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纺织品质量基本知识培训红豆集团有限公司葛东瑛1、质量：一组固有特性满足要求的程度。2、产品的分类：产品分四大类：硬件、软件、流程性材料和服务。3、服务质量特性：a、可靠性b、响应性c、保证性d、移情性e、有形性一、什么是质量1、织物的拉伸性2、织物的顶破、撕破性3、织物的耐磨性4、织物的弯曲性5、织物的收缩性、缩水性、热收缩性6、织物的免烫性二、织物的性质7、织物的起毛起球性和勾丝性8、织物的保暖性9、织物的褶裥保持性10、织物的光泽11、织物的透通性——透气性、防水性12、针织物特有的性质——脱散性、卷边性、歪斜性、横向延伸性三、了解纺织品两个强制性标准a、《消费品使用说明—纺织品和服装使用说明》，标准代号为GB5296.4-1998内容包括：（1）制造者的名称和地址（2）产品名称（应表明产品的真实属性）（3）产品号型和规格（4）采用原料的成份和含量（应符合FZ/T01053标准）（5）洗涤方法（应符合GB8685标准）（6）使用和贮藏条件的注意事项（7）产品使用期限（8）产品标准代号（9）产品质量等级（10）产品质量检验合格证明以上（3）、（4）（5）内容应采用耐久性标签。b、强制性标准《国家纺织产品基本安全技术规范》，代号为GB18401-2003规范规定：纺织品的基本安全技术要求包括甲醛含量、PH值、色牢度（耐水、耐酸汗渍、耐碱汗渍、耐干摩擦、耐唾液）异味、可分解芳香胺染料五大方面，按A类、B类、C类加以规定。（A类指婴幼儿用品、B类指直接接触皮肤的产品、C类指非直接接触皮肤产品）四、服装产品质量和质量问题（1）质量就产品而言，可分为产品的实物质量和标识质量，是由人的工作质量决定的。纺织产品的实物质量分为内在质量和外观质量（2）缺陷，缺陷是指未满足与预期或规定用途有关的要求。缺陷分严重缺陷、重缺陷和轻缺陷（3）消费者易投诉的纺织服装产品质量问题：消费者易投诉的纺织服装产品质量问题主要是产品的严重缺陷，通常有：毛（起毛起球）、脱、漏；变质、残破；使用粘合衬部位脱胶、渗胶、起皱；洗后严重褪色或缩水；羽绒服钻绒、对称部位规格严重不一致、有异味等。五、服装消费常识1、认真阅读产品标识或产品使用说明2、仔细检查产品的外观质量和缝制质量3、试穿时需注意的几个感觉六、顾客满意与顾客关系管理1、顾客顾客是指接受产品的组织或个人。内部顾客a、按接受产品的所有者情况分外部顾客（消费者、委托人、零售商和最终使用者）过去顾客b、按接受产品的顺序情况分目标顾客潜在顾客2、顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意示意图顾客价值与效果（感知质量比较）顾客抱怨结果判断顾客满意或忠诚不再购买或投诉、诉讼感认感=认顾客满意感＞认顾客忠诚要求（认知质量）好不好抱怨受理日本质量专家狩野把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量：理所当然质量（基线质量）、一元线性质量（常见形式）和魅力质量（竞争性元素）。3、质量管理八项原则：（1）以顾客为关注焦点（2）领导作用（3）全员参与（4）过程方法（5）管理的系统方法（6）持续改进（7）基于事实的决策方法（8）与供方互利的关系4、顾客关系管理是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法（把顾客当成企业的“粉丝”）。顾客关系管理的主要内容：收集顾客信息、顾客识别、与顾客接触（直接市场调查、服务热线、企业网站）、调整产品和服务。