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自贡巴士旅行社有限公司企业标准Q/.BZ-202.35安全应急预案2013-10-15发布2013-10-15实施自贡巴士旅行社发布Q/BZ-202.351前言为了加快本公司服务标准化工作进程，促进服务标准化体系的建立，推动服务业产业化发展，本公司以服务促效益，标准增效益为出发点，结合本公司实际，根据《中华人民共和国标准化法》的规定，特制定本标准作为服务质量管理的依据。本标准的编写格式和表述方法符合GB/T1.1—2000《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则》和GB/T1.2—2002《标准化工作导则第2部分：标准中规范性技术要素内容的确定方法》的要求。本标准由自贡巴士际旅行社提出并负责解释。本标准主要起草人:。本标准首次发布于2013年10月15日。Q/BZ-202.352安全应急预案1范围本预案适用于处置自然灾害或灾难事故、各类消防和交通安全事故、公共卫生事件、社会安全事件等导致的伤亡事件或财产损害等事故的安全应急预案，适用于公司运营中的行政办公人员以及团队过程中出现的安全事故应急。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。为了迅速、有效地处置公司运营过程中遇到的各种安全事故，尽可能地为旅游者和公司员工提供救援和帮助，保护生命安全，制定本预案。3基本原则3.1以人为本，救援第一。在处理安全事故中以保障顾客生命安全、员工生命安全以及公司财产安全为根本目的，尽一切可能提供救援、救助。3.2及时报告，信息畅通。公司在接到有关事件救援报告时，要在第一时间内，立即向上级部门及相关单位报告，或边救援边报告，并及时处理和做好有关的善后工作。4安全事故安全事故指涉及旅游者人身、财务安全的事故；涉及旅游接待以及办公室、住宿、交通、游览、餐饮、娱乐、购物场所的重大火灾及其它恶性事故；涉及旅游者和旅游经营者其它经济损失严重的事故。4.1安全事故等级4.1.1旅游安全事故按旅游者伤亡情况分为重大（Ⅰ级）、较大（Ⅱ级）、一般（Ⅲ级）三级。4.1.2重大（Ⅰ级）指一次安全事故造成旅游者10人以上重伤或5人以上死亡的。或一次造成50人以上严重食物中毒或造成5人以上中毒死亡的。4.1.3较大（Ⅱ级）指一次安全事故造成旅游者5至9人重伤或1至4人死亡，或一次造成20至49人严重食物中毒且有1至4人死亡的。4.1.4一般（Ⅲ级）指一次安全事故造成旅游者1至4人重伤，或一次造成1至19人严重食物中毒的。5信息报告及现场处置程序5.1信息报告信息报告指不影响团队行程的报告。安全事故发生后，现场公司员工应当及时采取处理措施控制现场，向上级小组成员报告。由成员向副组长报告，副组长向组长报告的，组长向市旅游、公安等有关行政管理部门和人民政府报告的报告制度。5.2报告要求应急小组接到一般（Ⅲ级）以上安全事故报告后，要立即向当地人民政府和旅游局报告，不得迟报、谎报、瞒报和漏报，服从他们的安排，并在事件处理完毕后。现场人员及公司应急小组及时做出完整书面报告。并对事故原因、过程、结果进行讨论，制定相应的措施，以避免类似事故的再次发生。5.3突发事件的应变措施Q/BZ-202.3535.3.1发生一般、重大、特大突发旅游紧急事故和恶劣的旅游意外伤亡及交通事故，当事人应立即报警：发生治安事故：应及时拨打110报警发生消防事故：应及时拨打119报警发生交通事故：应及时拨打122报警发生伤亡事故：应及时拨打120报警同时，拨打公司电话、总经理值班电话和总经理助理值班电话，并立即执行《紧急事故、伤亡的应急处理预案》，由公司紧急事故处理小组决定，出现重特大事故时通知呼和浩特市旅游局等相关职能部门和保险公司。5.3.2现场指挥一线工作人员有责任制止一切案件、事故的发生和扩大，保护好现场并积极协助、配合有关部门进行事故调查，取证；事故责任人和一线工作人员不得隐瞒、谎报或拖延不报，不得故意破坏现场、毁灭证据，不得在事故救援和调查处理期间擅离职守或畏罪逃匿。5.4报告当自然灾害和事故灾难影响到人身安全时，工作人员应报告公司与当地有关部门取得联系争取救援的同时，应立即向当地旅游行政管理部门报告情况。发生事故后，应急小组应协调做好应急救援工作。要主动了解、核实有关信息，及时上报相关单位，如有需要公司应急小组相关人员应当立即赶赴现场，组织抢救、保护事故现场；并在事故处理结束后3个工作日内写出书面整改报告。5.5报告时限安全事故发生后，应当及时处理，组长应按下列程序报告：5.5.1发生一般（III级）安全事故，应当在1小时内报告归属市旅游、公安等有关行政管理部门和人民政府；5.5.2发生较大（II级）安全事故，应当立即报告归属市旅游、公安等有关行政管理部门，2小时后再次报告；5.5.3发生重大（I级）安全事故，应当立即报告归属市旅游、公安等有关行政管理部门，视事故处理情况随时再报。5.6安全事故报告5.6.1安全事故发生后的首次报告内容安全事故发生的时间、地点；安全事故发生的初步情况；旅游者接待单位及事故有关的其他单位；报告人的姓名、单位和联系电话。5.6.2安全事故处理过程中的再次报告内容事故人员的姓名、性别、年龄、国籍、团名、身份证件号码、伤亡情况；安全事故处理的进展情况；对安全事故原因的分析与初步判断；有关方面的反映和要求；其他需要请示和报告的事项。5.6.3安全事故处理后的书面整改（调查）报告内容：安全事故经过及处理情况；安全事故原因及责任；善后处理过程及赔偿情况；Q/BZ-202.354有关方面及旅游者家属的反映；安全事故遗留问题及其他；安全事故教训及今后的防范措施。5.7安全事故发生在事故发生后应当做好以下几项工作：做好现场保护工作；协助有关部门做好伤员救护工作；通知被接待单位及家属；协助公安部门或者其他部门做好侦破或者调查处理工作；做好伤亡人员的善后处理工作；属于入境旅游者的伤害事故，由公安外事部门通知有关国家驻华使馆和相关单位；找出事故原因及责任，汲取教训，并及时采取防范措施。5.8奖惩制度5.9应急小组对作出突出贡献的部门和个人给予表扬；对在处置工作中有玩忽职守、失职、渎职等行为，或迟报、瞒报、漏报重要情况的有关责任人，将给予严重警告。6突发事故的应急救援预防处置预案6.1突发公共卫生事件的应急救援处置6.1.1突发传染病疫情应急救援处置：旅游团队在行程中发现疑似重大传染病疫情时，随团导游人员应立即向公司及当地卫生防疫部门报告，服从卫生防疫部门作出的安排。同时向当地旅游行政管理部门报告，并提供团队的详细情况。随团导游人员做好游客的安抚、宣传工作。如果卫生防疫部门作出就地隔离观察的决定后，公司应配合旅游团队所在地旅游行政管理部门要积极安排好旅游者的食宿等后勤保障工作6.1.2重大食物中毒事件应急救援处置：旅游团队在行程中发生重大食物中毒事件时，随团导游人员应立即与卫生医疗部门取得联系争取救助，同时向公司应急小组报告。公司应急小组接到相关报告后，要主动了解、核实有关信息，向旅游行政管理部门通报有关情况，并积极协助处理有关事宜。6.1.3食物中毒预防处置预案通过合同或协议方式，要餐厅保证旅游者用餐安全。导游人员要提醒旅游者不在小摊贩上购买食物，团队就餐时发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。发现旅游者食物中毒，导游人员应：设法催吐并让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性；立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。6.2突发社会安全事件的应急救援处置在大型旅游节庆活动中发生安全事故时，由随团导游统一指挥协调有关部门维持现场秩序，疏导人群，提供救援，同时通知公司应急小组，做好有关工作，并按有关规定及时上报事件有关情况。6.3交通事故处置预案6.3.1公司工作人员，驾公司车辆外出，遇到交通事故处置开车上路一旦出现事故，要求工作人员在情绪上要保持冷静，避免争执；在行动上应根据以下程序并按现场情况灵活处理：马上停车：关掉引擎并打开紧急灯让其闪亮；立即记下对方车的牌号(车上应随时备有笔和纸，甚至照相机)，以防对方在出交通事故后开车跑掉。Q/BZ-202.355发出警示：保护好现场；向其他车辆发出警告，亮起危险警告灯；在路上摆放三角形警告牌；如有需要，再用其他方式示警。估计情况：迅速估计现场情况，事故涉及多少人？受伤人员数量及状况？涉及多少辆车？漏出的燃油是否会着火？现场是否有人受过急救训练？护理伤者：切勿移动受伤者，除非伤者面临危险(如着火、有毒物体渗漏)，因为您的移动可能会造成更大的伤害。如果伤者仍在呼吸，且流血不多，则旁人不可做任何事情，除非确实懂得怎样护理伤者；不可给伤者喂任何食物或饮料。防止其他危险：关掉所有肇事车辆的发动机；禁止吸烟；当心其他易燃物品；尽可能防止燃油泄露；当心危险物品，慎防危险性液体、尘埃及气体积聚。求救：需要求救时，派人去求救或使用身边的移动电话，在高速公路上可使用路边的求救电话。求救时详细说明发生意外的地点及人员伤亡情况。记录：如事故发生时有目击者，要立即记下目击证人的姓名、地址及电话(如证人在另一辆车中，要立即记下车牌号码)；记下交通方向、交通灯的信号、行车线、交通标志及碰撞位置；最好能用纸画出交通事故发生的草图；如备有照相机，最好将事故现场及车碰撞的部位拍下来。与对方司机互换资料：包括车款、出厂年份、车牌号码及有效日期；车辆注册地；司机姓名、性别、年龄、住址及电话号码；驾驶执照号码；车主姓名及住址(有时车主与驾车人不是同一人)；保险公司及保单号码。还要记下事故发生的时间、日期及地点；时速限制及对方车的时速估计；发生事故的车辆数量；对方车辆的乘客数量(分成人、小孩)。报案：轻微交通事故可进行快速处理或自行前往交通事故报案中心报案。如遇有伤亡或较大损失，应立即报警，详细说明事故发生地点及伤亡人数。在警察查完现场后一定要求警察给你事故报告，及该警员的姓名、编号、所属分局及电话号码。并报告公司安全领导小组成员。6.3.2导游出团交通事故处置团队运行中导游人员应该具有交通安全意识和必要的交通常识，提醒司机检查车辆，发现事故隐患及时提出更换车辆的建议；协助和监督司机做好安全行车工作。交通事故发生后，导游人员应做到：6.3.3立即组织抢救。发生交通事故出现伤亡时，导游人员应立即拨打120急救电话并组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员。如不能就地抢救，应立即将伤员送往离出事地点最近的医院救治。6.3.4保护现场，立即报案。事故发生后，应尽一切努力保护现场，并尽快报案。报公安110或交通事故122报警台，请求派员赶赴现场调查处理。6.3.5迅速向旅行社报告。将受伤者送往医院后，导游人员应迅速向旅行社领导报告交通事故发生及旅游者伤亡情况，按领导指令开展下一步工作。旅行社领导应在同一时间报旅游行政管理部门。6.3.6做好旅游团其他人员的安抚工作。交通事故发生后，导游人员应做好团内其他旅游者的安抚工作，继续组织安排好参观游览活动。事故原因查清后，要向全团旅游者说明情况。6.3.7写出书面报告。交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告。内容包括：事故的原因和经过；抢救经过、治疗情况；事故责任及对责任者的处理；旅游者的情绪及对处理的反映等。报告力求详细、准确、清楚。如旅游团有领队的，应请领队在报告落款处署名。6.4治安事故处置预案6.4.1在公司办公场所中遇到或在旅游活动中，遇到歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫等，导致工作人员或者旅游者身心及财物受到损害的，统称治安事故。6.4.2接待及行政部门事故处置Q/BZ-202.356一旦遇到这种情况，应当以尽量减少损失和人身受到伤害为主进行应对。接待部门应有显著标志提醒客人注意现金或贵重物品的保管，在遇到歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫等情况时应保持冷静，尽量不要采取措施激怒歹徒，确保人员