经理组手册

经理组讲义简册（未成稿）理解和灌输1、双手改变命运管理者最难的事，是让别人相信明天的大蛋糕会有自己的一份。欲望为先，有未来，有信心，才能为未来努力付出。如何解决公司员工离职率？快餐餐饮行业员工离职率很高，据统计餐饮也是中国目前员工流失率最高的行业。“员工在淘汰我们”是因为餐饮服务行业服务在中国人的概念里是伺候人，工作累，时间长，工资低，要求严格的，所以很多新员工尝试几天就会辞职了。如何留住员工？也就是说只有公司办好了，才能带领员工们去改变命运。留住员工的方法比如：海底捞谢英小区经理来海底捞的原因：一、工服很好看。二、生意特别好。而且他们的工服基本是量身定做的。海底捞的张乾忠：家访的目的，不仅温暖员工和他们家庭的心，对我们管理层也能起到教育作用。让我们明白，有时候自己站着说话不还腰疼的道理。管理严，干不好。而我们管理层必须做到：用心，想办法要求用心做。敢于把自己放在最前沿。（翻台率是衡量一个餐厅经营效率最重要的指标，它是指一张桌子每天能接待几拨客人。接待客人的次数越多，效率就越高，工作量就越大。）1、公司面临的长期性问题是，优点是：忠诚、尽职、业务熟练。缺点是：封闭和视野狭窄。所以我们不能只会工作，还必须想办法自己的大脑。公平感是只是所有企业最难解决的问题。要想让服务员对客人好，就必须做到让服务员感到幸福。公平为什么重要？因为公平不仅是分蛋糕，还涉及到人的希望和尊严。2、公司管理层——师傅带好徒弟——优秀员工带好新员工。用组织行为学解释是：人与组织的关系，其实就是与人。我们身边的每一个员工，都不是很富裕，但情况都差不多。海底捞张勇说：“我们无法要求每一个普通员工对海底捞保持绝对忠诚，处处为海底捞想，这不现实。只要他能对自己的家庭负责，为自己的生活和后代负责，那么他就是会努力保住这份工作。”从管理者对关心家里情况，体谅员工家庭状况，日常行为打动员工，感动员工为集体尽力尽责尽全力。张勇为强化海底捞的干部对家的责任感，给领班以上员工父母们发一份工资，虽然不多。员工也是顾客。公司无论成功或失败，一定都是从基层开始；第一线最重要，因为顾客为第一线。正所谓：“知屋漏者在宇下，知政失者在朝野。”含义：想知道房屋是否漏雨，人要在房屋下才知道，想要了解政绩有何缺失，要深入民间之意，主要是想告诉人民，政府倾听民声，受民监督的施政理念。在制定公司战略和制度的问题上，领导重要；在服务客人的问题上，员工重要。给我们的启示是公司必须有一支执行力强，分工明确，强烈认同领导组价值观的干部队伍。他们的可贵之处是能把领导组尚不不完善的制度落实到实处。3、只要是公司的成员，高峰期都可以帮忙投入运营。我们财务人员的职责是什么？我们的职责应该是服务、监督、控制和核算，我们是店长的财务助手，但这些职责落实到一点是什么？那就是在最合适的时间，做对公司餐厅最有利的事情。“我们”的一切工作都是围绕让顾客满意这条根本原则。如果“顾客满意”受到威胁，公司餐厅不复存在，那么我们的一切工作都将失去它的意义。所以放下手中的事情，投入让顾客满意的工作中去，才是我们每一个公司餐厅人员的正确做法。员工如果是顾客的话，管理层就是服务人员；能力的晋升制度是我们服务差异化战略的核心。必须有一个会议来帮助和关心基层员工的成长。这个会议可以是员工会议中的一部分。（后期可以是工会。）5、考核管理者培养人的能力？一个总的指标，是看你能否使80%直接下属的能力在一定时间内得到提升？比如，一个小区管5家店，都是二级店，如果在一定时间内，使其4个二级店长在你的手中成为一级店长。只有成为一级店长的店长才有资格参入并培训新店长，只有这样才能一级一级的提升。有些知识兢兢业业的，始终提升不上去。这说明什么？说明你是公鸡，你只能自己干，不会用人和培养人；人家跟着你只会没出息。仅仅忠诚正直，积极肯干，任劳任怨是不够的，还必须能培养人，复制人！6、由谁和如何评定一个分店的级别？先有店长自己申报，比如；你认为你的店能达到一级店的水平了，你必须自行申报，总部相关部门会派人公开和秘密地对你的店进行考察。比如，其中一个标准是一级店的优秀员工至少要占30%的比例。你的上级对你上报优秀员工进行检查。营业额好，经营状况好，却不一定成为一级店？因为餐厅的经营状况，很可能同它的地理位置、经营商圈有很大关系。（如何评定一级店、一级优秀员工、二级优秀员工的方法。如何考核一级店、一级优秀员工、二级优秀员工的准则等。）7、顾客满意度1）调查顾客满意度的定量与定性？案例、在餐饮行业，定量指标的顾客满意度调查需要采用一系列的调查问卷，然而在用餐桌上填写顾客满意度问卷，可能使顾客感到不适甚至反感，并且服务员可能收集调查问卷的过程中篡改或销毁对自己不利的问卷。因此，定量化的调查问卷不适用于餐饮行业。启示是，应该采用定性的顾客满意度调查为主。经理定期或不定期地去门店，亲自观察顾客是否满意。可以用以“耳听眼见为实，家访定性为主。”（总结和制定定性调查的依据和标准，方法和技巧等）2）顾客满意靠员工积极性。公司应鼓励员工创新，给与员工成就感，从而提升员工的积极性。（如何给予员工成就感以及提升员工积极性的方法。）“前台随机应变的能力，比拼创新，比拼态度、记忆力的氛围。”（落实到方法）这种氛围产生积极的效果：有人拥有成就感，有人则想要超越他人或自己。员工会议中，员工在这过程中开始为组织的发展思考，提出很多新的发展思路。一旦想法被认可和采纳，员工的成就感就会提升。大家一方面鼓励，一方面提出质疑，启发他们继续思考，完善方案。“创新、成就感，还缺少参与度——经理认可信任员工的创新能力，敢于尝试和赋予权力。”3）既然顾客的满意度不是由顾客填表获得，那么第一，店长就要知道如何评价和考核顾客满意度；第二，小区经理要对店长的顾客满意度调查并认可；第三，小区经理的上级也会优先到餐厅进行暗访。第四，最后，总部技术部门也会有人认定和知道。我们把这种上级不断到现场检查、审核和指导称为巡店。（总结告诉我们必须熟知和严格遵守员工手册和管理组手册，我们经理人基础首先是管理层，然后是员工。二者缺一不可。）基本任务1、值班评估表一、个人仪容（对员工、对自己）二、员工自身清洁、卫生检查。三、值班交接四、值班管理（制定当班值班目标以营业额为首要任务，卫生）1）我们餐厅的唯一标准:美观整洁真诚友善准确无误优良维护2）值班经理的五点要求:快速便捷顾客回顾，访谈，调查一般两周一次。一次服务的标准最多不得超过5分钟。工作器皿与化学、污染物分离、工具集中摆放。生熟切记分开，生品、熟品夹切记分开，抹布分开。炸锅切记分开，切记不可混炸、串味。3）抹布的基本要求:(也可以自行定制）蓝色后场黄色前台红色前台桌椅黑色后场超强污垢五、值班管理（第二部分）1）餐厅回报率保证在30%以上。营业额日报表利润控制日盘表人员管理工时表2、强调执行力的方法1）、客观描述现象2）、运用认同鼓励3）、运用升级方法4）、合理关心员工5）、提供可以建设性的安排员工的工作眼光和能力3、运营的两个卫生管理人员控制（排班）基本框架:人员框架结构物料准备大厅员工服务流程设备维护、保养产品存量控制水电合理运用我们应该做到：①设备合理管理和引导使用；②员工爱护，保护，和维护；③老员工带领新人去做；④店内气氛精神和获利的养成。影响营业额的基本原因：天气商圈活动节假日活动3、如何面试员工及管理一、工作动力来源①、做事标准程度②、服务行业意识③、团队合作协调④、工作要求执行力⑤、员工心理的满意程度⑥、是否结婚，恋爱，离家远近二、优先选择用人①、只争取工资，在乎这份工资。（适合做员工培养）②、想从事这种行业，喜爱从事的。（适合吸收到团队做基层）③、他的工作各方面环境，是否可以做的很长久。（老员工）四、填写信息登记表书写认真的，对工作的尊重性强。（记住，不是字写的好不好看，而是看他的认真程度。）五、员工积极性：看日常工作的长期表现（内外场的沟通能力）有活力，开得起小玩笑，乐观积极向上（活力）团队竞争的士气性。（班组值班目标的竞争）六、真正的餐厅经理一切都随着自己身份、地位、能力、年龄，变得合理，合适化。七、解决问题：1、发生问题（工作，感情好与不好）2、分析问题（运用技巧）3、一同解决问题4、使其习惯化。（让店内管理层及员工都习惯你的管理模式的方法。）八、找寻合理的员工老员工（训练员），有责任心的，不必正式任命。（比如可以考察他后期带出来的徒弟的总和素质来进行提报。）领班（外场、内场、大厅），寻找适合协助自己的管理人，许正式任命的，通过对产品质量，出货速度，备货的熟练程度，以及对发现问题的能力，来找寻协助管理人。（发现问题，老员工帮助一起解决）优秀员工（如何找寻）：找寻所有员工的意见观察行为规范，所做工作的效率留心观察很久，做到心中有数（切记，管理人员永远要不员工重要得多。）不断提升下级，来成就自己：不断改进创新，复制人员，不无保留的传授，不要担心那天他们超过你。只有他们能够代替你的工作，并且能够做的很好，那么就由他们代替你的职务，你晋升。九、人事管理（作为一家新店自行招募组建小团队，使其融入集体，来为大团队的方向服务。小团队是大团队的附属，是大团队的后生力量。）招募需要的方法、渠道及面试的技巧：面试内容：工作动机、工作标准服务意识、团队合作拟定排班、安排培训沟通技巧：沟通步骤，看事实，了解原因。不听一面之词，实际情况决定行动。提供建设性的回馈。面试技巧：目关注视对方（全面性的）。场景模拟（假设你现在就是一名员工你会？）面试表格评分标准朋友介绍招募方法：计算招募人员的方式海报招募会广告（餐厅招募）社会招募（社区委员会）人才市场（劳务市场）排班培训：找到方法，一定能成功。是否到位，练习的时间。指定培训，拟定排班表。员工一周培训计划：新员工至少要熟悉流程的时间是在一周第一天理论第二天动手协作第三天独立动手学习开店为1-2天的时间学习打烊为2-3天的时间前台培训协助，在旁协助服务意识，灌输她的行业意识上机，强调在旁模拟独立上机，实践学习“我在旁协助”4、餐厅规划和五大行政在管理价值方面，强调一个重点，强行介入，强行整顿。餐厅规划1）、流程规划开店、打烊，设备流程营运、准备，器具流程服务、卫生，服务及清洁流程2）、行政①人事（排班组）③订货⑤财务②损益（核算组）④训练3）、人员规划4）、目标群体规划（消费人群）五大行政1、排班行政：员工资料管理班表排定工时核算工资审核员工工服管理员工考勤管理2、订货行政：日、月、盘成本核算废弃控制日常订货产品应产率管理调拨管理仓库管理餐厅货物定位3、维修行政：设备盘点设备清洁安排设备维护设备清洁结果检查设备维修设备校准设备使用标准培训4、训练计划：招募计划面试员工安排培训训练结果追踪员工日常培训新产品培训员工升迁考核训练员管理以上前三大行政，要做到：①协助管理人的培训与辅导②餐厅各项标准执行与追踪③餐厅月报分析与行动计划制定执行5、财务行政：餐厅现金管理财务报表制作工资核算发放餐厅各项开支的审核与报销现金流管理发票管理等5、餐厅营销：商圈市场商业型社会、商务两用型区级商业型旅游型定点目标消费型等社会型6、目标管理有利于我们目标的，定位制定营销策略实施及调整。目标管理=物料成本＋间接成本目标管理：明确具体—可衡量性—可达成性—相关性—时限性事先沟通：发现问题，分析问题，制定计划，追踪效果，继续循环士气管理：仪容仪表，营业额士气带动说明目标，要求达成认同鼓励，帮助达成餐厅任务餐厅任务：产品品质及服务效率。顾客满意度的提升。（包括卫生的提升在内）利润掌控上升。1·制定产品，生产标准及服务标准，培训员的执行，造成的偏差及追踪。2·定期了解顾客满意程度，寻找问题，制定行动计划，追踪回馈。3·员工招募及培训，员工成长甄选，成长培训及考核，员工升迁。4·成本控制，收入控制，利润分析和监控。对自己：准备，讲解示范，实施练习，自行鉴定，效果7、沟通沟通：一般是私下性，有目的性的。沟通步骤；看事实，了解原因，决定行动提供建设性回馈，追踪确认对方是否理解沟通技巧：多层次，多运用肢体语言，比如微笑啊；客观的正式对方，相信对方，多认同鼓励；避免极端，寻