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谢谢欣赏谢谢欣赏陕西省智慧旅游建设与服务规范第5部分：智慧旅行社（送审稿）长安大学陕西云创网络科技股份有限公司西安航天恒星科技实业（集团）有限公司2018年3月谢谢欣赏谢谢欣赏目次前言II1范围.................................................................12规范性引用文件.......................................................13术语和定义...........................................................14规划和建设...........................................................25智慧服务.............................................................26智慧管理.............................................................37智慧营销.............................................................4谢谢欣赏谢谢欣赏前言《陕西省智慧旅游建设与服务规范》分为以下部分：——第1部分：导则；——第2部分：旅游产业运行监测与应急指挥中心；——第3部分：智慧旅游景区；——第4部分：智慧乡村旅游目的地；——第5部分：智慧旅行社；——第6部分：智慧旅游饭店；——第7部分：智慧自驾车旅居车营地。本部分为《陕西省智慧旅游建设与服务规范》的第5部分。本部分按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第一部分：标准的结构和编写》给出的规则进行编写。本部分由陕西省旅游发展委员会提出。本部分由陕西省质量技术监督局归口。本部分主编单位：XXXX。本部分参编单位：XXXX。本部分主要编制人员：XXXX。谢谢欣赏谢谢欣赏陕西省智慧旅游建设与服务规范第5部分：智慧旅行社1范围本部分规定了智慧旅行社的基础术语，对其建设和服务提出了基本要求。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所以的修改单）适用于本文件。GB/T26360-2010《旅游电子商务网站建设技术规范》LB/T009-2011《旅行社入境旅游服务规范》LB/T005-2011《旅行社出境旅游服务规范》LB/T028-2013《旅行社安全规范》DB11/T393-2006《旅行社等级划分与评定》2012.05.11《北京智慧旅行社建设规范》（试行）2014.11.03《山东智慧旅行社评定标准》3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅行社信息化Travelagencyinformation以旅行社为主体，以现代信息技术为基础，以信息为战略资源，以人力资源及相应的组织模式为内容，大幅度提高旅行社信息服务能力，以增强旅行社的竞争力，更好地满足游客的需要。3.2在线服务工具Onlineservicetools是指在线聊天工具，包括可在网站上点击打开或自动弹出的聊天框，以及各大网站推出的在线聊天软件，比如QQ、微信、淘宝旺旺、GoogleTalk等。谢谢欣赏谢谢欣赏3.3流量统计和分析工具Flowstatisticsandanalysistools是指通过在网站页面中镶嵌代码，统计网站访问情况的工作，统计范围包括独立访客、访问来源、受访页面、访客详情以及其它相关内容等。3.4CRM客户关系管理customerrelationshipmanagement企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个人化的客户商谈和服务，辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。4规划和建设4.1规划方案4.1.1应编制详尽、专业的智慧旅行社建设总体方案，立足现有的信息化建设水平，制定一套有针对性、具有特色的智慧旅行社发展规划，明确建设目标、总体框架、建设内容、运营和管理、资金来源与实施计划。4.1.2应成立专业服务团队，由专人负责统筹规划旅行社智慧化建设，维护其信息化基础设施。4.2基础设施4.2.1办公区域（包括但不限于总部、门市、体验中心等场所）应配备相应的通讯设备，包括但不限于有线电话、移动电话。4.2.2应确保办公场所（包括但不限于游客接待处）、重点区域无线网络全覆盖。5智慧服务5.1门户网站5.1.1应建立具有独立域名的门户网站，提供中文、英文、及其他2种以上语言版本，提供及时和准确的信息资讯服务。谢谢欣赏谢谢欣赏5.1.2应在门户网站实时发布最新产品及旅游产品的电子说明书，为游客提供在线查询、在线咨询、线上投诉、意见反馈等功能。5.1.3宜提供在线个性化产品定制服务，对于查询内容相关信息提供链接服务，对于查询内容提供对比服务和最优推荐服务、支持模糊查询并通过数据挖掘技术形成产品推荐功能。5.1.4宜开发基于移动端APP或微信公众平台，可为游客提供旅游产品、旅游线路以及旅游服务（包括但不限于在线预订、支付等功能）。5.1.5可将电商功能、分销功能模块嵌入门户网站，实现查询、预订到支付服务。5.2在线咨询及反馈5.2.1应建立在线咨询及反馈渠道，提供多媒体旅游呼叫服务，通过自助语音、短信、电子传真和邮件方式实现线上实时信息咨询及意见反馈服务。5.2.2应提供热线电话咨询服务，问题回答标准化，实现在线投诉管理和解决流程、结果在线反馈功能。5.2.3宜在游客接待区通过多媒体查询机为游客提供产品推广、产品促销、活动推广的查询服务。5.2.4宜建立在线互动分享机制，为游客提供分享途径，建立旅游口碑、旅游互动交流圈。5.2.5宜建立基于网络平台的服务质量跟踪体系，实现实时的旅游信息交流和意见反馈，具有在线留言与评价功能。6智慧管理6.1供应商管理6.1.1应实现旅游供应商信息的在线管理，包括但不限于供应商基本信息、要素价格和合同记录，实时查询供应商产品资源信息。6.1.2应与景区、饭店、交通公司、导游服务公司、旅游保险公司进行在线信息对接，实现在线资源采购、财务结算和采购合同管理。与相关部门实现数据对接，为管理层决策分析提供数据支撑。6.2客户管理6.2.1应建立客户信息管理平台，通过系统对游客基本信息进行收集和管理，对客户信息进行分类和统计分析。谢谢欣赏谢谢欣赏6.2.2宜建立客户反馈及评价体系，可进行处理客户投诉、满意度调查、客户行为分析。6.3团队管理6.3.1宜实现电子咨询单、电子预订单、电子行程单、电子保险单、电子结算单、导游领队任务单、团队地接任务的电子通知书及相关在线文档的管理。6.3.2宜具备导游领队的在线审核查询、在线指挥调度功能，实现对其实际工作情况实时的、全面的监督管理，以及导游领队的相关信息与主管部门上下游地对接。6.3.3可实现对所有团队即时信息（出团计划、团队实时状态、团队行程）的管理、统计、查询。6.3.4可实现出团旅游大巴实时监测，如汽车司机违规驾驶、行车路线偏离预订行程、异常停车等情况采取询问、警告、报警等处理方式。6.4内部管理6.4.1应建立网络化管理体系、办公自动化系统和移动办公系统规范日常工作的管理，包括但不限于行政事务、计划管理、资源管理、会议管理、请示审批和办公指南。6.4.2应建立完善的员工考核和内审机制，可通过人力资源信息系统实现自动化绩效考核。6.4.3应实现旅游电子认证系统、电子票务系统、视频监控系统与旅游行政主管部门的技术对接，配合旅游行政主管部门在线监管，实现旅游统计数据的及时上报，完成上下游信息的对接。6.4.4宜采用专业的财务管理系统，进行财务决策、在线收（付）款、统计结算的在线管理，财务报表和数据报告可通过在线自动生成，实现业务数据和财务数据的在线对接和财务数据监控。6.4.5可实时在线监管——实时掌握旗下子公司、门店、分支机构、网站、代理等相关部门及人员的业务实况，实现在线调控、管理。7智慧营销7.1营销活动7.1.1应利用搜索引擎、新媒体、互联网渠道，投放旅游产品信息、开展营销活动。7.1.2应建立自有可控的信息发布渠道（官方网站、微博、微信）展开营销活动。谢谢欣赏谢谢欣赏7.1.3应利用或搭建B2B企业分销系统平台，实现在线分销与订单结算。7.1.4宜注册会员、粉丝、线下客户进行管理和服务跟踪，展开二次营销。7.2营销行为7.2.1宜采用网络营销，依托互联网开展企业展示、品牌推广、产品推销等营销行为。7.2.2宜开发与旅游产品相关的虚拟旅游、游戏等产品进行旅游产品营销行为。7.2.3可建立营销效果评价体系，根据各渠道导入的网站流量、咨询量和预订量等，判断各合作网站的营销效果，逐步筛选出合作效果较好的网络营销渠道。7.3舆情分析7.3.1宜建立舆情分析系统，对旅游市场舆情进行实时动态监控。7.3.2宜建立与第三方研究机构、在线旅游平台等和旅游企业之间的信息收集与交换机制。