利用金字塔原理搭建课程结构

方法利用“金字塔”原理搭建课程结构文/周四维重庆移动客户服务中心工作中常出现这样的情况：辛苦做完一场培训，效果却很不明显，学员们对于课堂内容的理解也常有偏差。于是，我开始寻找一些科学方法，来提升内训师们的培训技巧。“这个工具类培训课程对企业内部培训有帮助吗？对我们的工作有实用价值吗？”带着这样的质疑，我走进了麦肯锡“金字塔原理”的培训课堂。TIPS:“金字塔原理”是一项层次性、结构化的思考与沟通技术，来源于美国麦肯锡公司第一位女咨询顾问芭芭拉·明托的著作《金字塔原理》。在金字塔原理中，各个要素都能建立起关联性，最顶端的结论由底部的大量事实推论而来。它适合所有希望提高思考、讲话、写作、管理等能力，以及加强做事条理性与效率的人。现场演练搭建金字塔课程伊始，老师表示：如果有人希望通过阅读来了解作者对某一问题的看法，将面临着一项复杂任务——即使文章篇幅不长，他也需要阅读、理解上百个句子，并将这些句子融会贯通。如果培训结构呈金字塔形，观点自金字塔顶部逐渐向下展开，就能更快、更有效地帮助学员理解（见图表1）。开课后，老师关于“运用金字塔原理解决问题”的阐述使我深受触动，让我开始思考如何在企业内部培训工作中运用该原理。图表1金字塔原理的内部结构学习构建金字塔在讲解了基本理论后，老师带领我们学习提炼核心观点与分论点，并确定这些要点之间的逻辑关系，现场演练如何搭建金字塔。寻找核心观点与分论点。老师先指定了一段长文，带领大家共同阅览，要求从中找出核心观点以及各个分论点。我们按照上下结构把核心观点和分论点进行了排列，再用线条把各个观点横向连接起来，就完成了一个由点、线构成的简单三角形状金字塔。判断论点间的逻辑关系。随着课程内容的逐渐深入，我们开始案例演练，不仅要找出核心观点和论据的关系，还要对观点进行分组归类。然后依据各组观点之间的逻辑关系，整理出最终的三角形状。教学设计，寓教于乐为了增加这门课程的学习乐趣，老师采取了寓教于乐的教学设计。组建团队。培训开始，老师首先通过“拼图找伙伴”的方式将学员组建成几个小组团队。这充分调动起大家的参与积极性，为分组思考、头脑风暴奠定了基础。闯关游戏。老师将关键知识点和技能筛选出来设计成游戏关卡，如将“金字塔的内部结构有哪四个部分组成”“常用的逻辑原则是什么”等知识点设计成问答题，要求学员“按归纳推理的时间顺序、结构顺序和程度顺序策划一个宣传广告”。学员成功过关的次数越多，才能领先其他团队的对手。老师的教授方法让我深切地感受到：在这门课程中，除了理解金字塔原理的理论知识点，更重要的是学以致用。开展内部培训回到实际工作中，我将金字塔理念运用于“投诉服务技能提升”课程培训，按照课程开发——课件制作——现场授课的顺序，从无到有地完成了对于呼叫中心员工的技能提升培训。“自下而上”开发课程培训部门会定期开展“投诉服务技能提升”课程，来提高呼叫中心员工的综合服务技能。之前，我们每次只考虑如何应对和提升当前的焦点问题，因此课程显得十分零散，缺乏体系性。例如，节假日的投诉多与外出旅游、营销活动相关，“3.15”的投诉多与消费者权益相关，新学年的投诉多与新客户使用有关。金字塔原理中的“自下而上”原则帮助我们解决了这一难题。“自下而上”，即在无法直接构建金字塔结构的顶部（无法准确确定讨论主题、学员需求）时，从底部开始依次往上组织观点。我们按照“自下而上”的原则，首先对客户投诉的零散问题进行整合，确定了一门具有体系性的课程——“投诉服务技能提升”。其次，确定课程焦点，即“围绕一线人员在投诉处理工作中的相关技能展开讲解”。然后，整合出包括“了解客户投诉根本原因”“学习投诉处理技巧”等内容的课程框架。“自上而下”搭建金字塔式课件课程内容确定后，我再次把金字塔原理用于“投诉服务技能提升”的课件设计，使之变得清晰、易懂。“自上而下”，即先确定关键句要点，随后按照时间、结构、重要性等顺序，列出支撑这些关键点的论据（见图表2）。例如，确定将“处理投诉的三个基本技能”作为关键句后，我按照金字塔原理中的“时间顺序”，列出了处理投诉的三个要点：先听、再问、最后说。随后，从每个要点延伸出具体的操作内容和实施步骤。图表2金字塔的3种逻辑思维现场授课金字塔原理善于引导学员进入情境，从而成功吸引注意力。我和其他讲师们也努力改善“投诉服务技能提升”的授课形式，让学员在课堂中感到快乐。身临情境。我们会在案例分享时，让学员分别扮演员工和客户，呈现他们工作中遇到的各种投诉问题。案例情景重现之后，大家会积极讨论自己的观看体验，进而逐渐学会如何正确应对和处理投诉问题。巧学综艺节目。在讲到“以受众为中心”的沟通技巧时，为了让学员有真实的代入感，我们与学员一起重温《中国好声音》，以好声音学员的身份感受节目中导师对学员的评价。紧接着，我们启发学员：作为投诉处理工作人员，声音也是感染客户、传递服务理念的利器。而沟通技巧有利于减轻客户焦虑、了解客户需求，进而快速解决问题。表达有序。呼叫中心的培训人员尽管都接受过TTT训练，但有时仍会存在表达问题。如果讲师表达的逻辑顺序与学员的理解力发生矛盾，将直接影响培训效果。依据金字塔结构的表达逻辑，我们要求培训师在授课时一定要讲清楚：“是什么，为什么，如何做？”（见图表3）图表3金字塔原理的表达逻辑巧用方法快速成长每个人的知识背景和理解力都存在差别，怎样表达思想才能让别人作出正确的解读？如果培训师事先对自己的思想进行归类和概括，并且按自上而下的顺序表述出来，学员就能更容易地理解。金字塔原理包含了表达的逻辑、思考的逻辑、解决问题的逻辑以及演示的逻辑等四个方面。这些科学的逻辑思维方法使我深深感受到，在企业内部做培训工作，熟练运用金字塔原理思考、沟通和解决问题，将能在开发课程时快速搭建框架结构、组织素材，授课时逻辑清晰、通俗易懂，培训也会更出色。成年人的耐力和记忆力皆不能持久，注意力也很容易被其他事物干扰。因此，要提高培训效果就需要增强培训的趣味性，并且不断在培训中温故知新。其实，每一堂课程内容都需要培训师们的精心设计，每一次授课方式也需要培训师们用心编排。多花一点心思，培训的效果就会与众不同。企业内训师有时会觉得，自己的授课水平不如外部讲师。其实，二者只隔了一道墙，很多出类拔萃的优秀讲师都曾经历过漫长的企业培训工作，最终破茧成蝶。有时候，想要缩小差距、提升能力，不仅要靠经验积累，有时还得用科学的方法。