绿城千岛湖喜来登酒店安全管理制度

-1-绿城千岛湖喜来登度假酒店安全管理制度一、酒店重要部门的安全管理１、凡是能影响酒店全面安全的部门、部位均被视为要害部门、部位。包括：机电房、锅炉房、空调主机房、电梯房、电话总机室、消防监控室、仓库、车场、财务室、保部部、大堂、总经理室等部门。二、凡被列为酒店的要害部位，非该处工作人员其他主管上级，未经经理批准不得入内，因工作需要经批准后进入的人员要由部门工作人员记录在工作日志上。三、凡在要害部门的员工要忠于职守、责任心强、认真学习技术、进行安全操作和熟悉消防知识，熟悉并严格遵守操作规程，执行安全岗位责任制，积极做好“防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故”的“四防”工作，并对安全承担责任。四、一切要害部位严禁携带易燃易爆等危险品进入工作区域或储存危险物品。五、消防设施、器材要加强管理、严禁挪做它用，经常检查保持完整好用。六、对机械设备、线路管道、仪，表、阀门、开关等要建立定期维修保养制度，班前、班后检查，保证安全状态。七、保安部，消防监控室要会同有关部门，定期对要害单位的安全岗位责任制落实情况进行检查，发现问题应限期整改《可发隐患通知书》。八、保安员应对贵重财物保险箱这一类地方进行重点管理具体规定是：其一、财务部要指定专人管理贵重财物保险箱及店方使用的钥匙。其二、客人需要使用贵重财物保险箱时经办人必须查验客人的有效证件，再查电脑，证实客人是否为住店客人。证实后可让客人办理使用手续。其三、客人使用贵重财物保险箱其间，每次开箱都要签名，经办人要认真将客人的签名与客人的原签名进行核对，核对后方可让客人办理使用手续。其四、客人用完贵重财物保险箱，经办人要负责收回客人的钥匙，清理保险箱，防止客人将贵重物品遗忘在箱内，如发现客人遗留在箱内的贵重物品，要及时报告当日值班经理。其五、客人使用贵重保险箱期间丢失钥匙，经办人应按规定向客人索赔，价值按全部价格计算〈另加服务费〉撬锁时验明客人证件，在前台经理、保安部主管、计财部专人在场见证下由锁工破锁，给客人取出箱内物品。九、保安部应加强对拾遗物品的管理，其内容是：1、在酒店范围内、无论在任何地方拾获的任何物品，都必须尽快交到保安部-2-或先交部门转交保安部。2、客房及各部门接到员工拾获物品后须认真记录在案，写清日期、房号、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等详细情况。3、所有遗留物品都必须封闭锁好。贵重物品和一般物品要分开存放，储存柜钥匙由部门经理保存，如无人马上认领，应交保安部封存。4、对贵重物品〈如珠宝，钻石，首饰，相机，放映机，手表或价值在千元以上的物品等〉应尽力了解客人住址，写信或电话通知客人认领，如保留时间超过一年无人认领，由保安部报总经理另行处理。5、如客人回来认领遗失物品时，须让其说明所失物品的物征、遗失时间及地点。由部门核准后如数交还客人，并请客人在登记簿上签字，系贵重物品还须留下地址和电话。6、如拾到的是现金，请不要在大庭广众之下清点数目或展示，以防他人冒领。酒店内部治安管理制度1、保安部根据本酒店的建筑结构，经营范围、通道及工程施工分布情况统筹考虑，制定内部安全制度，划定巡逻路线。2、保安部负责保护酒店宾客和员工的人身、财物安全，营造和谐的经营环境。3、加强对公共场所的管理，如：大堂、餐厅、舞厅、客房搂层等，对下班后穿工作服仍在工作场所的逗留以及衣履不整的人员，制止其进入营业场所或劝其离开。4、负责维护酒店内的秩序，制止酒店员工违章违纪，如在酒店内骑机动车或嬉笑、打闹追逐、损坏花草树木等行为。5、负责员工上下班出口的纪律检查，对携带酒店物品外出的人员按规定进行检查，防止偷窃行为的发生。6、车辆进入酒店限速五公里，除特殊情况外，大卡车、大货车不准入内，单车应放在指定位置。关于前厅入店登记管理和楼层客房的治安管理一、保安前厅部入店登记管理1、前台服务员应严格按照公安机关要求给客人办理入住登记。2、凡在本酒店入住的外籍客人、华侨、港澳台同胞及国内人员，一律凭带有效签证的护照、回乡证等有效证件登记入住。3、“入住登记表”应有住客本人填写，然后由负责接待的服务员验证无误后，填写完表内所列内容，在交给客人房门钥匙。4、没有证件或证件遗失的客人，要讲明情况和原因，可先安排入主〈不包括国内人员〉，立即报告保安部转报公安机关研究处理。5、对长包的客人，应在租房协议上注明住客的人数及基本情况，这些客人第-3-一次入住时要在前台办理入住手续，保安部要建档管理。6、旅行团队客人的入住手续可由陪同一人代办填表领钥匙，但不要只填陪同的姓名，应填写客人姓名。7、原则上要求客人证件登记与住房身份相同，严禁使用他人证件（内地客人）进行登记。8、客人自行变换住房，服务员应通知客人前台重新办理入住登记手续。9、重要客人可由接待单位、大堂经理先行引带进房，然后再由接待单位工作人员代为填报。二、关于楼层客房的治安管理1、客房楼层应该设台班。台班服务中主要任务是：掌握客人情况，做好服务，保障安全。2、楼层服务员对刚入住的客人，凭前台接待处的通知，即：客人的住房卡对号开房，并记住主要特征，在台班记录上做好记录以备查。服务员一定要杜绝给没有住房卡或不在该房间住宿的人员开门。3、进房间清扫卫生要专人负责，工作车应放在门口，不得关门，清扫完毕要检查房门是否关好后才能离开，同时做好记录。4、住房退房后，服务员应立即入房间进行安全检查，发现异常应立即报告主管研究处理。同时通报客房前台。5、对没有回房住宿过夜的客人，楼层服务员应做好记录，待客人回来时问清情况并记录在册，同时向客人宣传：为保证您的安全，在您没有退房前需外出住宿时，请事先通知店方，以便我们能掌握您是否安全。6、为适应当前反盗窃斗争的需要，应让客人使用轻纸质的“请勿打扰”、“清扫房间”标志。三、关于来房客人的管理1、凡客人引带进店的访客，服务员一般不予询问，但应注意观察，必要时可记明进出时间、性别、人数。2、凡不是住客引带的来访者，要问明情况，必要时可礼貌查验证件，并征得被来访者同意后才能放行，同时做好记录。3、如住客本人有文字交待：当自己不在的时候不可以让来访者时入房间，则不得让来访者进入。如来访者持有钥匙应立即收缴，待客人回来后再作处理。4、服务员要经常巡视楼层，发现来访者超过规定的会客时间（23：00）应电话或敲门提醒客人离店。5、来访者因事需在客房留宿的（同性），必须按规定到前台办理入住登记手续，至凌晨1时不办理手续离店者，可报主管经理和保安部研究处理。6、对登记与住宿不相符的男女混住无合法凭证的，客房部和保安部均有权进行-4-提醒和干预，情节严重的，应视情况给予罚款100-5000元。四、违反酒店公共利益处理制度：1、如有违反酒店公共利益的事件时，由各部门经理及主管负责处理。2、导致营业场所混乱和严重纠纷时，由保安部负责出面处理。3、通知有关部门负责人调查了解事情的来龙去脉、损失情况等，并作好记录。4、确定客人违反安全条例，制造事端，已造成酒店经济损失及不良影响或损坏酒店用品，且态度蛮横，拒绝赔偿的，呈报酒店值班经理批示处理。5、确定是服务人员服务态度及技巧上有问题，要追究服务人的责任，由部门做出处理意见后，报案部签署同意，包人事部按权限审批。6、保安部处理方法：（1）派出专人查看现场，将当事人分别领至后台或保安部，控制局面。（2）疏导围观人员，督促有关人员清除现场杂乱痕迹，恢复正常营业秩序。五、违法案件处理制度：1、各部门员工发现有违法可疑的人都应立即报告保安部。2、保安部接到报告后立即赶到现场，抓获正在进行违法行为的人员。3、经保安部调查确有违法行为者，视情节轻重移送执法机关处理。4、将事件的经过，结果等记录下来并存档。-5-绿城千岛湖喜来登度假酒店突发事件应急措施保安员紧急集合方案；一、目的：紧急集合是处理重大突发事件所采取的紧急行动，训练队员对突发事件的应急能力，做到镇静自如，快速出击，方法有效。二、适用范围：⒈治安突发事件，如突然发生重大抢劫、杀人、火灾等事件。⒉受到水灾、台风等自然灾害的威胁和袭击。⒊紧急集合方案演练。⒋其他重大意外情况。三、紧急程序：⒈安装报警设施。每个酒店保安员宿舍安装一个报警铃，其他员工宿舍应尽量安装报警装置。⒉信号规定与识别。⑴警铃信号由监控中心发出。⑵当电警铃发生短促，断续响声时为治安案件报警，各保安队员必须在2分钟内到达指定地点待命。⑶当电警铃发生连续长响时为自然灾害等其他情况报警，各保安队员必须在2.5分钟内（即响铃的时间）内到达指定位置待命。3、集合地点：略：4、要求：⑴着装：必须穿制服、可以不戴帽、不扎腰带、不系领带、不能穿托鞋或打赤脚。⑵坚守岗位：各岗位必须留值班员。⑶注意联络和汇报：发现紧急情况立即安排人员向领导汇报，并将情况通知相关部门、人员。⑷通过方案演练，使每位队员掌握，对付各种突发事件的方法，能在短时-6-间内到达预定地点。⑸每季度演练一次，在演练中只能由保安部经理控制报警，酒店领导每年抽查一次。突发事件处理程序：一、目的：1、加强酒店制度建设，增强酒店凝聚力及向心力，一旦酒店发生突发事件能得到及时有效的处理。二、适用范围：本处理程序适用于酒店各部门及全体员工。三、突发事件处理程序：⒈突发重大事件一旦发生，当事人及时向相关部门及保安部报告，由保安部会同相关责任部门协同解决的过程中，需要向酒店有关部门求助时，有关部门应主动配合与支持，不得延误和推诿。⒉在时间不允许的情况下，出事部门或个人可以采取边向保安部报告及边自行处理的方法，对事件进行直接处理。⒊保安部在紧急情况下，有权调动酒店一切必要的资源，全权处置后在进行总结，如有偏差，待处理下次类以事件时，再吸取教训。⒋突发重大事件处理过程中；涉及酒店以外的人和事时，统一由保安部和行政中心对外交涉。⒌突发重大事件的事发报告、过程请示及事后结果报告，统一由保安部协同行政中心向总经理报告，报告可以由行政中心拟定，保安部转送，也可以由保安部拟定，直接送酒店领导。四、总结经验教训及文档管理：1、突发事件的起因调查分析，必要时可将分析报告通报给相关部门或个人吸取教训。2、处理过程政策的把握，对酒店组织意图的理解方面，哪些做的比较好，哪些做的欠缺，哪些做错了，都要逐一分析建立文档，供其他管理人员参考借鉴。-7-一、附件突发事件处理流程图突发事件的发生事件的申报（当事人或发现人）事件的判断（总值班室/监控室）通知相关单位/人(总值班室/监控室)自行处理(保安部/相关部门)外援处理(110、119、120)突发事件处理后调查事件的起因（保安部/行政中）心）事发现场保洁处理(保洁部)事发和事后的报告(行政中心)备案-8-应急分队工作规程一、目的：处理酒店范围内发生的各类突发应急事件。二、范围：适用于酒店突发事件的应急工作。三、职责：1、保安部经理负责对员工进行突发性应急事件处理的培训，听从酒店总经理指挥，负责处理突发性事件。2、酒店所有员工都是应急分队的成员，遇突发应急事件应服从指挥，听从安排，按职责分工，参与应急抢险工作。四、工作程序：1、应急分队建制：⑴治安安全事故组组长：保安部经理成员：全体保安员负责治安、火灾、台风、暴雨、地震等事件的应急处理，协助设备抢修的现场维修和警戒。⑵抢修事故组：组长：工程部经理成员：全体工程人员负责供配电、空调、给排水、电梯、消防等设备的故障抢修工作、遇火灾、水侵、台风、暴雨、地震等事故，切断电源或停止、启动、空调、供水、送风、排烟、电梯、消防设备；保障抢险救灾是设施设备正常运转。(3)现场保障组：组长：酒店总经理副组长：总经理助理成员：酒店所有员工同保安部配合，维护现场公共秩序，保障通道畅通帮助现场排险工作，并统筹协调各部门人员各侍其职。（4）后勤保障组：组长：行政中心经理副组长：后勤部主管成员：相关部门成员，负责收集相关资料，安抚来宾，全力保障事故现场的物资供给。安全应急事故处理方法（酒店常见治安问题处理）-9-1、发现醉酒者闹事或精神病人应急处理方法：（1）醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下易对自身或其他人员造成伤害，保安员应及时对其采取控制和监督措施。（2）如有陪同人员应劝其陪同人员将醉酒者或精神病人带离