终端门店管理手册

终端门店管理手册（门店问题，太齐全了）2014-04-07小巨人门店的销售工作随着竞争的加剧，仿佛变得越来越难；如何创新经营卖出不同？首先看一组数据：A领班：100名经过的顾客进店数是10人，100进店顾客成交率是30%，日均客流量是40人，客单价是500元，主要问题在于橱窗和产品陈列上，实质就是店面形象问题；B领班：100名经过的顾客进店数是50人，100进店顾客成交率是20%，日均客流量是120人，客单价是500元，主要问题在于人手和产品结构不合理上，实质就是人手不够，产品陈列的问题；C领班：100名经过的顾客进店数是60人，100进店顾客成交率是15%，日均客流量是70人，客单价是450元，主要问题在于成交率太低，实质就是个人形象、销售技巧及服务态度；D领班：100名经过的顾客进店数是65人，100进店顾客成交率是45%，日均客流量是70人，客单价是250元，主要问题在于贵重物品推销力度上，实质就是销售技巧、产品知识；E领班：100名经过的顾客进店数是70人，100进店顾客成交率是40%，日均客流量是20人，客单价是300元，主要问题在于店面人员上，实质还是要做好服务，掌握良好的销售技巧；上面的数据分析显示，5种情况各不相同，都或多或少存在些问题，总结起来主要表现在4个大的方面：一是形象方面；二是服务方面；三是销售方面；四是产品方面。这几个方面到底对我们的销售会有什么影响呢？分析一下可以看出：首先如果我们的终端形象好，自然会吸引到更多顾客上门；第二，只有当顾客走进门店内，导购才可能提供服务给他，良好的服务态度，给顾客一个很好的印象，一个宽松的购物环境，顾客当然愿意留下来，看看我们的产品，听听我们的介绍；第三，顾客真的愿意留下来了，导购运用娴熟的销售技巧，才可能把产品销售出去；第四，我们了解了产品，掌握了丰富的产品知识，才可以把产品买的更好，买的物有所值，甚至物超所值。四个方面相互联系又层层递进，也正好就是门店销售中必备的四项基本修炼。第一、形象方面：1、门店形象。第一印象好不好就完全体现在门店形象上了，它可以给人美好的想象，也可以给人一种信任。无论是门头形象、橱窗形象、门店装修、门店卫生状况都是吸引顾客的重要因素。2、产品陈列。产品陈列的目的就是要抓住消费者的眼、手、心，陈列生动化，增强卖场气氛（吸引眼球）；规范统一的陈列，给人以专业的感觉（抓住心）；分类陈列，方便消费者寻找（抓住眼）；对比陈列，方便消费者体验和感受（抓住手、抓住心）。3、个人形象。个人形象主要包括：基本表情、基本容貌、着装。（1）表情的基本要求是：温文尔雅、彬彬有礼、不卑不亢、笑容常在、亲切自然。（2）基本容貌要求是：头发：长发束起不用华丽的头发饰物；不染发（黑色除外）；经常清洗，保持清洁。面部：化淡妆，不做眼线画眼影，保持面部清洁和明快的笑脸；手：不涂指甲油（自然色除外），不留长指甲，尽量不戴首饰。（3）着装的总体要求是专业、整齐、清洁、挺括、大方。4、个人礼仪。个人礼仪包括：体态、行为规范及听说规范。（1）体态：A、基本站姿。不拱背弯腰，不前挺后仰，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑整个身体,一定要穿适合的鞋子，尽量不要穿高跟鞋上岗。a、头部抬起，双眼平视前方；b、双肩放松，呼吸自然，腰部自立；c、双臂自然下垂，双手叠放在腹前或相握于身后；d、两腿立正并拢，两脚呈“V”状；e、身体不能靠在展台或展柜上。B、接待姿势：a、面带微笑，头部微微侧向自己服务的对象；b、双脚一前一后，成‘丁’字型，手臂可持物也可自然下垂；c、全身自然放松，身体应以顾客为主做适当调整。C、行进姿势：a、在店堂内应保持礼貌，不得横冲直撞；b、讲究“先来后到”，“礼让三分”，不能抢先；c、顾及他人存在，不得阻挡道路；d、不得打接电话，大声喧哗；e、注意保持风度，不可蹦蹦跳跳；f、有优雅的行进姿势；g、仪表整洁、举止大方、语言文明、服务主动、接待热诚、介绍耐心、考虑周到。D、进行中的手势：a、介绍产品时，左手拿鞋，右手辅助介绍；b、严禁将手放在裤袋或背叉身后。（2）行为规范：a)严禁在店堂内聚堆、闲聊、谈笑、打闹。b)不在工作时间化妆、吃零食、阅读与本行业无关的书刊。c)行坐端正，举止文明。不能有伸懒腰、挖鼻孔、剔牙、打哈欠等不雅动作。进辛辣异味食物后应注意漱口。d)顾客正在看货时，切勿从中间穿过。e)不斜眼偷看顾客。f)尽量让卖场环境轻松，不给顾客压迫感，让其在店里停留时间延长。g)如果顾客带小孩，应尽量安护好小孩，送些店里的小礼品（如气球等）。（3）听说规范：a)不要抱着胳膊接待顾客。b)不要将手放在裤袋或背叉身后说话。c)不要上下打量着顾客服务说话。d)咳嗽打喷嚏时要转过头去，或用手帕遮掩。e)不要边吃东西边接待顾客。f)不要嘲笑顾客。g)说话时注意观察顾客是否有耐心听，不要自顾自地唠叨。h)说话有逻辑，突出重点，不讲多余的话，不过分夸张。i)说话避免使用命令式，少用否定句。j)当顾客说话时，不要打断或眼光飘移，应正视着对方的眼睛认真倾听。k)当顾客在思索时，不要轻易插话。l)不对未成交的顾客挖苦或口出恶言，无论成交与否，都应将微笑保持到顾客离开第二，服务态度。1、微笑服务（1）微笑是打破陌生的利器，是亲和力的传递。迷人的微笑展示的是一种自信、友善、热情、礼貌。（2）熟练运用微笑服务技巧，需要保持良好心态，否则情绪不佳，微笑也无法打动顾客。2、赞美顾客（1）赞美的目的：拉近与顾客之间的距离----增进与顾客之间的感情交流—--从而获得顾客的信任—--最终实现推销产品（2）如何赞美：寻找一个赞美点------这就是一个优点------这就是一个事实------用自己的语言------适时的说出来切忌：发现一个点是赞美，发明一个点是奉承3、语言艺术：（1）接待用语的原则:a)注意讲话的顺序和逻辑性b)讲话突出重点和要点c)诚实客观介绍推荐，不夸大其词d)尽量配合顾客的方式讲话e)决不能对顾客无理，不与顾客发生争论f)不使用粗俗语言（2）接待用语的技巧a、避免用命令式，多用请求式。命令式语句完全是说者单方面的意思，不征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求的语句，则是尊重对方，请求别人去做。b、少用否定句，多用肯定句.虽然肯定句与否定句意义恰好相反，但如果运用的巧妙，肯定句却能代替否定句,而且效果更好。（3）采用先认同后解释a、价钱虽然高了一点，但质量很好啊；b、质量比较好，所以价钱高了一点；第一句是认同了顾客，再做了解释，这样比较容易产生认同感；而第二句的在重点是放在“价钱高”上，顾客可能会认为：一，虽然质量好，但也不值那么多钱；二：好像我买不起这么贵的东西。（4）语言生动、语气委婉采用生动、形象的语言，让顾客听起来既容易产生联想，又产生购买的欲望。（5）要配合适当的表情和动作。说话的措词和语气固然重要，但如果说话时表情冷漠，动作呆板，则再生动的语言也起不到好的效果。因此讲话时，一定要配以自然的动作、亲切的表情，使顾客心情愉快，但切忌不可夸张或矫揉造作，以免顾客反感。4、文明用语a)接待顾客，语言简洁，表达准确，要“您”字当先，“请”字在前，“好”字不断。b)礼貌使用恰当的称呼，一般以“小姐、女士、先生”等。c)基本文明用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见。”d)顾客来时，要有“迎声”：“您好，欢迎光临蜘蛛王”e)顾客问时，要有“答声”，热情主动，真诚地给顾客当好顾问。f)当顾客较多，比较忙碌时，应讲“对不起，让您久等了”，“请稍等，我马上就来”。g)当顾客买单时，应唱收唱付：“先生，收您xx元，找您xx元，请点好”“请拿好”。h)当顾客要求退换时，态度要象购买时一样热情，讲“只要符合退换规定，均可以退换”。如有不符合规定时，要耐心解释，讲“很抱歉，按规定不能退换。”如遇到难处理的情况，要有礼貌的讲“对不起，我请示一下领导”。i)当受到顾客表扬时，应讲：“这是我们应该做的”，“不必客气，我们做的还不够”。j)当顾客提出批评时，要抱着虚心接受的态度，讲：“谢谢您给我们提出的宝贵意见，我们一定改进”。k)当顾客离开时，要有“送声”：讲“欢迎下次再来”“请走好”“欢迎下次光临”第三，销售技巧。1、销售的基本原理（1）销的是自己（只有接受了你这个人，才有可能接受你推荐的产品）（2）售的是思想（买卖双方的意识不一致，即没有满足顾客需求时，销售难以成功）（3）卖的是利益（产品能够卖得出去，是因为产品的利益能够帮助顾客解决问题，给顾客真正带来了好处）（4）买的是感觉（对终端形象、对产品、对导购人员、对卖场氛围都没一点感觉的话，谁还会去买你的产品呢）2、门店销售的流程迎宾（点头、微笑、“欢迎光临蜘蛛王”）—寻机（给顾客一定的时间和空间，熟悉下环境和产品，放松戒备的心情）—开场（寻找到一个合适的机会，开始给顾客作介绍：从新品介绍、促销、品牌、热销、产品卖点等着手）—体验（在顾客拿看试穿的体验中解决顾客的异议和疑问：重点祈求舒适保健配备时尚等）—开单（充满自信，敢于成交）—送客（恭喜顾客：欢迎下次光临，没有合适的欢迎再来，穿得好欢迎再来，穿得好欢迎带朋友来等）。3、顾客购买心理：顾客在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的八个阶段。这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的。1、注视、留意：顾客在观看货架上陈列的商品时，如果对某种商品有兴趣，就会驻足观看。这是顾客购买过程的第一阶段和最重要的阶段。2、感到兴趣：顾客通过观看产品或POP广告，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等中的某一点产生兴趣和好奇，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。3、联想：顾客进一步想象“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些问题？对自己的生活会有什么帮助？“自己是否需要？是否喜欢？”因此，这一步对顾客是否购买影响很大。4、产生欲望：产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。5、比较权衡：欲望仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步选择；也可能会仔细端详其它同类产品；还可能从店中走出去或又回到本店，再次注视此商品。6、信任：在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购代表的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。7、决定行动：即顾客决定购买商品并付诸行动。8、满足：即顾客作出购买决定还不是购买过程的终点。包括顾客买到了称心的商品后所产生的满足感和对导购员亲切服务的认可所产生的满足感。另外，商品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买商品的看法来重新评价所作出的购买决定是否明智，它直接影响顾客的重复购买率。注意:在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图4、成交的方法（学会将故事）富兰克林法：将要买的好处和不买的坏处遗憾全部列出来，进行比较最后好处多过坏处，而购买的一种方法。语言加法：作为一种描述产品好处的递进方法：好的皮料+好的底板+进口胶水+舒适度+知名度+信誉度+售后服务等等（拿出一个顾客最需要的卖点），来达到最后成交。语言除法：相对比较贵的产品，我们可以按照时尚健康舒适保健尊贵使用寿命长短，来做一个平均法，某一款鞋499元，。。。虽然贵。。。但。。。，这样看起来便宜多了。先认同后解说：先顺着顾客的意思，然后再解释，这样比较容易接受。转移法：价格向放心转移，价格向舒适转移，价格向耐穿转移，价格向品质转移等等。体验成交法：让顾客亲身体验感受，在体验过程中消除异议，直到最后产生信赖而成交。机会成交法：机不可失，失不再来；对于促销活动比较常用的一种成交方法。选择成交法：选择性的成交方法，就是试问顾客到底选这个还是选那个，只要选定也就意味着成交了。假设成交法：这是一种假设已经成交的，然后描述顾客购买后会对其带来什么好处，什么利益，顾客在默认的状态下