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135、人与人沟通的特殊性：1.人与人之间的沟通既包括语言文字的沟通，也包括非语言的沟通。2.人与人之间的沟通不仅是消息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点的交流。3.人与人之间的沟通过程中，心理因素有着重要意义。4.人与人之间的沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍。6、沟通的目的：是信息分享，使组织的所有行为在既定目标上保持一致。7、沟通的作用：1.使组织中的人认清形式2.使决策更加合理有效3.稳定员工的思想情绪，统一组织行动8、正式沟通的优缺点：优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。缺的：刻板，沟通速度很慢，有信息失真或扭曲的可能。9、正式沟通的形式：1.链式沟通2.环式沟通3.Y式沟通4.轮式沟通5.全通道式沟通10、非正式沟通的优缺点：优点：沟通形式不拘，直接明了，速度快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕消息”。缺点：难于控制，传递的信息不确切，可能导致小集团，影响组织的凝聚力和人心稳定。11、其他沟通联络方法：1.发布指示2.会议制度3.个别交谈12、选择沟通方法要考虑的因素：1.沟通的性质2.沟通人员的特点3.人际关系的协调程度4.沟通渠道的性质13、沟通的原则：1.明确的原则2.完整性原则3.使用非正式组织的原则14、有效沟通的要求：1.表达清楚2.传递准确3.避免过早评价4.消除下级人员的顾虑5.管理者积极进行沟通6.对情报沟通过程加以控制15、沟通的障碍：1.主观障碍2.客观障碍3.沟通方式的障碍16、沟通联络的控制：1.搜集工作2.加工处理信息3.传递的控制（十六）激励1、行为的基本心理过程：当人产生需要而未得到满足时，会产生紧张不安的心理状态。在遇到能够满足需要的目标时，紧张的心理就转化为动机，并在动机的推动下，向目标前进。目标达到后，需要得到满足，紧张不安的心理就会消除。随后，又会产生新的需求，引起新的动机和行为。2、经济人的假设：认为人的一切行为都是为了最大限度的满足自己的利益，工作动机是为了获取经济报酬。X理论是对经济人假设的概括。管理方式是：组织以经济报酬来使人们服从和做出功效，并应以权力与控制体系来保护组织本身及引导职工。其管理的重点是提高效率，完成任务。其管理特征是订立严格的工作规范，加强法规和管制。为了提高士气，用金钱刺激，对消极怠工者严厉惩罚。143、社会人的假设：认为社会性需求的满足比经济上的报酬更能激励人们。只有在顾全群体利益时，个人利益才能得到保证。管理方式是：强调除了注意工作目标的完成外，更应注意从事此项工作的人们的要求。不应只注意指挥、监督，更应重视职工之间的关系，培养职工的归属感和认同感。不应只注意对个人的奖励，更应提倡集体奖励制度。4、自我实现人的假设：认为人们除了社会需要外，还有充分运用自己的能力，发挥自身潜力的欲望。Y理论是对这种假设的概括。管理方式是：安排好组织工作方面的条件和作业的方法，使人们的潜能充分发挥出来，更好的为实现组织目标和个人目标而努力。5、复杂人的假设：认为人是复杂的，不仅因人而异，而且一个人在不同的年龄、地点、时期也会有不同的表现。人的需求随各种变化而改变，人与人之间的关系也会改变。超Y理论是对这种假设的概括。管理方式是：根据具体的人的不同，采用不同的管理措施。通常认为这是管理学的权变理论。6、激励理论的分类：1.激励内容理论：需要层次理论、双因素理论、激励需要理论2.激励过程理论：期望理论、波特—劳勒模式3.行为改造理论：激励强化理论、归因论7、需要层次理论内容：人的需求以层次的形式出现，并由低级需求向高级需求发展。当一级需求得到满足时，这级需求就不再成为激励因素了。个人的需求分为生理的需求、安定或安全的需求、社交和爱情的需求、自尊与受人尊重的需求、自我实现的需求。8、双因素理论内容：双因素是指保健因素和激励因素。保健因素包括工作条件、人际关系、薪金等。保健因素不能直接起激励职工的作用，但能防止职工产生不满情绪。激励因素包括成就、赏识、晋升等。激励因素才能产生使职工满意的积极效果。9、激励要求理论内容：认为人的基本需要有三种：成就、权力、社会需要。10、期望理论内容：人们在预期他们的行动将会达到某个目标的情况下，才会被激励起来去做某些事情以达到这个目标。激励程度是期望价值和认为达到目标的概率的乘积。11、波特—劳勒模式内容：激励不是一种简单的因果关系，领导者应该仔细评价他的报酬结构，把努力—成绩—报酬—满足等连锁关系整合到管理系统中去。12、强化：是指通过不断改变环境的刺激因素来达到增强、减弱或消失某种行为的过程。13、激励强化理论内容：1.积极强化2.惩罚3.消极强化或逃避性学习4.消失14、应用强化手段时应遵循的原则：1.要设立一个目标体系2.要及时反馈和及时强化3.要使奖酬成为真正的强化因素4.要多用不定期奖励5.奖惩结合，以奖为主6.因人制宜，采取不同的强化模式15、归因论内容：归因论研究两个方面：一个方面是把行为归结为外部原因还是内部原因，一个方面15是人们获得成功或遭受失败的归因倾向。成功或失败可以归于四个因素：努力、能力、任务难度、机遇。16、激励的方式：1.思想政治工作2.奖励3.职工参加管理4.工作内容丰富化5.建立和健全规章制度17、有效激励的要求：1.坚持物质利益原则2.坚持按劳分配原则3.随机制宜，创造激励条件4.以身作则，发挥榜样的作用第六篇控制工作（十七）控制工作概述1、控制工作：是指管理者根据事先确定或根据组织内外环境的变化和组织的发展需要重新拟定的标准，对下属的工作成效进行测量、评价和采取相应纠正措施的过程。2、控制工作的重要性：1.任何组织、任何活动都要进行控制2.控制工作可以维持或改变其他管理职能活动3、一般控制与控制工作的比较：相同点：1.同是一个信息反馈过程2.都有两个前提条件：控制标准、控制机构3.都包含三个基本步骤：拟定标准、衡量成效、纠正偏差不同点：1.一般控制是一个简单的信息反馈，它的纠正措施往往是立刻付诸实施的，而控制工作要复杂得多。2.一般控制中的反馈信息是一个简单的信息。管理控制工作中的信息是在生产经营中产生的，种类繁多，数量巨大。3.一般控制的目的是维持系统活动在某一平衡点上。控制工作的目的不仅要按照原定计划维持组织的正常活动，实现既定目标，而且还要力求使组织有所创新，以达到新的高度，提出和实现新的目标。4、急性问题和慢性问题：组织中往往存在两类问题：一类是经常产生的可迅速、直接的影响组织日常活动的急性问题，容易被人们发现、承认和解决；另一类是长期存在、会影响组织素质的慢性问题，人们对其存在已经习以为常，不容易发现或即使发现了也不愿意承认和解决。5、管理突破：是指通过解决组织的慢性问题，增强组织素质的、有组织的活动过程。6、管理突破的步骤：1.论证必要性2.组织落实3.进行诊断4.治疗过程5.克服阻力6.在新的水平上控制7、控制工作的类型：1.按纠正措施的环节分：现场控制、反馈控制、前馈控制2.按控制原因或结果分：直接控制、间接控制8、现场控制：用于正在进行的计划执行过程，管理者深入现场监督检查、指导和控制下属人员的活动。9、反馈控制：分析工作的执行结果，与控制标准相比较，发现已经发生或即将出现的偏差，分析原因和对未来的可能影响，及时拟定纠正措施并予以实施。10、前馈控制：管理者运用最新信息，认真的对可能出现的结果进行预测，将其同计划进行比较，在必要时调整计划或控制影响因素，以确保目标的实现。11、间接控制：人们常常会犯错误，不能及时采取纠正或预防措施，他们往往根据计划和标准，追查出现偏差的原因和责任，然后才去纠正。1612、直接控制：合格的管理者出的差错最少，他能觉察到正在形成的问题，并及时采取纠正措施。13、控制工作的要求：1.控制系统应符合管理者的个别情况2.控制工作应确立客观标准3.控制工作应具有灵活性4.控制工作应讲究经济效益5.控制工作应有纠正措施6.控制工作应具有全局观点7.控制工作应面向未来14、控制工作的原理：1.反映计划要求的原理2.组织适宜性原理3.控制关键点原理4.例外情况的原理5.直接控制原理15、反映计划要求的原理：是指计划越是明确、全面、完整，设计的控制系统越能反映这样的计划，控制工作也就越能有效的为管理者的需求服务。16、组织适宜性原理：是指组织机构越是明确、全面、完整，设计的控制技术越能反映组织机构中的岗位职责，也就越有利于纠正偏离计划的误差。17、控制关键点原理：是指管理者越是尽可能选择计划的关键点作为控制标准，控制工作就越有效。18、例外情况的原理：是指管理者越是把注意力集中在例外的情况，控制工作就越有效。19、直接控制原理：是指管理者及其下属的素质越高，就越能胜任所承担的职务，就越不需要间接控制。（十八）控制的技术与方法1、预算的种类：1.运营预算：企业日常发生的各项基本活动预算。2.投资预算：对企业的固定资产的购置、扩建、改造、更新等，在可行性研究的基础上编制的预算。3.财务预算：企业在计划期内反映有关预计现金收支、经营成果和财务状况的预算。2、预算的不足之处：1.容易导致控制过细2.容易导致本位主义3.容易导致掩盖效能低下的缺点4.最大缺陷是缺乏灵活性3、零基预算：在每个预算年度开始时，将所有还在进行的管理活动都看作重新开始，即以零为基础，重新审查每项活动的意义和效果，重新排出各项活动的优先次序，并依此分配资金和其他资源。4、传统的非预算控制：1.深入现场2.报告3.比率分析：分为财务比率和经营比率4.盈亏分析：根据销售量、成本、利润三者之间的相互关系，对企业的盈亏平衡点和赢利情况的变化进行分析，又称量本利分析5、计划评审技术（PERT）：是把工程项目当作一个系统，用网络图或表格或矩阵来表示各项具体工作的先后顺序和相互关系，以时间为中心，找出从开工到完工所需时间最长的关键线路，并围绕关键线路对系统进行统筹规划、合理安排以及对各项工作的完成进度进行严密控制，以达到用最少的时间和资源消耗完成系统预定目标的一种计划与控制方法。6、计划评审技术的特点：1.体现了系统工程的整体性、综合性和科学性的原理。2.能够帮助主管人员进行计划，并掌握全局，找出主要矛盾，抓住关键环节。3.能够有效的对工作进度进行控制。4.能够通过网络分析，得出完成计划的多个可行方案，为选取最优方案创造条件。5.工程项目越复杂，其优点越显著。177、计划评审技术的优点：1.促使管理者去进行计划工作2.促使管理者将计划的拟定工作交给下级去做3.促使管理者把注意力集中在可能需要采取纠正措施的关键问题上4.从某种意义上说，它是一种前馈控制5.使具有分网络的整个网络系统有可能在恰当的时间针对组织结构中的恰当职位和管理层次，提出报告和为采取行动施加压力8、计划评审技术的局限性：1.很难对具体的作业时间估计得很准确。2.当网络很复杂时，一旦某项关键工作完工拖期，重新调整网络计划和寻找关键线路要花费大量时间和人力。3.计划评审技术本身并不是计划工作，不能自动的进行计划控制。9、损益控制法：是根据一个组织（企业）的损益表，对其经营和管理成效进行综合控制的方法。10、投资报酬率控制法：是以投资额和利润额之比，从绝对数和相对数两方面来衡量整个企业或企业内部某一部门的绩效。11、平衡记分卡的四方面指标：1.财务2.顾客3.内部过程4.学习与成长12、管理审核：是一个工作过程，它以管理学基本原理为评价准则，系统的考查、分析和评价一个组织的管理成效，进而采取措施使之克服存在的缺点或问题。（十九）管理信息系统1、管理信息系统（MIS）：是一种由管理者计划和设计的，用来为他们提供所需的专门信息，以有效的履行管理职能的信息系统。2、管理信息系统的类型：1.事务/数据处理系统（TPS）2.管理信息系统（MIS）3.决策支持系统（DSS）4.高级经理支持系统（ESS）5.专家系统（ES）和智能经理支持系统（ISS）3、管理信息系统的构成要素：1.人2.输入设备3.输出设备4.数据存储设备5.运算6.控制与网络通信设备7.系统软件8.应用软件4、信息处理新技术：1.数据仓储