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1网格经理工作操作手册2012年1月2目录第一部分客户经理职责及基本行为规范第一章客户经理职责第一节网格客户经理工作职…………………………………………………1第二章客户经理基本行为规范第一节总则……………………………………………………………………3第二节仪容仪表规范…………………………………………………………3第三节行为举止规范…………………………………………………………4第四节预约服务规范…………………………………………………………6第五节客户经理上门服务行为规范…………………………………………7第六节欠费催缴服务规范……………………………………………………9第七节产品销售服务规范……………………………………………………9第八节业务咨询服务规范…………………………………………………10第九节业务受理服务规范…………………………………………………11第十客户投诉服务规范…………………………………………………11第十一服务纪律“八不准”………………………………………………12第三章“首问负责制”相关规定………………………………………………13第二部分客户经理基础管理工作规定第一章目标客户群定义及分类……………………………………………………16第二章客户档案建立及资料管理第一节档案建立相关要求……………………………………………………17第二节档案模板……………………………………………………………18第三章客户资费审批管理…………………………………………………………19第四章目标客户营销政策及策略第一节目标市场走访调研要求………………………………………………20第二节目标市场细分…………………………………………………………20第三节客户消费行为及需求分析……………………………………………21第四节分类目标客户营销策略与技巧………………………………………22第五章目标客户群重点产品资费及主流套餐3第一节3G业务………………………………………………………………27第二节宽带业务………………………………………………………………27第三节融合业务………………………………………………………………28第四节2G业务………………………………………………………………30第五节电渠业务………………………………………………………………31第六节传媒业务………………………………………………………………34第七节3G增值业务……………………………………………………………第六章全业务客户维系管理第一节移动、固网业务客户维系主体及职责分工…………………………42第二节目标客户维系标准及规范……………………………………………42第七章业务操作流程及规范第一节客户补退费管理………………………………………………………49第二节客户欠费管理…………………………………………………………51第三节码号资源管理…………………………………………………………52第四节客户拆机流程…………………………………………………………61第五节客户离网挽留流程……………………………………………………63第六节客户离网建档管理……………………………………………………65第三部分客户经理与目标客户沟通及公关技巧第一章常用的沟通技巧…………………………………………………………66第二章电话沟通技巧……………………………………………………………70第三章常用的公关技巧…………………………………………………………74第四部分市场信息收集第一章如何收集各类信息第一节收集竞争对手相关信息……………………………………………75第二节收集客户需求信息……………………………………………………78第五部分客户经理礼仪基本常识第一章言谈礼仪第一节礼仪基本原则…………………………………………………………79第二节忌用语…………………………………………………………………81第三节客户经理入户服务用语………………………………………………824第二章公共场合忌讳的举止………………………………………………………83第一部分网格客户经理职责及基本行为规范第一章网格客户经理职责第一节网格客户经理工作职责1、贯彻执行公司各项的通信业务规程及有关规章制度。52、熟悉所负责的各种业务的特性、卖点及资费等业务知识及了解业务流程及办理手续。同时能够根据用户的需求有针对性的向其宣传业务，引导用户办理适合自己的通信业务，提高市场占有率。3、负责所负责网格内本网、异网客户走访及用户档案的建立和动态管理等工作，负责各项业务发展、用户欠费收缴、用户拆机挽留、用户服务投诉处理工作。4、对市场和竞争对手的各项业务动态反映灵敏，能够提出对本网格客户的竞争对策并开展营销工作，及时向本经营单元反馈信息。5、能够发现、培养、拓展各种销售渠道，依托网格内自有服务渠道、社会服务渠道等扩大市场占有率。6、有一定的统计分析能力，并加强经营分析工作。按月对本网格内所管辖的各产品的收入、业务发展等情况进行分析，重点加强对高端及高话务量用户的收入、流失情况的逐户分析工作，确保及时采取措施，稳定提高收入平。7、为了加强网格经理等外勤人员的劳动纪律管理，要求各经营单元建立外勤人员的签到制度及早晚例会制度，以要求每名网格客户经理自己总结当日的业务发展、客户走访等工作的形式来总结本经营单元的当日工作，同时安排网格经理的次日具体工作，真正建立一支有组织有纪律、有战斗力、技术业务过硬的营销队伍。6第二章网格客户经理基本行为规范第一节总则第一条为规范网格客户经理服务行为，加强网格客户经理服务管理的规范性、统一性，特制定本规范。第二条本规范依据信息产业部、中国联通集团颁发的服务质量管理规定和相关要求，结合我公司网格经理职责制定。第三条本规范适用于经营单位商居网格客户经理，是网格客户经理为客户提供服务时应达到的基本标准，是对网格客户经理服务质量进行监督检查的基本依据。第二节仪容仪表规范第一条上岗时必须统一着工装，佩带工号牌。1、工装要保持干净、整洁，无明显油渍、污迹。2、工装应该配套穿着，不得混穿，工作中不得在工装外面罩便服。3、在公众场合着工装不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。4、工作中不得穿拖鞋。5、除非工作需要，不得戴墨镜。第二条男员工仪容1、头发保持干净、整洁。不留长发，染怪异色彩、理怪异7发型、剃光头（因病除外，但需戴帽），不留胡须。2、保持口腔无异味，牙齿无污垢。不准在班前和工作中喝酒，不吃葱、蒜、韭菜等带有强烈异味的食物。3、保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。4、勤洗澡，勤换衣，尽量避免有过重的体味。第三条女员工仪容1、头发保持干净、整洁，长发必须后束，不得染怪异色彩、理怪异发型。2、女性员工在工作中应化谈妆，不得浓妆艳抹、使用气味浓烈的化妆品。3、不得留过长的指甲、涂颜色过于俗艳的指甲油，可适当涂无色指甲油,掉色的指甲油应及时清洁干净。4、所佩带饰物不得过于繁杂、夸张，不得影响工作。第三节行为举止规范第一条基本行为举止规范1、站姿：抬头正立、躯干挺直、自然，双腿自然分开（宽度不超过肩宽），双手自然下垂。站立时不得背靠它物、叉腰、双手抱胸、搂肩搭背。2、坐姿：上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉8叠放在两脚中部靠近小腹处。至少坐满椅子的三分之二。不得前倾后仰、跷二郎腿、抖动腿脚。3、与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，使用普通话；与客户交谈时要保持一定距离，身体稍向客户倾斜；对客户彬彬有礼，不卑不亢。精神饱满，面带微笑。4、握手时应等客户先伸手，再迎合客户握手。握手时身体应稍微前倾以示尊重。手不干净或湿的时候应礼貌的拒绝握手，并讲明理由，不得戴手套握手。握手要短暂、微用力、微笑、注视对方。5、递名片时应将姓名正对向客户，双手握住名片边缘递给客户，并报出自己的全名。不能面无表情，语气生硬。接名片要双手接过，表示感谢并认真观看以示尊重，然后郑重收藏。不得漫不经心，随意放置或忘记带走。6、进入客户家必须将手机设为震动状态。必须使用手机时，应当向客户表示歉意后再使用，并尽量避免干扰客户。7、与客户钱物交接时要唱收唱付。第二条禁止行为1、不得面对客户咳嗽、打喷嚏。咳嗽、打喷嚏时应转身，并用手掩住嘴、鼻，事后表示歉意。2、不得在客户家中吸烟、随地吐痰、拍掸衣服、嚼口香糖。3、不得当着客户的面挖鼻孔、掏耳朵、剔牙。4、不得询问客户个人隐私。9第四节预约服务规范第一条在为客户提供入户服务时，应执行预约服务。第二条预约时应使用服务用语，诚恳与客户商量，尊重客户的“时间优先选择权”。第三条按预约时间上门服务，做到准时守信。上门时间与约定时间误差前后不得超过10分钟。第四条遇到特殊情况，不能按预约时间到达时，应提前告知客户并说明原因，取得客户谅解，并再次与客户预约。如客户失约，事后应主动与客户联系，并再次预约。第五条除客户方原因外，原则上要求不得与客户失约（不可抗力除外）。第五节客户经理上门服务行为规范1、网格客户经理上门服务前应与客户预约时间。2、按预约时间提早5分钟上门，礼貌敲门（或按门铃），无论门是否开着都应敲，声音不宜过重过急，不长按门铃。敲门声音要适中，每次三声一组，每组之间间隔5秒钟，声音不宜过重过急，如果是门铃，每次按一下，每次时间不许超过一秒钟，10间隔5秒后续按，严禁按着不放手，也不准用拳头重重地砸门或用脚踢门。敲门（按门铃）后后退两步以等待客户开门，并面带笑容。3、听到客户应答后，用规范用语自我介绍，说明来意，征得许可后方可入室服务，并向客户出示工作牌并递送名片。4、得到允许后入屋时，应视情况脱鞋换鞋（或穿上鞋套），将工作包放在室内门口一侧，并在门口处换上自备的鞋套，然后取出工具袋入室服务，工作包不要带入室内。5、入户后，不要闲谈，东张希望、左顾右盼，要尊重客户意见，得到客户同意后应立即开始工作。6、在客户室内服务，要尊重客户意见，得到客户同意后再施工。7、工作中要精神振作，思想集中，严格执行作业流程和质量标准。8、工作中需要拨打免费测试电话，要取得客户同意才能拨打。9、请客户在工作单上签字时要使用服务用语，并为客户准备好笔，收单时要真诚致谢。10、临行前要给客户留一张用户服务卡，便于用户与企业联系，并用服务用语与用户告别。用户赠送礼物或宴请要婉言谢绝。11第六节欠费催缴服务规范第一条在对客户进行欠费催缴时，应先用电话或信函通知客户，告知客户欠费金额及欠费时长，并与客户商定交费时间及地点。第二条对电话催缴或信函催缴后仍未按时交纳费用的客户，应按公司规定的内容填写“欠费通知单”后，送达客户并耐心向客户说明我公司政策。第三条向客户收取欠费必须使用正式话费收据，客户交费时应当场验证钱款。不得使用白条或非正式收据。第四条收欠时要宣传资费政策和相关规定，不得以任何理由与客户争吵，做到文明收欠。第五条催缴欠费时应尽量照顾客户体面及生活习惯，选择适当的时间和方式进行催缴，并严格保守客户秘密。第八节产品销售服务规范第一条上门走访或电话联系等方式进行直接销售时，应使用规范的服务用语先向客户说明意图，得到客户许可后方可继续服务。第二条产品促销宣传应真实、客观、全面，不得欺骗和误导客户。12第三条产品销售必须以客户自愿为原则，不得强迫、欺骗客户购买或使用。第四条产品销售时，应向客户提供使用该项产品、业务的说明资料，包括业务功能、使用范围、使用方法、资费标准、交费时间及障碍申告、业务咨询、业务查询和投诉服务电话号码等。第五条对于客户提出的超出业务权限的需求（特别是价格问题），不得随意向客户做出承诺，也不应简单拒绝。应及时向上级有关部门报告，并尽快反馈客户，取得客户理解。第六条应加强与本网格客户物业、居委会、村委会等组织的联系与沟通，并取得其理解和支持，保证网格客户服务工作顺利开展。第八节业务咨询服务规范第一条应积极主动向客户提供咨询服务，服务内容包括：服务标准、服务范围、资费项目、资费标准、业务及产品使用方法等。第二条严格执行首问负责制的有关规定，及时、耐心、准确地为客户答疑解难，确保客户满意。第三条对于不能立即解答的问题，应取得客户谅解，并联系有