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“佳和园”物业管理方案淄博成远物业管理有限责任公司一．公司情况介绍淄博市成远物业管理有限责任公司成立于1995年12月，独立法人，注册资金300万元，是具有国家二级资质的专业化物业管理企业。公司下设三个部室，八个物业管理处，有各类专业技术及服务人员150余人。本公司面向社会提供保安、保洁、维修、绿化等专项或全面的委托管理、顾问管理、物业管理咨询等各类专业服务。经营管理八个生活区和时代大厦、新时代商务中心等写字楼。2004年7月通过招投标方式获得绿杉园小区的物业管理权；同年8月通过招标方式又获得金毫大厦的物业管理权；同年11月通过招标方式获得百盛花园物业管理权，并与同年获得市“十佳物业管理企业”与山东省家庭服务业协会“金牌管家”称号；2006年12月又通过招投标的方式获得新时代公寓的物业管理权。公司以“服务创造价值”为经营理念，按照ISO9001：2000标准要求，全面实施质量管理，建立了完善的质量管理体系，适应业主需求，不断提升服务水平。经过十年的探索与实践，凭借超前的管理理念、规范化服务及富有特色的企业文化，现已发展成为淄博地区较有影响的物业管理企业。概括地说，本公司的运行机制包括以下内容。1、树立企业人才观，为人才的脱颖而出和健康成长创造良好的“佳和园”物业管理方案淄博成远物业管理有限责任公司外部环境。在用人方面，形成“能者上，庸者下”、“无功就是过，平平淡淡就是错”的企业人才观，坚决屏弃论资排辈的陈旧观念，明确考核管理处主任的唯一标准是能否为企业、为公司多创效益，包括社会效益和环境效益。2、建立有效的激励机制，努力提高员工的整体素质。公司把对员工的业务培训放在公司发展的重要位置。每年都制定全年培训计划，包括内部培训、外聘培训、外送培训。规定主任主管都要持证上岗，都必须会操作电脑，会驾驶机动车辆等。3、建立有效的激励机制，努力培养员工奋发向上的精神风貌。激励机制包括3种，一是荣誉激励，二是参与激励，三是物质激励。公司召开的由各管理处主任参加的行政例会，经常邀请各级主管和普通员工代表参加，让他们了解公司的计划、目标、存在问题、发展计划等，给每一位员工过生日，每年春节都要宴请部分员工的家属，并进行座谈。公司领导对夫人们的支持表示深切的谢意使得她们很感动，并表示今后将一如既往地支持丈夫的工作。公司十分关心员工的福利，努力争取住房困难的解决，每年组织员工外出集体活动，既调节了身心机能，更开阔了眼界4、努力塑造企业形象，增强员工的自信心和认同感。公司非常重视社会形象的宣传，凡对外宣传之事都由公司领导亲自抓，在规范企业形象上坚持从大处着眼，从小事做起。从策划对外宣传上，从抓企业管理现场上，甚至对员工着装、接听电话用语、行走站立姿势、与住户讲话语气语调态度上、进入住户家从敲门力度到工作完成后如何退出等都有明确的行为规范要求，公司通过教育，既培养了员工的素质，又向社会公众展示了“成远物业人”的精神风貌。公司倡导的是以人为中心的“人力资本”思想。“以人为本”的思想所熏陶的企业公司是一个强化的温室社会，处身其间的个人，“佳和园”物业管理方案淄博成远物业管理有限责任公司逐步被培养起类似于家庭意识的社团意识，具有克已、忠诚、服务、合作及效忠精神，愿把自己与公司结合起来，大多数人能为公司的利益和个人的尊严而努力工作。公司经过几年的发展，摸索出了一些值得提倡的科学做法。对待住户重视第一印象，因为能否与住户建立良好的合作关系，很大意义上取决于住户入住或进入小区时的第一印象。1、住户的责备批评投诉当成神佛之声，不论责备什么，都要欣然接受，“要听听住户的声音”是公司经常向员工强调的重点，倾听之后，要即刻有所行动，这是搞好对住户管理的重要条件。2、待所有住户都一视同仁，包括新老住户、不同身份的住户、通情达理或刻薄刁蛮的住户、临时租房的住户、公司户等。因为每一个不同的人，都可以为我们的企业形象带来相同的正面或负面影响。3、不在住户及来往客人面前斥责员工。因为让外人看到领导斥责、争吵的场面，会使他们感到厌恶难受和蔑视。同时，也维护了员工的基本自尊。4、节约为荣，视浪费为耻。公司经常教育员工，从一把刷子到一张纸，都不允许浪费，告诫员工做到“物尽其用，反复再反复”，比如油刷、电脑用纸等。5、养住户的自律，杜绝任何形式的警告牌，将对住户及来客的防范式管理转换为疏导式。比如，在我们的小区内，没有一块“禁止随地吐痰……违者罚款”等字样的警告牌，清洁工默默地将住户随手丢弃的杂物捡起而不是粗暴地指责，这种跟踪式清扫，令客人不好意思再乱扔乱吐。这就是一种自律，就如同你走进金碧辉煌、明亮映人的五星级大酒店大堂，人人都不由自主地产生这种自律，绝对不好意思也不忍心去破坏它。6、重视领导作用，发挥“群体效能”。一个企业要成为强者，就要领先群体的作用，依靠团结奋斗和拼搏的企业精神支撑。据悉，日“佳和园”物业管理方案淄博成远物业管理有限责任公司本近来借鉴中国企业民主管理经验，普遍推行职工提合理化建议等做法，使企业的凝聚力明显增强，经营管理者与被管理者的关系不断改善。公司每做出一项重要决定及决策，都是经过集体讨论而确定的，尽量避免出现偏差。本公司经过不断的探索、发展、完善，建立了制度化、科学化的国际标准质量管理体系，并通过ISO9001第三方国际机构认证。在未来发展方面，成远物业管理有限公司责任公司将密切关注顾客之需求，加强员工培训，借此不断提高服务素质，以创造更好的经济效益及社会效益。“佳和园”物业管理方案淄博成远物业管理有限责任公司二、拟采取的物业管理服务方案第一节物业管理的思路、重点，拟采取的管理方式（一）、管理思路通过与开发商的几次接洽、信息沟通、答疑交流及对现场的观察，根据“佳和园”的定位及管理与服务要求，并结合本公司多年来从事专业化物业管理的运作经验，“佳和园”的物业管理主题是“人性化服务”。在坚持对物业实施规范化、标准化管理的同时，向业主和住户提供便利周全的无偿和有偿特色个性化服务项目，并注重强化环境管理，塑造整体文化氛围，致力于从物业管理与服务角度倡导业主新型的生活方式。建立健全管理制度，结合楼宇的设施、设备条件,运用现代管理科学和先进技术对楼宇进行管理，以ISO9000质量体系对各项制度的实施进行全程监控，保证管理与服务的专业和规范。贯彻“以人为本”的原则。将人文精神融入小区的物业管理和服务活动中，组织并配合业主开展多种形式的文化活动，丰富业主的业余生活，满足业主的精神追求，提高小区的文化品位。推崇酒店式的管理理念。开展形式多样的便民项目，对于不同住户提供不同的个性化服务，保证每一位住户充分享受人性化的空间。物业管理要追求全过程最佳效益的现代化管理模式，在物业的“佳和园”物业管理方案淄博成远物业管理有限责任公司建设阶段就要充分考虑建成后的使用和管理的需要。因此，本公司取得“佳和园”的物业管理权，安排包括保安、保洁在内的人员进现场工作，凭借本公司的专业管理与服务，能够促进物业销售，帮助开发商进一步树立在房地产市场上的良好信誉和卓越品牌，亦将成为本公司的荣幸。（二）、管理重点l、智能化设施的运行、维护与开发。“佳和园”的智能化设施提高了住户的生活质量，改变了住户的生活方式，将促进管理理念、管理机构、管理方式的进步。2．环境和环保建设，针对“佳和园”的景观和环保要求，对小区噪音、水质、空气等环保要素进行控制，对住户进行环保意识灌输，使小区成为环保绿色住宅。3．社区文化和便民服务。一手抓精神文明建设，一手抓酒店式服务，充分利用小区设施，规划各种活动，如：各种讲座、各种仪式等。在便民服务上，确定多种免费及收费的服务项目，使业主充分享受生活。4、确保因管理原因造成的治安火灾事件发生率为零。保安人员于小区内、住宅外设守卫岗、巡逻岗及机动岗，中央监控调度室24小时值班，接受报警及实施调动，实行全员义务消防员制。5．住户装修管理。严格实施“有章可循，违章必纠”的装修管“佳和园”物业管理方案淄博成远物业管理有限责任公司理办法，灵活运用各种手段，杜绝违章装修。管理上讲情、讲理、讲法，预防为主，加强监管，不惜采取强制停电手段，或报行政执法部门予以约束，直至诉讼法律。（三）、拟采取的管理方式1、内部管理架构“佳和园”物业管理方案淄博成远物业管理有限责任公司2、运作机制管理处在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个封闭回路的做法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理运动。否则，如果管理系统内的结构、联系松散，没有一定的控制，那么内部管理必定是无效的。这种封闭管理回路（如图）“佳和园”物业管理方案淄博成远物业管理有限责任公司在具体运作中，管理处经理是日常工作的指挥者，同时也是监督检查者。各项指令下达后，执行机构即开始运作，执行过程的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供经理作出校正、判断、总结。在整个过程中，经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布置、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。1、工作流程本公司管理处将严格按照ISO9001质量保证体系中的各种体系文件及作业指导书操作，做到不论大小，每件事都要程序化，一丝不苟、环环相扣、节节相连，从根本上保证本公司的服务质量。针对日常物业管理工作，我们编制了详尽全面的质量体系文件，并已在实际工作中运作半年，相信我们在“佳和园”只要继续按照程序文件运作，一定能够取得良好的成绩。2、信息反馈渠道。这个环节包括硬件和软件两个方面。硬件方面，主要是严格按照ISO9001国际质量保证体系进行的过程控制。比如，在对住户方面，我们有《与顾客沟通的程序》，在此文件中规定了管理处每半年至少召开一次顾客恳谈会，另外每年公司要对顾客进行一次意见调查，并发放“顾客意见调查表”。在对内部的管理中，管理处有定期与不定期的各种会议，比如每周一次的主管人员例会、各班组的班务会；每月一次的公司经理会议等等，会议的内容就是反映情况、沟通信息、协调关系和解决问题。“佳和园”物业管理方案淄博成远物业管理有限责任公司在软件方面，管理处将十分重视尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动、思想状态，将员工在言行中表露出来的各种消极情绪及时指导纠正，将可能发生的问题消灭在萌芽状态中，确保管理处的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。在这方面，管理处将强调针对员工心理状态做好思想工作，包括：（1）结合每位员工的心理活动做思想工作。管理者要把握下属心理活动的规律，在尊重人的感情（首先尊重人格）的基础上，引导人们的动机和激发人们的兴趣。因为当人们对工作有“不乐意”的情感时，情感就成为阻力，从而产生消极性，降低人的活动能力和工作效果。同时，还要根据每个人当时的个性心理倾向有针对性地做思想工作，使每个人都能在不同的时间、不同的环境得到不同的激励。（2）利用群体的心理去做。我们还将在管理处这个集体中多组织群体成员相互接触，包括工作上的协作互助，学习上的互敬互学，生活上的互相关心等，去引导员工进行健康的心理活动的交流，互相给予积极影响，抵制消极情绪，是群众思想健康向上，正气得到上升，邪气受到压制。4、管理工作的控制方式（1）科学、全面、严格的质量保证体系及岗位责任制、各项规章管理制度。（2）严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，多样化的激励手法。“佳和园”物业管理方案淄博成远物业管理有限责任公司（3）及时细致的思想教育工作，团结向上、热情饱满的工作状态。（4）融洽住管双方关系，顺畅的沟通渠道。（5）另外本公司非常重视对外服务质量的控制。比如我们制定了《不合格服务的识别及处理程序》并填写不合格报告。同时，依照《纠正和预防措施实施程序》加以处理，不定期对顾客回访，以对照检查管理服务工作。“佳和园”物业管理方案淄博成远物业管理有限责任公司第三节管理人员的配备（一）、人员配备原则1、精干、高效、敬业的原则2、文化素质与实际管理经验相结合的原则3、公司内部选调为主，面向社会招聘为辅的原则4、德才兼备量才适用的原则（二）、人员配备计划1、项目主管1名2、客服（兼收费）2名3、维修人员1名5、消防监控人员2名6、保安主管(1名)7、保