维护人员绩效考核方案

1**公司区维人员绩效考核方案研究中国**集团（集团）有限公司天津市分公司为了在日益复杂的市场环境中继续发挥本身企业传统的优势，巩固主导通信运营商的地位，对企业不断深入地进行改革，使大批维护线人员走向了市场，因此如何改善现有维护人员严重不足、设备维护量大批增加的现状以及提高员工的工作积极性，成为**集团占领市场的关键所在。本论文将从##分公司实际出发，充分分析区维工作内容和工作特点、针对现有的绩效考核模式，找出存在的问题，提出改进思路，旨在建立一种遵照实情、职责明确、绩效导向更趋合理的考核模式，以最大限度地调动维护岗位人员的工作积极性，创新性地搞好维护，全面提升对分公司的服务质量及企业的核心竞争力，促进企业稳固持续发展,以适应新形式下企业的发展的需求。第一章绪论随着我国通信运营企业竞争机制的逐步建立，通信运营企业的生存和发展环境发生了巨大的变化。通信运营企业在经营机制、管理机制、制度建设等方面发生了巨大的变化。因此各通信运营企业从可持续发展的战略高度出发，纷纷按照商业企业的性质和原则来进行改革，实现以客户为中心的商业企业的经营管理等制度。在**集团公司对区维人员绩效考核体制的完善也成为如何激发严重减员的区维人员的积极性、提升网络服务质量的关键所在。1.1**公司区维人员绩效考核的背景**集团公司作为中国**集团的一个省级分公司，在集团改革背景下，为了继续发挥企业本身传统的网络优势，成立了大客户服务中心、商业客户服务中心等客户服务部门，同时对企业的运维体制进行改革，大批维护线人员走向了市场，而通信网络却在日渐庞大，并且对网络维护质量要求越来越高。如何克服维护人员严重不足、设备维护量大批增加，如何提高网络资源利用率、变网络维护为网络经营，以及如何提高运维人员的工作积极性，成为**集团占领市场的关键所在。1.2**公司区维人员绩效考核的意义在公司整体转型的前提下，作为**集团公司二级单位的##分公司也进行了相应的改革，本文从##分公司的实际出发，根据区域维护中心的工作内容和工作特点，2分析现有的绩效考核模式，找出存在的问题并提出改进思路，旨在设计一种组织结构合理、职责明确、绩效导向合理的考核模式，以最大限度调动广大维护岗位人员的工作积极性，全面提升分公司服务质量及企业的核心竞争力，促进企业稳固持续发展,以适应新形式下企业的发展的需求。第二章绩效考核的相关理论2.1绩效考核的概述界定绩效考核，首先需要弄清楚什么是绩效。绩效：指员工围绕所在职位的应负责任而达到的阶段性结果，以及在结果达成过程中的行为表现，组织目标的实现从根本上说来源于员工绩效的不断提升。绩效考核是指采用特定的指标体系，对照统一的标准，通过定量、定性和对比分析，对企业一定经营期间的经济效益和经营者业绩作出客观、公正和准确的综合评判。从企业管理角度看，绩效考核系统在整个企业管理系统中居重要地位，是企业管理控制的一个有机组成部分。设计良好的绩效考核系统有助于组织中各部门、各成员采取一致行动。如果将管理工作简单的看作是计划——实施——检测——行动的循环过程，那么检测的主要工作内容就是进行绩效考核。因此，绩效考核是连接管理过程的一个重要支点，没有这一支点，管理过程就不能实现循环。企业绩效考核系统是现代企业制度的重要组成部分，主要体现为：第一，可以把企业的战略使命转化成具体的目标和测评指标，企业的所有者能够快速、全面地了解企业的现状和预测未来，使企业的经营者能够在大量的信息数据中，集中精力分析评价那些对企业生存、发展起关键作用的信息数据。第二，绩效考核系统能够促进企业激励与约束机制的建立。第三，绩效考核系统有利于正确引导企业的经营行为，提高竞争力。第四，绩效考核系统有利于企业有限资源的合理运用，绩效考核包括了企业获利能力、资本运营、债务状况、经营风险、企业竞争地位变化、持续发展能力、客户满意度等多方面的内容评价，可以全面系统地剖析影响企业目前经营和长远发展的诸多因素，能够全方位地判断企业的真实状况，从而对企业的资源进行合理配置。第五，绩效评价系统地建立，便于企业的所有者和经营者从繁多的指标中找出影响企业短期效益和长期发展能力的关键因素，掌握其中的关联效应，更好地做到企业短期目标和长期目标的平衡。2.2常用的绩效考评方法一、简单排序法3简单排序法也称序列法或序列评定法，即对一批考核对象按照一定标准排出“1234……”的顺序。二、强制分配法强制分配法，是按预先规定的比例将被评价者分配到各个绩效类别上的方法。这种方法根据统计学正态分布原理进行，其特点是两边的最高分、最低分者很少，处于中间者居多。三、要素评定法要素评定法也称功能测评法或测评量表法，是把定性考核和定量考核结合起来的方法。四、工作记录法工作记录法一般用于对生产工人操作性工作的考核。五、目标管理法概括来说目标管理就是让企业的管理人员和员工亲自参加工作目标的制订，在工作中实行“自我控制”，并努力完成工作目标的一种管理制度。目标管理是指由下级与上司共同决定具体的绩效目标，并且定期检查完成目标进展情况的一种管理方式。由此而产生的奖励或处罚则根据目标的完成情况来确定。六、KPI（KeyPerformanceIndication）关键业绩指标法KPI即关键业绩指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI是现代企业中受到普遍重视的业绩考评方法。KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础明确部门人员的业绩衡量指标，使业绩考评建立在量化的基础之上。建立明确的切实可行的KPI指标体系是做好绩效管理的关键。六、360度考核法360度考核法是多角度进行的比较全面的绩效考核方法，也称全方位考核法或全面评价法。2.3绩效考评流程一般说来，绩效考核的全过程包括准备阶段、实施阶段、反馈和总结阶段、4应用开发阶段。在整个绩效考核的过程中管理者和员工之间都需要进行持续不断的绩效沟通，它是确保绩效考核目标成功实施的关键。有效的绩效沟通可以确保计划的实施、帮助员工解决困难、指出员工的错误和问题、创造和谐的企业文化、有利于组织和员工的共同发展。在绩效考核的过程中除了要注意管理者和员工之间持续不断地沟通外，还要将考核的结果以正式的方式让员工知道，这就是绩效考核的反馈。反馈最主要的方式是绩效面谈。成功的绩效面谈要让员工了解上次绩效考核中的考核结果，作为进行下一次绩效考核计划的依据。在绩效面谈中，通过员工对自己实际情况的阐述，使考评者与被考评者之间就考评结果达成一致意见，使员工对考评结果心服口服。第三章**公司区维人员绩效考核的现状及存在问题分析3.1##分公司概况、组织结构、人员结构等基本情况3.1.1##分公司概况**公司是中国**集团（集团）有限公司天津市分公司下辖的二级企业，是以公司界定的固定网络及相关资产为基础建立的国有通信企业，其前身是中国&&集团天津市&&公司##&&局。公司服务面积约1450平方公里，本地网固定电话交换容量19.8万门，客户达到15.3万户。3.1.2##分公司组织结构分公司总经理维护副总经理营销副总经理区维中心财务部大客户中心销售部人力资源部综合部商务客户中心党群部工会主席53.1.3##分公司人员结构##分公司由4位领导，9位部室、中心主任及副主任，24位专业业务管，10位分局长，14个专业班长，17位区维一线人员，5位综合一线人员，82位社区服务经理，24位营业窗口一线人员，39位市场营销经理，共计226人。除4位领导外，合计维护线29人，综合线15人。市场线178人。3.2##分公司区域维护人员的构成和工作岗位职责3.2.1##分公司区域维护人员的构成区域维护中心管理人员6人、下设机务维护中心12人，负责全区范围内的交换、传输、无线、电源、网管等专业的维护，数据组3人，负责数据专业的维护，线路组8人负责全区范围内的管道、线路等专业的维护，共计29人。3.2.2##分公司区域维护人员的工作岗位职责1、贯彻通信机、线运行设备的维护标准和维护规程，确保分公司通信机、线设备的正常运行。2、负责分公司所管辖通信设备的监控、管理维护、故障分析与排除等工作。3、负责分公司所管辖网络资源的管理与调度、客户响应的相关工作。4、承担公司下达分公司通信机、线设备运行质量等指标。5、负责制定分公司所管辖通信设备运行维护质量指标计划。6、监督检查运行维护工作的执行情况，对执行情况进行考核。7、负责分公司所管辖区域内网络规划工作。8、协助进行分公司所管辖区内工程建设工作的开展。9、负责分公司所管辖区固定资产的实物管理工作。11、负责分公司与公司相关部门协调。12、完成分公司交办的临时工作。3.3##分公司区域维护人员目前绩效考核方法3.3.1区域维护中心考核方法分班组考核,采用百分制。3.3.2区域维护中心考核内容及考核指标6交换、无线专业考核内容序号考核项目考核分公司考核指标1网络接通率20分≥98%2电路可用率10分≥99%3IP网忙时接通率10分≥92%4无线市话掉话率20分≤3%5基站保用率/可用率10分≥97%6作业计划10分每做错一项或漏做一项扣一分7障碍处理及上报工作10分有一项障碍处理及上报工作不及时，扣除2分8设备间及设备清洁5分每月初进行设备间巡检，一处设备间卫生不合格扣1分9日常工作5分根据当月实际工作情况，由班长综合评议后，进行评分传输、数据专业考核内容序号考核项目考核分公司考核指标1大客户业务响应及时率20分≥98%2电路开通及时率10分≥99%32M专线电路障碍率10分≤2%42M专线修复及时率20分≥98%5基站保用率/可用率10分≥97%6作业计划10分每做错一项或漏做一项扣一分7障碍处理及上报工作10分有一项障碍处理及上报工作不及时，扣除2分8设备间及设备清洁10分每月初进行设备间巡检，一处设备间卫生不合格扣1分9日常工作10分根据当月实际工作情况，由班长综合评议后，进行评分电源专业考核内容序号考核项目考核分公司考核指标1安全供电率40分100%，该项指标每下降1%扣除比例分的10分2作业计划20分每做错一项或漏做一项扣一分，直到扣完为止3故障接收处理20分有一项处理不及时，扣除2分，直到扣完为止4表格记录填写10分各项记录填写中每一条不符合规定的或漏填的扣1分，直到扣完为止线路专业考核内容序号考核项目公司考核指标1资源数据准确率完成当期目标值，得100分；每提高0.2个百分点加0.5分，最多加5分。未完成当期目标值，每低0.2个百分点扣1分。2自动配线准确率完成当期目标值，得100分；超出目标值，每超目标值1个百分点加1分，最多加5分。未完成当期目标值，每低0.2个百分点扣1分。73.4目前##分公司区域维护人员绩效考核办法中存在的问题、产生问题的原因及影响为了改进原有绩效考核体系中的不足，我们组织了多次调研和访谈，调研和访谈目标主要为运维人员、运维主管人员、具有代表性的各种客户，结果发现，现有绩效考核办法主要存在以下一些问题。1、“重市场，轻维护”现象在公司上下比较普遍目前作为通信运营企业试点的**集团公司，从可持续发展的战略高度出发，按照商业企业的性质和原则来进行改革，实现以客户为中心的商业企业的经营管理等制度，过度看重市场，强调市场人员的重要性，绩效考评方法也坚持“业绩是绩效分配的第一导向”原则，“重市场，轻维护”现象在公司上下比较普遍，使得奖励更多地流向了市场线人员，维护人员虽兢兢业业，但工作奖励相对却较少。“重市场、轻维护”的企业运作方式让维护人员感受到出力不讨好的失落彷徨，年年累死累活却永远是中下水平的绩效考核让整个部门缺失动力和干劲。2、维护减员严重为了扩大市场份额，占据有利竞争地位，**集团公司在人员比例上大大提高了市场人员的比例、减少了运维人员的比例，造成维护大量减员，使维护工作量大大提高，维护质量难以得到充分保证。3、“提成”少造成维护人员整体收入偏低绩效考评方法本着员工收入为“底薪+绩效+提成”的原则，其中提成部分是与发展