客户关系管理题库

单项选择题1、（）是分析运营型CRM中的各种有价值的信息和数据，为企业的经营、决策提供依据。（2分）A．运营型CRMB．分析型CRMC．协作型CRMD．沟通型CRM0分B2、下列不属于客户描述性数据的是()。（2分）A．降价销售B．行为爱好C．客户家庭成员情况D．信用情况0分A3、当企业的产品或服务落伍时导致客户流失属于（）。（2分）A．企业自身原因导致B．客户原因导致C．双方原因导致D．产品原因导致0分A4、客户关系管理系统是以实现（）的理念为目的，运用先进的管理思想和各种你技术对客户的数据信息进行管理的一种信息系统。（2分）A．企业以产品为中心B．企业以客户为中心C．企业以利益为中心D．企业以管理为中心0分B5、（）是指企业的客户由于某些原因，不再购买企业的产品或服务，与企业终止业务关系的行为。（2分）A．客户投诉B．客户抱怨C．客户流失D．客户保持0分C6、客户关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（）。（2分）A．产品的包装B．附在实体产品之上的服务C．附在产品上的广告价值D．产品的使用价值0分B7、（）是概括的数据到详细的数据的过程。（2分）A．数据钻取B．数据聚集C．数据旋转D．数据上卷0分A8、（）侧重分析客户数据，能够使企业更为清晰地了解自己客户的类型，把握不同类型的客户的准确需求，从而发挥最大潜力挖掘客户和更好地服务于客户。（2分）A．运营型CRMB．分析型CRMC．协作型CRMD．沟通型CRM0分C9、从（）看，可以认为商业智能是从根本上帮助企业把运营数据转化为高价值的可以获取的信息（或知识），并且在恰当的时间通过恰当的手段把恰当的信息传递给恰当的客户。（2分）A．管理角度B．IT角度C．应用角度D．数据角度0分A10、（）的业务流程主要包括客户沟通、客户服务处理、客户服务记录、客户服务分析等。（2分）A．销售管理子系统B．运营管理子系统C．客户服务子系统D．营销管理子系统0分C11、从实际看，在客户投诉后发生客户流失，原因排在第一位的是()（2分）A．产品质量B．竞争因素C．服务态度D．客户迁移0分B12、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的探索和试验阶段。（2分）A．考察期B．形成期C．稳定期D．退化期0分A13、数据仓库的真正关键是数据的（）。（2分）A．存储与应用B．计算与应用C．存储与管理D．运用与管理0分A14、以下关于商业智能的说法，不正确的是（）。（2分）A．商业智能系统运作简单，计算量小，需要数据库技术的支持B．商业智能通常被理解为将组织中现有的数据转化为知识的技术，有助于企业决策C．商业智能的实现涉及到软件、硬件D．数据分析处理是商业智能的重要组成部分0分A15、（）是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业的先进生产体系。（2分）A．刚性生产体系B．大规模生产体系C．柔性生产体系D．流水线生产体系0分C16、以下属于客户关怀手段指企业与客户交流的手段的是（）。（2分）A．主动电话营销B．网站服务C．呼叫中心D．以上都对0分A17、从功能层次角度，下列（）不是智能客户关系管理系统架构系统架构层次。（2分）A．对话层B．数据存储层C．应用分析层D．业务管理层0分D18、当产品或服务质量没有达到标准或者经常出现故障时导致客户流失属于（）。（2分）A．企业自身原因导致B．客户原因导致C．双方原因导致D．产品原因导致0分A19、客户关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（）。（2分）A．客户价值B．保留客户C．竞争对手D．客户满意度0分B20、企业界普遍认为，（）是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。（2分）A．增加客户满意度B．增加客户价值C．增加客户忠诚度D．增加客户利润率0分B判断题21、小客户也有可能是“合适”客户。（1分）正确错误0分22、客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（1分）正确错误0分23、客户关系管理的内容就是企业与客户如何建立、发展与维护关系。（1分）正确错误0分24、项目收尾工作与日后客户关系项目管理的运行和运作息息相关，可以重点关注：整理相关流程规范、整理待解决的问题及做好日后的工作计划。（1分）正确错误0分25、“客户关系营销”的核心是以“市场占有率”为中心，通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久．长远的“双赢”关系。（1分）正确错误0分26、客户关系管理系统功能模块主要包括销售、营销和客户管理三部分。（1分）正确错误0分27、服务价值仅来自于有形产品的实体销售和物流过程。（1分）正确错误0分28、具有营销性质的数据是企业在与客户交易过程中产生的数据，包括消费者购买中产生的数据，消费者购买后的售后服务等信息。（1分）正确错误0分29、在客户关系营销中，交流是单向的，由企业开始，不可以由营销对象开始。（1分）正确错误0分30、客户保持率直接反映了企业经营与管理的现状，是客户流失的定量表述，是判断客户流失的主要指标。（1分）正确错误0分31、所谓客户指的就是企业产品的最终消费者。（1分）正确错误0分32、客户关怀应该包含在客户从购买前.购买中到购买后的客户体验的全部过程中。（1分）正确错误0分33、客户关系营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、客户、分销商等在价值链上的分配，而交易型交易注重新价值的创造。（1分）正确错误0分34、客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望。（1分）正确错误0分35、客户一旦流失，便会一去不复返，再也没有挽回的可能。（1分）正确错误0分36、信息技术对于客户关系管理理念的实现具有重要作用。（1分）正确错误0分37、客户关系管理的实施从技术层面着手：企业需要运用客户关系管理理念，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革。（1分）正确错误0分38、所谓客户关系管理,就是购买一套CRM软件来管理客户资料。（1分）正确错误0分39、客户知识的发现是将客户数据提升为客户信息的过程，也就是利用知识发现工具并寻找存在于客户数据中的规律和结论的活动过程。（1分）正确错误0分40、沟通管理确保项目信息能及时、有效地得到处理的管理过程，包括信息沟通规划、信息传递、进度报告和评估报告等。（1分）正确错误0分41、RFM分析法对客户价值判断的准确性非常高。（1分）正确错误0分42、根据“80/20公式”，卖方不应对每个顾客同等对待，应将有价值的关键客户和其他客户区别对待。（1分）正确错误0分43、客户关系营销认为市场都是由“积极的卖方”和“消极的买方”组成，买卖双方是各自独立的因素。（1分）正确错误0分44、功能模块就是客户关系管理体系的界面层。（1分）正确错误0分45、客户流失可以是与企业发生一次交易关系的新客户流失，也可以是与企业长期发生交易的老客户流失。（1分）正确错误0分问答题46、客户关系管理理念建设的重要性？（5分）未作答得分：待批阅无47、客户抱怨的主要原因是什么？（5分）未作答得分：待批阅无48、关系营销特征有哪些？（5分）未作答得分：待批阅无49、处理客户抱怨的步骤？（5分）未作答得分：待批阅无50、关系营销作用是什么？（5分）未作答得分：待批阅无51、呼叫中心的功能。（5分）未作答得分：待批阅无52、客户关系管理系统的实施方法。（5分）未作答得分：待批阅无查看考试记录单项选择题1、（）主要表现在：在对客户关系项目管理的认识方面，管理层没有给予足够的重视，员工习惯原有的工作方式，导致企业上下对客户关系项目管理消极应付。（2分）A．企业内部风险B．业务管理风险C．技术层面风险D．项目实施风险0分A2、企业在实施客户关系营销的过程中，下列哪项不属于企业应遵循的原则？（）（2分）A．主动沟通B．承诺信任C．互利互惠D．网络共享0分D3、（）是分析运营型CRM中的各种有价值的信息和数据，为企业的经营、决策提供依据。（2分）A．运营型CRMB．分析型CRMC．协作型CRMD．沟通型CRM0分B4、下列方法中，（）用于客户价值分析且应用难度最高。（2分）A．ABC分析法B．RFM分析法C．CLV分析法D．Dwyer方法0分C5、()就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。（2分）A．客户保持B．客户关怀C．客户价值认知D．客户忠诚0分D6、在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（）。（2分）A．目标客户的现状分析B．企业的供货能力分析C．客户需求分析D．客户的购买行为分析0分B7、从实际看，在客户投诉后发生客户流失，原因排在第一位的是()（2分）A．产品质量B．竞争因素C．服务态度D．客户迁移0分B8、下列关于客户价值的说法正确的是（）。（2分）A．向客户传递超凡的价值可以带来经营上的成功，因此企业要追求所有客户的100%的满意B．追求客户价值的最大化势必会增强客户的满意度，提高客户忠诚度，为企业带来满意的经济效益。C．客户价值的方向是“从企业到客户”，是指企业为客户创造的价值D．客户价值的方向是“从客户到企业”，是指企业维护与客户的关系能够为企业带来的价值0分D9、从（）看，可以认为商业智能是从根本上帮助企业把运营数据转化为高价值的可以获取的信息（或知识），并且在恰当的时间通过恰当的手段把恰当的信息传递给恰当的客户。（2分）A．管理角度B．IT角度C．应用角度D．数据角度0分A10、（）的业务流程主要包括客户沟通、客户服务处理、客户服务记录、客户服务分析等。（2分）A．销售管理子系统B．运营管理子系统C．客户服务子系统D．营销管理子系统0分C11、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（）。（2分）A．企业客户B．内部客户C．渠道分销商和代理商D．VIP客户0分D12、以下属于客户关怀手段指企业与客户交流的手段的是（）。（2分）A．主动电话营销B．网站服务C．呼叫中心D．以上都对0分A13、下列哪一项不属于企业与客户之间依次递进的三个关系层次？（）（2分）A．财务层次B．沟通层次C．等级层次D．结构层次0分B14、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中()约占客户总量的15%。（2分）A．贵宾型客户B．重要型客户C．普通型客户D．老客户0分B15、客户关系项目收尾与日后客户关系管理系统的运行和客户关系管理的运作息息相关，下面（）不属于项目收尾工作。（2分）A．项目变更控制B．整理相关流程规范C．整理待解决的问题D．做好日后的工作计划0分A16、当企业的产品或服务落伍时导致客户流失属于（）。（2分）A．企业自身原因导致B．客户原因导致C．双方原因导致D．产品原因导致0分A17、企业界普遍认为，（）是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。（2分）A．增加客户满意度B．增加客户价值C．增加客户忠诚度D．增加客户利润率0分B18、（）数据是描述客户的数据，包括客户的基本信息、客户属性、客户消费行为等信息。（2分）A．具有描述性的B．具有营销性质的C．具有交易性质的D．具有转换性质的0分A19、（）侧重分析客户数据，能够使企业更为清晰地了解自己客户的类型，把握不同类型的客户的准确需求，从而发挥最大潜力挖掘客户和更好地服务于客户。（2分）A．运营型CRMB．分析型CRMC．协作型CRMD．沟通型CRM0分C20、客户关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（）。（2分）A．客户价值B．保留客户C．竞争对手D．客户满意度0分B判断题21、正确识别客户是成功开发客户的前提。（1分）正确错误0分22、当客户的敏感度越低时，客户就对该企业或品牌的产品或服务越满意。（1分）正确错误0分23、服务价值仅来自于有形产品的实体销售和物流过程。（1分）正确错误0分24、为了赢得客户满意，企业应尽可能地承担额外的服务义务。（1分）正确