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第一章产品故障分析报告5.1关于《产品故障维护分析报告》拟写的通知—刘全友各位一线的同事大家好！同山东办的王贺在QQ上交流，我让他结合自己手上的工作多做自我学习，他说：“天天在外有点迷茫！”。是！说的很对，我也有这样的经历：天天在外出差，就问题解决问题，回过头来想，真的不知道自己每天都做了什么工作，没有解决问题后的成就感，没有能力提高后的进步感，没有得到赞赏的喜悦感，更不要说被尊重感。人，都快麻木了，工作就是不停的出差，生活就是饭时找个饭馆吃顿面，晚上看个电视剧。真的是这样吗？这样什么时候才是个头呀？这样真不是个头！大家都在为工作而工作，有谁想过我是在为能力而工作呢！我们每天做的是工作，可真正的内涵是要在工作中提高自己的工作能力，时间在流走，工作每天都要做，能力如果每天都这样，时间长了，什么人都会感叹：太迷茫！那如何通过工作提高自我的工作能力？如何通过工作提高自我的工作能力？一口吃个大胖子肯定不现实，要紧的是找到学习的方法，进步的途径！下面就这问题做个初步探讨：第一、学会自我学习：工作中遇到的一个问题，比如话机听筒内断了一根线，不是说你用烙铁重新点焊后就问题解决了，你只做了解决问题的第一步，断了一根线为什么就听不到对方说话了呢，这就需要知道话筒的工作原理，你只做第一而没有继续再坚持做到第二和第三步，所以你每天就只是机械的点烙铁而不知所以然，这些需要别人讲解给予你听吗，真的不需要，你毕业后就成为一社会人，就必须具有自我生存的本领，就必须具备自我学习的能力，即使现在还有一个人象学校的老师一样在反复的就一个问题教授你，说实在的你也只是被动的在接受，明天或后天早上醒来你就会忘的一干二净。只有自己通过自己自我的积极的自学，学会的东西才会让你记忆很长时间乃至一辈子，想忘都不容易。这就是经验的意思，活谁干了谁受益，问题谁去解决了谁就长能力了！第二、整合知识资源：工作中发现了一个问题，这问题由若干知识点组成，作为社会人和工作人，问题解决后你必须具备抓住其中一个知识点做深入性探讨和学习的能力，简单举例说，工作中话机有GSM和TD话机的不同，就TD而言，必须学习什么是TD，为什么叫TD，TD能干什么？3G都有那些？TD以后会实现什么功能等等，都需要上网上去自我搜索而后认真学习！抓住了一个点，你就必须能主动的去找第二个点，找到第二个点后一个直线就有了，直线有了，以第一个点为圆点，旋转，一个面就有了，你掌握的知识就有了质的提高了，你的什么成就感、进步感和喜悦感就有了，你就可以给别人把知识讲出来了！一个面有了，再一立体旋转，一个知识的大球就有了，恭喜你，你就是这方面的专家了，可以评论同类问题了！工作必须具备这样的情怀！我们工作中的《产品故障维护分析报告》（以下简称〈报告〉）就具备上述讲到的独特之功效：故障现象、故障分析、故障解决措施、汲取的教训等等，一步一步就条理分明、由浅入深的把问题明朗化了。当然写作的过程需要你积极细心的上网搜集相关资料和知识，首先来说服自己，就问题的现象把依据逐一摆出来，排除法逐步得出自己的结论！报告中涉及的问题不固定，凡是与话机和自助缴费机相关的都可以，原理性的、维修性的、相关知识的；就一个知识点的问题阐述的、就一个问题泛泛讨论的都可以，请个人结合自己工作中遇到的问题做针对性的编写，重在系统的，有理有节的论述，要求故障现象鲜明，分析到位、解决思路清晰，别人读来能长知识的就可。写不好，每一个人就做好一篇《报告》反复写3遍以上的心理准备！望办事处工程主管就《报告》写作一事给予督促落实，一个月后根据大家的撰写出一个专题的集合，大家都来看看，来相互学习学习！彼此知道各自的斤两！具体范本可参见后续附件其他人的写法！在2010年2月16号前上交到tozedsh@sina.com预期不交者会有相对处罚措施，当然也有相关奖励措施！感谢大家的配合，让我们一起进步！售后工程部2010-01-15附件：写作范本产品故障维护报告故障单位名称宝兴营业厅联系人王瑶产品名称自助缴费机联系电话13648150589A．故障现象：（具体描述现场出现的诸多故障现象）1．打开自助缴费电源出现黑屏2．缴费机钱箱装不上3．关掉教费机再启动，用户点击缴纳话费后什么也不显示写作指导：首先要写明宝兴共有几台设备，实现的功能，安装开通后的大致运行时间。然后要求写出9月14号第一次去宝兴，到29号第5次去宝兴，每一次去的现象分别是什么？需要点明日期后具体描述出现场实际情况，，这是这篇报告的因子，点题之处，当务求其详，告诉读者你要分析和解决的什么，然后让人家带着你给予的问题继续向下探究。现在你写的这篇实在做一种总结性的分析故障，我们需要的是就事情论事情，简单一点的！刘全友B．故障分析：（要求有理论分析部分）1．打开主板查看内存条是否已坏，有潮气，粘了灰尘，串口是不是没接好等环境因素造成。2．缴费机钱箱装不上，首先考虑到识币器安装是否正确，识币器是不是被缴费机前盖压住。3．缴费机后面的网线有没有插好，是否出现中断，查看网上的IP地址有没有掉或出错。写作指导：1）就每一次的故障现象做带有自己思想活动的故障分析，在去之前是怎么判断和工作准备的，去到之后见到具体现象有是怎么来判断的，依据自己判断的去做了那些具体的维修处理来验证自己的解决思路，要明确！要不厌其详的表述自己的内心活动和外在努力情况。主要在于自己的解决思想，主管是告诉你了大致的解决思路，可分析重在体现出你本人在消化主管提出的解决方案的执行力和自己主动分析的灵活性。2）望细心体会，重在表明行句成文中的概念的理解，如什么是“串口”、“主板”“内存条”“电子盘（电子盘和硬盘的区别是什么？）、“IP地址”（IP地址为什么会自动丢掉？要问问、要落实！）、“接口参数”等等；还有就是卡钱、卡纸你是怎么来解决的，最终解决掉了吗，螺丝为什么被转坏你为什么不写？数据线送了什么原因松了？为什么不去分析？细小的东西不去分析，大的问题你又分析不出来，要务实，走一步是一步！分析出东西来了说明真是用心去思考了！刘全友C．故障解决措施：（最终的处理结论和达到的效果）1．关掉缴费机电源，拔起内存条清除内存条上的灰尘，特别是内存槽，在清理内存条最好不要用手直接去摸内存条，因为手上有汗，例如拿着纸巾夹着内存条等，而且用力不要过大，在清理的同时小心主板其他元件，经处理干净后把内存条插上开启后恢复正常，如果开启后还是黑屏可能就要换内存条。还是在阐述解决办法和注意事项，不是处理结论，结论是建立在上述分析基础之上的，而不是再来分析！2．为了彻底解决这个钱箱装不上或很难装这个问题，决定把钱箱往后装点不能让缴费机前盖靠紧识币器，如果靠的太紧就会把识币器压凹，然而使钱箱装不上或难装，在装识币器前最好把前盖盖上，把识币器放到缴费机前面那个洞口，量好识币器的位置，再用螺丝固定，这样装的话就不存在出现被缴费机前盖压住识币器使钱箱装不上，也不会损坏识币器。最终解决了吗？需要点题！3．如果是网络中断很明显可以看出，故要查看网上的IP地址出错，点击网上邻居查看网络，竟然发现连接状态的IP地址都显示的是零，经改了IP地址后已恢复正常。故障现象就不要在这描述了！这儿要的是一句话：解决措施和效果！望理解！刘全友D.日后维护注意事项：（自我剖析部分，自己从这事例学到了什么，得到怎样的提高，要深刻）1．缴费机出现黑屏一般都是内存条的问题，清理里面的赃物是必然的，同时也要把其他的串口，移动的硬盘清理干净。黑屏也会联想到假如屏幕出现无信号，那就要检查接口是否松动，是不是CPU风扇不转，由电脑不开机引起的，插拔一内存条。还会联想到屏幕花屏等。2.自助缴费机的故障我们是解决不完的，每天都有不同的问题出现，如果一旦发现新问题先该怎么去解决，解决好了以后就要想该问题不能让它经常发生或彻底的解决掉。这里可以海马天空的侃侃而谈，把自己的工作认识、工作感想、感悟，设备的了解深度，计划要了解到的方面，哪怕是自己对自己的期待表述一下，给自己打打气，严格要求自己！写他5张我这也会认真读完！作为一名新来者，我以上的要求可能过多了些，但流程必须要这样走下来，严格一些对你个人的成长和以后工作思路和解决问题的方式方法培养是很有好处的，我们欣赏的是不怕事，面对问题能个人冷静分析，独立解决问题，善于帮助他人的人，你来的目的不是会简单更换配件的操作工，是要能独立执行任务解决一方困难的“医生”，不是“护士”！望理解！谢谢！刘全友E．主管批注：解决问题有一定的思路，以后多向同事请教。加强理论基础知识部份。郭中文维护单位：深圳市通则技术股份有限公司四川办事处维护人：张展翅日期2009-11-4阅读说明：以下黑色字体部分是四川办新进售后员工李光伦针对马尔康自助缴费机故障维护的分析报告，是他就这一问题分析写的第3稿，前两稿都表象太重，深度不够，目前需要他继续写第4稿，我这不是难为他，是需要给予他一个进步的道路，希望他个人理解，能打起精神，通过点滴的持续自我学习，把这报告写好！同时希望大家也能体会到这方法的合理性。文章比较长，望多读几遍，反思自己该做好什么：就事论事是最好的！彩色字体部分是我针对他的书写要求进一步细化明确的地方。售后工程部刘全友产品故障维护报告故障单位名称马尔康移动营业厅联系人杨凡产品名称自助缴费终端联系电话13909040840A．故障现象：（具体描述现场出现的诸多故障现象）首先没有写明故障维护点的概况：什么营业厅，在什么样的网络架构下，有几台什么功能的终端设备？要点明。1．2009年10月11日，听曹工说是电子盘坏了，但是到了马尔康之后经观察，现象是成功缴纳几笔业务之后，在缴纳话费输入两次号码以后就提示“终端尚未注册”。重启自助终端以后又恢复正常。2．在出现1现象时，ping服务器、BOSS平台都不能ping通。3．无论什么时候都会出现以下现象：业务查询要求输入随机密码界面提示“IP地址验证失败”。4．2009年10月22日到马尔康依然存在上述现象，未能解决，另外还发现存在IP地址发生冲突。5．在这期间，KXD的自助缴费终端能正常使用。6．郭工到了之后任然还存在以上现象，未能解决。郭工是什么时间到的？B．故障分析：（要求有理论分析部分）一、围绕现象展开逐步分析，首先是自助缴费机的表象：弹出的告警信息，这是解决问题的依据1．能成功缴纳几笔业务，说明我们的自助终端机硬件尚未出现问题，有可能是电子盘中病毒或者软件损坏（包括数据丢失）。（软件是基于硬件运行的，软件或者硬件遭到破坏都会导致软件不能正常运行。）初步分析的很好，调子就定了！下面的工作就是一步步的推出一种观点然后再根据具体工作否定一种观点，为这个调子服务，突出这个判断！刘全友2．出现“终端尚未注册”的现象时，ping服务器和BOSS平台不都能ping通，说明我们的自助终端已经和服务器、局域网断开连接。这个地方要具体分析“终端尚未注册”的含义和理解，分别注册的是什么参数？每个参数没有注册后的可能几种现象？一步一步来，多列几项,不要着急，要每一步走清楚，有理有据，有来就跟有分析！然后在就网络架构现状，通过什么做法和实际工具来判断和验证自己的想法！如ping命令的执行,说明自助机的设定IP,ping的是什么?也就是网络架构.通过抓包，据郭工分析，可能是局域网内部网线环路，(要写出自己掌握的环路的定义,不会就上网查找!)因为抓包发现不停得有ARP包请求，(ARP是个什么东西,要查查概念,写出来!什么特征的ARP包可认为是病毒包)当然也可能是局域网内某台设备中病毒，导致该电脑不停得发出ARP请求。(发什么具体的请求,你清楚了吗，清楚了就写出来,图文表示就更好了,不会就学!)（当时我还没接触抓包软件，对抓的包更是一窍不同，后来跟郭工学习了抓包和简单对抓的包进行分析，初步了解了包里面的东西——通过对包的分析，能得观察出到底是网络出了故障还是局域网内出了故障，(这儿的网络和局域网是什么意思,概念你自己有些模糊，在胡写吧!必须交代清楚了.)具体出了什么问题都能够看出来，还得加强包分析的学习）。（如果自助终端机和局域网、服务器连接上，出现的提示就不可能是“终端尚未注册”的字样，(对