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医院管理规范部门管理要求-1-医院导诊工作的概述一．导诊人员是医院的第一形象病人来到医院，第一眼看到的就是我们的导诊人员，所以保持良好第一形象是很重要的。导诊人员的形象仪表，言谈举止，素质修养都会给病人留下深刻的印象。当病人来到我院就医时，我们的首要服务就是微笑和主动热情地接待。当一个人在一个陌生的环境里，微笑和亲和力是很重要。这决定了病员来院情绪的开端，从而在很大程度上影响了病人就医情绪的延续，病人初次来院就诊，虽然情绪和心态都不会相同，但绝大数大多数来讲都是比较低调的。至于有些病员比较挑剔、故做轻松或“玩世不恭”，但他们的内心都是忐忑不安的，有所想法或有所顾忌，来院就医他们总想得到某种答案和结果。因此，如果导诊人员能在第一时间里让病人有一个正确积极的初始心态，这将为医生的接诊治疗工作的起到良好的基础作用，为了达到这个目的，导诊人员应该做到既有朝气蓬勃的热情、平易近人的微笑和让人信任的亲和力；又要用规范的专业语言举动来接待病人。有时我们在少言寡语的病人面前说不上两句话，很难达到有效的沟通，这时就更加要求我们要具备灵活的询问技巧，机智的应答，得体的引导等能力。要让病员从导诊人员的身上初步认识到我们医院的服务态度、就医流程、专家情况、医疗水平等，想要达到这一点，导诊人员首先要熟练地掌握医院及各个科室的基本情况，努力学习专业基础知识，不断地提高自身的综合素质和专业内涵。二．导诊人员是医生的得力助手导诊人员应积极地与复诊的病人建立良好、健康的关系，这样有助于医生医疗工作的巩固。有些病人在医治过程中有很多的心理变化，又不愿给医生讲，怕得罪医生，有的病人对检查、治疗、费用不理解或对医生的医嘱理解不清楚，又不好意思问医生等等，这些情况都有可能会造成病人的流失，如果导诊人员能取得病人的信任，积极地和病人沟通，就可大量地了解这方面的信息，然后把这些信息及时地反馈给医生，那么，医生就可根据这些信息对病人做出相应的及时处理，这不但能提高医生的威信，还能在减少病人流失方面起到一定的作用，只要我们导诊人员有了这方面的意识，再结合我院的特点，就会使导诊工作得到进一步的深入。导诊人员还应该尽可能了解医生的治疗方案和诊疗意图，配合医生做好病人的解释、引导工作，这样可在很大程度上使病人保持对医生的信任和坚持全程足量治疗的信心。三．导诊人员是医院的信息员导诊人员工作在导诊台前，但活动于各个地方，迎来送往的不仅是病人，还要接触其他的来访者、掌握各方面的信息、存在的问题和发生的事件等等，因此导诊人员的工作除了日常报表外，要善于发现问题，分析问题，对这些问题做出轻重缓急的分类，并及时反映给有关方面（科室医生、医院领导或有关人员）。从某种意义上讲，导诊人员不但要做好自身的本职工作，还要当好医生的助手，更要和医院的每个科室、部门积极沟通、团结协作。导诊人员必须树立全心全意为病人服务，时刻对医院认真负责的理念，发挥自身的岗位优势和工作特点来把工作做好。医院管理规范部门管理要求-2-四．导诊人员是医院各科室的协作纽带导诊人员应该和各个可是进行有效的沟通和工作上的积极协作，所以导诊人员要不断地加强相关医疗业务和社会科学知识的学习，充分满足导诊工作性质的需求，才能保证工作的高效有序开展。导诊工作是医院整体服务的重要环节，导诊人员应具备全局观念，对医院的收费、药房、医技检查科室、护理治疗部门、临床科室的相应工作要大致了解，时刻站在客观角度来看待和判断医患之间的关系变化和具体情况，结合导诊的工作性质，一方面要全面配合各部门、各科室的工作开展，另一方面要更好地服务于病人。五．导医工作要点1.保持良好的精神面貌和端庄的仪表，热情微笑的接待每一位来院病人与来访者。2.主动、热情地了解病人及来访者的来意，并给予恰当的引导，努力掌握专业基础知识，以便能理智的分析和应付问答病人提出的问题。3.主动、热情地为病人介绍诊疗步骤及有关医师的情况，初步消除病人疑虑和紧张情绪。4.主动、热情地协助病人办理各种诊疗手续，引导病人轻松就医，特别是来院体检的人员，同样要认真接待，指引体检人员按照医院的体检程序进行检查。5.准确、真实地做好初诊病人的登记工作（如姓名、性别、年龄、住址、职业、来源等等），以便给医院领导提供准确的病人来源信息和病人就诊情况。6.应及时、主动观察和发现病人的情绪变化，对病员的疑虑、困难、需要和苦恼要及时向医师或主任汇报，力争让病人得到满意的结果。7.在具有多个专科的医院里，还应准确掌握病人分类，以便让病人准确就医。8.严格按医院规定分配病人，协调好医师之间的工作，避免漏号和人为漏登的现象，严格杜绝徇私做假等行为，要努力掌握每个医生的诊疗习惯和工作方法，才能更好地协助医生开展工作。9.上班时坚守岗位，努力做好本职工作，应做到不串岗、不离岗、不闲聊、不做私事。10.自觉维护本医院的声誉，有责任和义务保护医院的医疗秘密和病员的隐私。11.遵守规章制度，学习业务知识，认真对待医疗工作，严防各种差错、事故发生。12.加强职业的敏感度，工作时要眼观六路、耳听八方，善于发现和分析问题。13.主动和病人沟通，积极与病人建立良好的信任关系，减少互动沟通的障碍，才能有效地掌握病人的心里状态和想法，实时把握病人的心态。14.导诊人员相互之间应积极沟通，团结协作，在开展工作时要配合默契，更好地完成各楼层导诊的具体工作。15.导诊人员应该积极进行阶段性的工作总结和创新，按照医院的统一要求和岗位职责，不断地完善导诊工作，才能满足临床的需求更好地服务于病人。综上所述，导诊工作是医院整体的一部分，导诊人员的职业素质要求我们既要有专业的基础知识，又要有丰富的待人接物的社会经验，从这种意义上讲，导诊工作是建立在医患之间的是一项特殊的工作，既是相互协作的纽带，也是岗位工作的润滑剂，并且具有明确的工作准则。所以从工作中的每一个小细节做起，要让病人感觉到我们是在真诚的用心服务，能让他们感觉到在这里很放心，很舒心！但导诊人员平时的具体工作是很零碎的，我们就是要长期坚持从一点一滴做起，才能达到医院导诊工作的真正意义。