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附件第1页共1页空调维修工程管理考核细则一.服务规范要求1.工作人员应端正仪表礼仪谦逊，规范工装、持证上岗。2.不迟到和漏缺作业服务，不随意吸烟、吐痰、吃零食，禁止酒后作业。3.尊重客户不与客户发生任何形式的冲突，遵守理解客户的需求需要。4.不喧哗和随意跑动、急走，自觉维护客户正常的办公秩序环境。5.不私自翻阅和动用客户区域的文件、资料、财物，不随意透露客户的相关信息。6.尊重服从甲方的监督检查和管理。7.理解并执行甲方或甲方客户提出的任何空调维修指导工作的建议要求。二.维修更改作业规范内容1.建立健全必要的安全生产培训、管理制度，严格遵守并有效落实各类安全生产规定要求。2.单次维修作业服务单必须经甲方确认。3.提供维修耗材清单（品牌、规格、数量），维修零部件必须提供品牌原始发票、合格证、出厂编号，质保期必须≥3个月。5.空调维修时应采取必要的防护措施，禁止影响客户并加强自身防护。6.维修作业完成应对现场进行清理和换下的废旧物料交由甲方统一回收处理。7.如遇突发事件，甲方提前告知乙方，乙方需提供书面报告并由甲方签字确认方可实施。三.违约条款1.考核评分考核分值≥85分的为合格；考核分值＝70～85分的扣除维修费用5%；考核分值＝60～70分的扣除维修费用的20%；考核分值＜60分的终止合同。2.投诉投诉＝1～2次/月的扣除维修用5%；投诉＝3～5次/月的扣除维修费用的20%；投诉≥6次/月的终止合同。3.未经甲方同意更换更换耗材（品牌、规格）1次的扣除维修费用的20%，≥2次/年的终止合同。4.辱骂殴打或与客户争执≥1次/年的终止合同（无论客户是否过错）。5.合同期内发生安全生产事故的1次的终止合同。