红蜻蜓专卖店营运手册

红蜻蜓专卖店营运手册第一部分店铺硬件第二部分卖场营造第三部分导购服务第四部分库存管理第五部分销售业绩第六部分促销实施第七部分顾客管理第八部分团队建设第九部分专卖店达标考核标准第十部分专卖店规定前言1、营运手册由市场管理中心专卖AD部负责收集资料、编写，由市场管理中心策划部设计、制作，市场管理中心督导部为营运手册的监督执行部门。2、营运手册在注重实用性、适时性的基础上，适度关注其系列性。3、营运手册的编写得到各办事处及公司其它各个部门的大力支持，很多办事处人员及公司人员多次提供极具价值的经验、信息、资料，使营运手册更具实用性。可以说，此次编写营运手册，是红蜻蜓所有营销人员理论结合实际的一次大实践。4、营运手册范本已经制作完成，但它仅仅是本初稿，红蜻蜓的营销战略在不断提升，营运手册的内容也需要不断的补充、更新，望广大营销人员多提宝贵意见，多批评指点。5、营运手册经总经理核准后实施，修正时亦同；营运手册列为公司之内部文件，不得翻版外借。第一部分店铺硬件(参照店铺装潢形象手册)第二部分卖场营造◆商品陈列:---紧记购买皮鞋有70%是冲动性购买---1、确定人流入店观看顺序，区别摆放男女鞋的位置a、通过对顾客入店自然形成的巡行方向的研究确定人流方向；b、根据季节性及其他因素确定男鞋、女鞋哪种是主打产品，把主打产品摆设于人流巡行方向的最开始方向；c、若有特价鞋，应放置于入口处2、货架上商品陈列要点a、货架第一层：包与鞋搭配进行生活点缀，同饰扣、同色相同系列进行组合陈列，高低应有区别；b、货架第二层：为黄金陈列，鞋子摆放应错落有序，可适当放置鞋架突出展示；c、货架第三层，为黄金陈列，鞋子摆放应错落有序，但鞋子一律平放；d、货架第四层，以放置平跟鞋、休闲鞋为主，鞋子平放组合；e、货架第五层，为最底层，一般不放样，可用装饰品点缀；f、样鞋摆放要以成双形式陈列，不要太花，太轻浮；如果卖断码，应该及时调整位置。3、橱窗陈列a、突出主题、突出季节感；b、具备新鲜感，应及时更换；c、展示新款、推荐款，且展示款式需库存充足。4、陈列原则a、以主打款式为核心，保持店面整体展示的简洁明了和合理有序，促成销售的达成；b、注意点面的结合和统一；c、善用POP，突出重点；d、树立明确的主题，围绕主题展示商品，强化商品风格；e、站在顾客的角度和立场观看，审评展示效果，保证展示符合生活需求；f、单层货架摆设，款式颜色由外而内是由浅至深；g、单个货架从上到下，款式摆设鞋跟由高到低到平；5、最有效的陈列高度a、视平线范围内-----75-150cm；b、容易拿到的高度范围-----40-170cm；c、拿得最多的高度-----70-150cm；d、不易拿到的高度-----40cm以下及180cm以上。-----顾客是不太情愿蹲下来或掂起脚来拿产品的-----◆商品陈列应避免的问题:1、产品不归类（方便销售、方便购买），产品无系列的配衬，单款零散销售。2、将商品与无关联的道具和POP组合配置，主题不明。3、POP残损、过季仍未替换。4、在货区的墙体、镜面、货架等处随意张贴饰物或POP。5、喧宾又夺主（装饰品不要太多，颜色不要超过3种），过多摆放独立和零散的，用于点缀的摆设，与推广产品主题无关，不能产生与顾客审美的呼应。6、商品陈列没有明确性别界定，男女鞋混杂摆放。7、促销活动未配置相关标志，有关活动信息仅靠导购人员口头传递。8、鞋的内部面向顾客9、价与货不相符10、产品不清洁,胶纸清除不掉11、颜色无搭配性◆商品陈列的保持和更新店面陈列展示维护表维护日期维护项目123456789101112131415商品POP呼应配置过季、残损POP更换单元摆设颜色由浅至深（由外至内）陈列方法多样使用装饰品少而精标价签干净整洁◆店堂布局(参照形象装潢手册):◆导购员精神面貌（参照导购服务）:---人的情绪是容易相互感染的,导购员应以自己积极的情绪去感染顾客,达到促成销售的目的---第三部分导购服务◆服务概念服务概念：服务就是让顾客满意：红蜻蜓服务=真诚服务+专业服务，即用我们真诚的心及专业知识来完成顾客服务。导购态度：真诚热情、以客为先◆仪表仪容基本规定：(1)穿着制服，别着胸牌；(2)服装整洁，仪表端正；(3)保持微笑，礼貌待客；(4)互相检查，共同提高；具体规定：导购员的要求:（1）服装：穿规定制服，衣服要整洁，经过整烫，衬衣纽扣扣牢，穿裙子下摆短的长统袜连裤袜一律肉色。（2）手：始终保持手的清洁，禁止留长指甲，不可涂有色指甲油。下班（3）鞋子：穿工作鞋。如无工作鞋，应穿黑色、咖啡色鞋子，保持整洁，鞋跟不超过5厘米，禁止穿尖头鞋、运动鞋、拖鞋、草编鞋。（4）头发：每日梳洗，保持头发整齐不油腻，无头皮屑，长法要扎马尾或戴发套。定期理发，保持整洁，不要遮住脸，不准披肩，头发禁止染成彩色。（5）装饰品：头饰黑色、咖啡色、蓝色系列，耳环选用耳钉、不戴手链、项链、戒指（环型婚戒除外）。（6）袜子：浅色袜身和肉色袜，袜口要紧。（7）导购牌：必须别于左胸上。（8）站姿：自然站立，双脚呈丁字或V字型分开，右手垂直交叉搭左手自然放置于小腹前，不依不靠。（9）蹲姿：上身向上挺直，一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲向下蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地，脚跟翘起。（10）走姿：步伐轻盈、从容、稳健，多用碎步。（11）欢迎或指引手势/姿势：一般用右手，四指并拢伸直，拇指紧靠，掌心微微向上，手掌与地面呈45度或轻微点头/鞠躬。（12）交谈姿势：同顾客保持柔和的目光接触，面带微笑，对顾客所讲适时地点头，并辅之以自然的手势。（13）介绍皮鞋手势：双手或单手轻握/轻托产品，给人以价值感，侧重展示皮鞋的鞋头、侧面、鞋跟。（14）递名片/贵宾卡：双手递送，名片/贵宾卡文字顺向朝顾客，并且微笑地作出说明。（15）递交现金找零：双手递送，零钱叠放有序，硬币放于纸币上，微笑的说谢谢并做出说明。(16)递鞋袋的手势：双手拉紧鞋袋提绳，让顾客提取，或一手提鞋袋，一手托鞋袋底部交于顾客手中。◆服务技巧（1）导购员工作流程及循环日常营业工作流程表：上班1、5分钟早例会上接受店长指派的本日工作重点；1、当日工作实施，紧急问题2、10分钟时间整理专卖店及时反馈的橱窗陈列和商品2、检查、补充商品1、午餐、处理个人事物，整理思路2、应急商品的预订与及时补充1、当日工作实施、问题及时反馈2、进行信息分析，争查看竞利用30分钟做当日工作总结：对手销售状况1、畅销和滞销品3、查看库存、预测销售数量2、协助结帐、商品整理3、填写各项报表（2）导购服务八步曲：第一步顾客进入卖场，应主动迎客（打招呼）1、目的：重视顾客，表示欢迎。通过主动迎客，从而更能了解顾客的需要。2、标准：以客为先、声音自然、语调柔和、吐字清晰、微笑点头、目光接触、保持适当距离、暂停手中事。礼貌语如：欢迎光临、您好等等。第二步观察顾客需要1、目的：留意顾客的购物信号，给人创造一个自然舒适的购物环境并细心观察，耐心等待最佳时机。2、标准：观察顾客对某款产品是否有兴趣。第三步商品介绍1、目的：通过有关的信息与顾客更深入沟通，以便满足顾客的要求。2、标准：轻轻地接近顾客，站在顾客左侧，与顾客保持握手的距离，与商品呈45度角，简洁自然地介绍商品。第四步让顾客试穿1、目的：让顾客找到合适的皮鞋，同时引发顾客购买欲。2、标准：面带微笑，态度诚恳，拿准确顾客试穿的尺码，增加顾客的购买欲，试穿是顾客的权利，并注意顾客反应，随机应变。第五步说服购买1、目的：通过聆听、辨认以及顾客试穿后的反应进行针对性的推销。2、标准：聆听：微笑倾听、点头认同、有耐心、要有间歇性的目光接触；辨认：针对顾客试穿、试用后的反馈及意见、店员提供相关的意见和合适的选择。第六步附加推销1、目的：建议介绍可搭配的皮具系列皮鞋，一次性购买到合适的货品，更加可以节省时间。2、标准：可以在包装时或适当的机会对顾客进行其他产品推销。如，皮夹、皮包等。第七步收银1、目的：安排付款及完成售卖程序，通过这个程序让顾客感到温馨。2、标准：核对皮鞋的尺码、颜色、双数，引领顾客到收银台，把具体出售货品告诉收银员。第八步欢送1、目的：令顾客留下美好的印象，成为红蜻蜓的忠实的顾客。2、标准：微笑，目光接触，态度真诚。如顾客没有购买也应一视同仁，保持笑容，态度真诚。(3)服务要点：a、服务十大用语1、欢迎光临；2、请随便看看；3、请您稍等；4、对不起，让您久等了；5、真对不起；6、好的，我一定照办；7、非常抱歉；8、请您原谅；9、谢谢；10、谢谢光临；b、沟通方法1、沟通方法有“言语”和“非言语”两种：（1）言语：发问技巧+聆听技巧（2）发问技巧：开放式问题和封闭式问题例如：1、这双鞋是什么样的，它和其它鞋（品牌的鞋）有什么不一样？2、怎样搭配，在搭配上应注意那几点？也就是说通过提问的方式来介绍自己的产品；（3）聆听技巧：聆听时不做任何价值判断；抓住内容重点，而不是讲的“每个字”；有不明之处，不要立刻打断询问，等对方说完或停顿才发问专心聆听，不兼顾其他事项，甚至与他人交谈。非言语沟通技巧：留意自己的面部表情，身体姿势和身体距离+观察别人的面部表情和身体姿势；c、卓越顾客服务（1）当老顾客进店时:导购员应主动自然打招呼，最好能称呼其姓氏。例如：“陈先生，你好，好久不见”或“陈先生，你好，今天和朋友一起来看鞋呀！”（2）下雨天时:导购员应主动打招呼，提示他/她把雨伞放到雨伞架上，如：“先生，你好，麻烦你把雨伞放到雨伞架上”。（3）小孩、老人进店时:导购员应主动打招呼，拿气球送给小孩并上前照顾老人。如：“这小孩多可爱呀！”“小朋友的眼睛多水灵呀！”“老太太，您小心点”（4）顾客有较多提包时：导购员应主动打招呼，并自我介绍，提示他/她注意提包，并帮他/她留心一下提包。如：“先生，你好，我是红蜻蜓的导购员，请多注意你的提包。”（5）在店里碰到顾客时：导购员应主动打招呼，如：“先生，你好，这里刚到的新款，请随便看。”（6）大热天气时：导购员应主动取纸巾递给顾客擦汗或为顾客送上一杯冰水。◆处理顾客投诉1、处理顾客投诉的大原则a、从顾客的长远价值来考虑；b、不要同极端的顾客纠缠，而投入过多的时间和精力；c、聚焦与解决方案。2、处理顾客投诉的流程真诚地道歉认真听取意见对事实进行确认分析原因所在，给予合理解释研究对方要求，商讨解决方案迅速采取措施确认对方是否满意顾客投诉情形的分类及解决方案3、根据不同的情况与顾客达成解决方案a、修/换/承担一定的费用；b、一定的礼品补偿/求助总部售后服务热线处理、协调。4、处理顾客投诉注意点（1）、售前、售中服务对顾客抱怨的预防。——拒绝易出质量问题的鞋上柜；——良好的服务：a、实事求是的引导，不夸大产品特性；b、要有丰富、专业的产品知识；c、及时、有针对性的向顾客介绍保养常识和“三包规定”；——作为导购员，要保持充分的对产品的信心。（2）、处理顾客抱怨的策略——首先要学会倾听，心态要平静、语言要委婉、面带微笑，重视顾客的投诉。倾听是要有耐心地去听，不急于解释，更不要争辩，让顾客把所有的牢骚都发泄出来。同时对顾客表示理解，在听的过程中，顾客的言语也可以帮助我们分析他们的心理，是求补偿的心理，还是求发泄的心理，或者是求尊重的心理呢？所以我们要认真的去听。——其他同事打好配合，做好细节工作，如：递上拖鞋、倒茶等，这些看似很小的举动却往往有着举足轻重的铺垫作用。——对待顾客的投诉不要求先看发票，要先听顾客诉说，先看质量问题，然后判断是属于包修、包退、还是包换的范围。如果是属于包修，则不需要看发票。如果是属于包退或包换的，则要求顾客出示购物发票。因为我们一旦首先要求看发票（尤其当顾客没有带发票时），顾客往往会觉得不只是修修而已。——在可修的范围内缩小问题，减轻顾客的顾虑。——开具维修单时留下顾客电话号码，一是为了售后跟踪，二是为了防止顾客维修单丢失。——人为造成的质量问题直接指出来，但语气要委婉，并同时安慰他不要着急，询问师傅能否修复。——对于激动的顾客，要做换位思考，“将心比心”，站在顾客的立场上去思考问题，找到与顾客的共鸣之处，这是打开