④确立规范；⑤建立权威；⑥维持秩序；⑦进行奖惩。48、公共关系工作对广告的指导体现在哪些方面？答：①确定广告的宣传主题，使广告具有明确的方向性和时代性，减少广告的失误和浪费；②确定广告的宣传对象，明确适用范围；（1分）③确定广告的传播方式，准确地选择传播媒体；（1分）④确定广告的传播周期，选择最佳的时间跨度。（1分）9、企业文化的基本特征是什么？答：①普遍性与特殊性的统一；（1分）②客观性与主观性的统一；（1分）③理性与非理性的统一；（1分）④多层次性性的统一；（1分）⑤培养过程的长期性。（1分）10、搞好股东关系对组织有何重要性？答：①股东是现代社会组织重要的资金来源；（2分）②股东是组织重要的信息来源；（2分）③股东还是组织形象、产品和服务的宣传员、推销员。（1分）11、简述报纸作为传播媒介的优点。答：①内容深入；（2分）②便于选择；（1分）③便于携带；（1分）④便于保存。（1分）12、如何增强公共关系活动的威力？答：①利用“权威效应”和“名人效应”，即运用权威和名人品质与能力的吸引力，在公众中形成一定的心理定势。（3分）②利用“第三者效应”，即运用第三者的中立态度和实事求是态度以及第三者与公众接近，更能客观地为公众利益着想的特点，形成一种相似性吸引。（2分）13．公共关系的基本特征？答：（1）公共关系是一种公众关系。（2）公共关系是一种传播活动。（3）公共关系是一种管理活动。（4）公共关系是一种长期行动。14．如何处理社区关系？答：（1）维护社区环境，有效控制污染。（2）支持社区的公益活动，为社区提供服务。（3）同社区沟通信息调和矛盾：a通过多种形式向社区群众介绍企业的动作情况。b要消除误解回答批评意见公布事实真相。C让员工充分了解企业的动作情况，然后鼓励员工将这些信息带回到他们家去。15．如何处理消费者关系？答：（1）要根据消费者需要改进产品质量。（2）改善服务态度提高服务质量。（3）搞好售后服务消除顾客后顾之忧。（4）采取多种渠道向消费者介绍产品或服务。（5）同消费者联络感情以赢得消费者支持和理解。16．如何处理政府关系？答：（1）熟悉政府所颁布的所有政策法令。（2）熟悉政府机关的组织结构及其职能。（3）保持与政府信息沟通渠道的畅通。（4）遵纪守法按时交纳政府所规定的各项税款，承担其他社会责任和义务。（5）与政府保持经常性的联系。（6）主动协助政府解决一些问题以求得政府的信任。（7）利用其它渠道与政府沟通。17．如何处理媒介关系？答：（1）了解媒介。（2）树立为媒介服务的观念。（3）组织要建立“可靠性”的信誉。（4）向媒介提供优秀的文稿。（5）为媒介收集材料，核实材料提供方便与合作。（6）与媒介记者建立良好的个人关系。5（7）正确对待媒介的批评报道。18．顾客购物时希望得到哪些满足？答：（1）购买到物美价廉的商品，满足物质生活方面的需要。（2）购物时能受到良好的待遇，享受选购商品的乐趣。（3）希望通过买到的商品反映出自己的个性，情趣，经济地位，生活方式。19．制造新闻的主要途径？答：（1）改变事物形象，创造新闻价值。（2）利用名人名节提高事件知名度。（3）更新活动方式加强事件的戏剧性。20．社区关系的重要性主要体现在哪些方面？答：（1）从企业生产经营活动看：企业依赖于周围的各种社会服务设施。（2）从企业新职工来源看：企业职工主要来源社区，因此社区群众的教育文化水平直接影响着企业职工的素质，即企业发展的后劲。（3）从职工生活方面看：社区为职工提供生活设施条件。（4）社区公众对工商企业来说是最稳定的顾客。21．政府关系的重要性体现在哪些方面？答：（1）政府具有行使组织，领导管理的职能。（2）政府是一个信息中心（3）政府是重要的资金来源。21．公共关系调查的原则主要有哪些？答：（1）客观公正。（2考虑全面。（3讲求实效。（4制定计划。（5适合心理：打消他人顾虑。22、现代公共关系的特征。答：（