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第三代业务支撑系统规划界面互联网化试点方案汇报材料2015年7月2目录编制背景编制要点随着互联网时代的到来，运营商面临着多重转型压力1、客户消费习惯发生变革：移动互联网产业迅猛发展，从衣食住行上融入了人们的生活，移动互联网IT系统的便捷、强大，也重新塑造了客户消费习惯（随时、随地、随心）。互联网应用的灵活便捷，使得传统电信支撑系统的封闭、笨重特征日益凸显，两相对比、客户在接触使用移动IT系统时落差感强烈。如不奋起直追，差距将越拉越大，边缘化趋势不断加剧。移动互联网发展迅猛，对运营商造成巨大冲击2、“OTT”业务不断侵入移动市场：各类OTT创新业务，不断侵入传统运营商的“语音、短信、流量”核心利润空间，导致移动业务收入快速下滑，管道化的迹象日益明显。3、市场份额竞争越来越激烈：移动市场接近饱和，电话渗透率已超过91%，ARPU持续下滑。电信、联通及虚拟运营商，不断推出各类新的业务套餐、产品，市场份额竞争日趋白炽化。行业对手创新业务不断推出，竞争加剧“业务”响应更快“服务”质量提升服务水平再上新高、保障客户体验良好：满足客户7x24小时社交化需求响应；提供各渠道之间良好一致的客户体验。快速推出业务、抢占市场先机：市场机遇稍纵即逝，产品生命周期不断缩短，对支撑效率提出了更高要求，业务必须快速迭代上线。“运营”降本增效运营方式逐步调整，实现降本增效：4G网络的高投入短期难以创造高价值，高效低成本运营是公司战略转型的必然选择。外部竞争挑战内部转型要求其他运营商面向互联网化运营的思路与自身业务的深度融合：1.流量、语音、短信互换，资费自动升档；2.购物红包、淘宝电子书、虾米音乐各种送；3.在WIFI环境下免费打电话、发信息；4.淘宝购物赚话费；5.天猫积分兑换话费；6.淘宝购物信用可兑换通话信用额度。打造智慧沃家：以实现智慧家庭为目标，满足家庭的通信、娱乐、健康、家居需求。行业应用：与宝马公司合作的互联驾驶平台，提供3G移动通信服务（MNO）；共同提供车载信息服务平台系统集成（TSP）、呼叫中心（CallCenter）和信息内容服务（Content）等在内的整合的汽车信息化服务。与互联网企业的合作：阿里签订合作协议推进去电信化的实施，包括虚拟运营，阿里云等；和网易合作推出易信，加速“去电信化”尝试，减少微信等OTT业务冲击；天翼开放平台：为移动互联网领域的开发者、能力提供方及最终用户提供一站式服务支撑。智慧家庭：基于光纤到户整合提供各类基于天翼云的业务服务。引入亚马逊/淘宝模式，供第三方在平台上开店。整合VOIP服务、社交服务、多媒体服务、支付服务等。提供产品打包。通过打造SmartPass，参与到互联网行业的内容产业中，得以继续维系对产业链的控制。推进用户、开发者和自身的三赢。面对转型要求，提出CRM互联网化演进目标集团战略转型思路的解读CRM互联网化演进的目标以满足内外部客户的体验为基础，打造互联网化的灵活、高效的业务支撑能力：•互联网化的客户运营能力：以洞察为核心的全网数字化客户管理，提高客户体验•互联网化的产品运营能力：支持产品的自由组合、灵活打包、三方融合、智能支撑•互联网化的营销销售能力：精准营销能力、事件营销能力、电商化能力•互联网化的渠道运营能力：以社交化的体验为目标实现能力开放、线上线下的协同一致•互联网化的IT技术架构：以敏捷支撑、弹性扩展、高效稳定为目标的云化与开放架构营销销售面向互联网转型能力开放、合作运营电子渠道承载能力提升以电子渠道为基础提升终端销售能力融合、灵活的的产品、套餐提供行业信息化提升业务支撑系统转型集团第三代业务支撑系统架构规划：整合重构、开放融合、一体运营构建能力开放的新平台推劢CRM及BOSS的整合重构，打造转型变革的新能力助力大数据应用部署基亍于化的新架构加大管理集中力度：系统设计系统交付系统演进提升数字化服务能力，打造移动互联网时代核心竞争力在互联网化转型过程中，传统营业系统与运营模式面临的挑战复杂的流程、专业术语、N多选项与步骤繁杂、专业的界面，客户自助体验感知差运营支撑效率低、各界面效果不一传统营业系统三大问题电子渠道实体渠道运支电渠室运支分析室一个需求各自开发挑战分析•当前营业系统已使用多年，功能臃肿、逻辑复杂，一线人员业务办理的效率低，使用体验感知差、缺乏客户视角，需要耗费大量的培训管理成本、业务差错改正成本；•互联网时代下，客户面对专业、繁杂的自助界面，体验差，自助办理意愿低；•现有运营支撑模式，存在缺乏客户感知评审、多方提交需求、效率不高、效果不一的问题。7目录编制背景编制要点试点方案建设目标引入互联网元素的UED设计，打造全新客户体验从用户交互体验出发，采用互联网界面风格与电商化操作模式，针对不同渠道界面的操作特点，采用响应式设计，对系统界面进行重新设计，简化页面元素，提高系统易用性，提升客户体验。实现多渠道界面风格统一统一内外部客户业务办理视角，将各渠道进行融合统一，并提供匹配智能终端的灵活支撑模式，精简各渠道系统的用户权限和业务流程，实现降低培训成本，缩短上岗时间等目标。对业务服务进行解耦，实现前后端分离后端服务通过服务总线完成服务重新编排，并将前端业务逻辑下沉，实现前后端分离，为不同渠道提供统一的能力支撑。加强系统安全管控增强权限控制，对角色权限进行统一管理及简化，并具备向多渠道共享的能力，为产品和角色权限集中化、标准化的管理奠定基础。同时，支持多种安全标准、用户会话有效性验证和权限控制，杜绝非法调用服务。试点方案总体内容前端接入渠道后端核心服务能力中心A能力中心B接触渠道管理门户能力调用能力封装服务封装其他业务平台服务总线……外围系统策略一策略二策略…安全管控/流量控制/运行监控/日志…服务注册协议适配服务封装服务路由服务编排……•界面设计：各渠道界面风格一致，实现简洁化、图形化、步骤指引清晰的系统界面；•流程梳理：根据业务梳理情况对各渠道流程进行整合、精简与重排，提升核心服务的可复用性，实现各渠道协同统一；•前后端划分：前端实现页面初始化、用户界面的交互和展现、按服务编排流程向后端发起请求；后端接收前端的业务数据请求、进行业务规则校验及复杂逻辑运算并反馈查询和执行结果；•安全管控：基于用户角色，在身份鉴权及访问交互过程中，采用技术手段保证访问和操作的合法性及有效性；在前后端的数据交互中，对敏感信息进行模糊化及加密处理；后端应用服务通过服务总线对外开放，确保服务调用安全。方案要点一：遵循互联网化特征，对页面布局进行重新设计互联网化页面遵循“从上到下、从左到右”的页面布局特征，对用户状态区、导航及搜索区、用户信息展示区、工作区、版权信息区等几个区域进行重新设计。用户信息区标题区用户信息展示区工作区版权信息区搜索区导航区用户信息区：左侧可展示用户的工号、姓名归属组织等信息，右侧可以提供用户注销、切换组织、CRM公告、CRM提醒等信息。其中CRM公告的主要作用是向市公司一线人员传达重要通知。CRM提醒的主要作用是供营业员查看待完成任务。搜索区：此区域主要展示系统的菜单以及产商品搜索区域，互联网化页面的主要特征之一就是以搜索为入口，因此搜索区域应放在中央展示，下方展示热点业务的办理菜单。工作区：该区域是系统功能的主要展示区域，作为界面主要部分应占据页面60%以上的区域范围；系统所有的功能操作均在此区域展示。在客户输入手机号码后，此区域可以展示热点业务和推荐业务的办理图标。标题区：主要负责展示包括中国移动最新logo、系统名称等信息，高度建议不超过60px。各试点省可以根据需求添加符合本省的功能.。导航区：可包含系统一、二级菜单，为用户提供快捷的、全面的菜单导航。导航菜单可以进行伸缩展示，提高空间利用率.。用户信息展示区：主要展示客户的手机号码、套餐信息、用户星级、停开机状态和账户余额等信息。在展示信息的右侧增加链接按钮控件，方便系统使用者为用户办理相关业务，如在套餐信息右侧增加业务变更的按钮，方便用户进行策划或活动的变更.。版权信息区：该区域主要展示系统的版权信息，标识系统由中国移动版权所有。方案要点二：引入互联网元素的UED设计，打造全新客户体验采用扁平化设计，去掉冗余信息、统一色调、突出重点元素对比度与层级，提供清晰明确的视觉反馈并且在设计元素上强调抽象、极简、符号化。并注重以用户为中心，使用用户易于理解的语言。同时，设计中使用到的页面元素，在保持高可用性的前提下尽可能的简单，保证界面直观、易用，无需引导。以和为主题——应用主题和颜色设计以智能搜索为主要入口——迎合互联网流行的服务以菜单导航为辅助入口——为复杂系统设计的索引地图以极简至酷为设计理念——打造“一键下单”办理模式以客户为中心——超市化购物体验引入互联网的设计思路0102030405观界面美化简化找模糊搜索快速定位办简洁高效办理推大数据分析关联推荐全新的客户体验方案要点二：引入互联网元素的UED设计，打造全新客户体验TOP8业务快捷图标1当季主推业务一键办理2快速充值一键办理3热销业务排行快捷方式4业务收藏夹5智能搜索为入口一键办理超市化购物体验借鉴电商，对产品、业务进行归整，傻瓜式分类导航，分类清晰，一目了然。傻瓜式分类导航遵循“以搜索为入口”的互联网流行服务针对产品套餐订购、增值业务办理等功能，支持超市化购物车，实现互联网模式的商品购物体验方案要点三：优化界面交互，提升用户感知1.简化页面元素默认选中当前主推活动，减少操作员点击次数。收起营销活动详情，鼠标移入时展现具体信息。显示常用可受理活动信息，隐藏/翻页显示其余活动。简化页面元素是指在业务流程中对页面元素进行主次区分,在流程完整性的前提下,精简页面显示内容，使得页面清爽简洁。2.重要元素聚焦对页面重点元素字体样式根据页面比例适当放大，并采用粗体或黑体显示。字体颜色应明显区别于其他显示信息，达到聚焦和醒目效果。重点元素聚焦是指让用户在扫视整个页面时可以在第一时间捕捉到页面的重点信息，减少用户“找”的时间3.设置关联产商品加入每步重点信息展示，通过页面用户可以直观了解到业务办理步骤，减少用户记忆，方便信息核对；支持返回之前步骤设置，帮助保证业务受理的连续性，在错误发生时，减少重复工作，提高业务受理效率；避免业务办理时对页面多次跳转，操作流程从上至下，简洁明了；操作按钮突出，一目了然。引导性设计指的是当业务流程较繁杂时，添加顺序性的指引设计，使业务逻辑清晰，步骤明了。4.设置优惠规则计算公式过程展现模式，解决用户话费看不懂、算不清的难题，通过公式+数值，用户在网厅进行自助查询时，清晰明了；对专业术语进行适当解释，便于用户理解信息易于理解是指在业务交互流程过程中，需有辅助用户了解业务的相关提示、专业术语的解释等，使用语言需通俗易懂。方案要点四：实现多渠道内外部界面统一台席与网厅的差别仅在于：①客户鉴权区有细微差别②台席的收藏夹区在网厅换为客户历史浏览区以客户感知为核心，统一内外部客户业务办理视角，将营业厅台席、网上营业厅界面进行融合统一，并提供匹配智能终端的灵活支撑模式。对界面按互联网的风格和电商化的操作模式进行重构，针对不同界面渠道的操作特点，采用响应式设计，可根据应用场景进行相应的适配。台席网厅智能终端智能终端面向内部：业务受理面向外部：客户自助方案要点五：将界面与业务进行解耦，实现前后端分离服务总线台席智能终端自助终端短信厅前端接触渠道后端核心系统网厅CRMBOSSCHANNEL4AWAP厅在互联网化界面的试点建设过程中，为了达到多渠道业务流程一致，用户体验一致，快速敏捷开发的目的，需要在系统架构上实现前后端的分离，将界面与业务彻底解耦，前端负责界面展现及用户交互，专注于界面设计与表现；后端将业务服务和逻辑进行收敛，专注于服务、性能、及安全的设计开发。前后端分离原则：•前端界面主要实现用户界面信息的展示和交互，所有涉及业务的逻辑、校验及服务调用均下沉至中心化应用服务层，实现业务与前端的分离。•对于多个业务共用的校验规则，可以按粗粒度进行设计，降低流程编排的复杂度，并作为前置校验实现“可见即能得”的业务要求。