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【罗城网络联盟】员工手册目录开卷有益---------------------------------------------------------------------------一、罗城网盟文化---------------------------------------------------------------------------1二、罗城网盟管理制度---------------------------------------------------------------------------2三、岗位流程---------------------------------------------------------------------------6四、级别晋升制度---------------------------------------------------------------------------8开卷有益本员工手册能帮助您了解我们罗城网盟这个新的工作环境，从而使您尽快与罗城网盟全体员工融为一体。本手册包含着每一位员工必不可少的和应该建立的信念，还可以使您了解罗城网盟管理高层的经营理念和全体员工必须遵守的各种规章制度。本手册极其简明地阐述了属于我们大家共同享有的岗位责任、权力、义务和尊严。熟悉了这些内容后，您将对网盟运作和管理风格有一个更清楚的认识，包括您对我们的期望和我们对您的期望。罗城网盟2011年9月1日罗城网络联盟-1-一网盟文化---------序一、企业理念：关注细节服务顾客我们都是罗城网盟人，罗城网盟人以“关注顾客、服务顾客”为核心，针对“顾客有意见的事和顾客有期待的事”让顾客满意为目标，增强服务意识，提高服务质量，不断创新服务为顾客的举措，让顾客进门起就处处感觉到来自罗城网盟人的温暖，坚持微笑、主动、热情、文明、礼貌的服务，最大限度的满足顾客的期待，打造罗城网盟特色品牌，塑造罗城网盟人的良好形象。二、企业口号：微笑多一点，说话轻一点，说明多一点，呵斥少一点。立足于行业的前头、站在行业发展的角度去发展自我；同时，通过和同行业的沟通交流观察行业的发展变化，不断的成熟自我、完善自我，引导企业良性发展，遵纪守法，努力改变人们对网吧的错误认识——网吧不是扰乱和毁坏人们思想，造成犯罪的地方，网吧是人们业余时间娱乐的场所，网吧是工作和学习的地方，网吧为促进经济文化交流和方便人们生活提供了一个平台，网吧为人们的交往提供了一个平台等，网吧缩短了人们之间的沟通和交流的时间和空间。三、企业宣言：改善环境提高水平引导发展员工宣言：热爱罗城网盟热情服务团结互助微笑挑战热爱罗城网盟，爱护罗城网盟的一草一木，用自己的实际行动捍卫罗城网盟的利益。顾客是我们的衣食父母，尽自己最大的努力为顾客提供细致、周到、热情的亲情化服务。同事之间团结友爱、互相帮助，共同营造一个温暖的大家庭。我们是一只年轻的团队，朝气蓬勃，开朗乐观，用微笑去迎接工作中的每一个挑战。四、罗城网盟对员工的管理原则1、重视您的工作态度稳步：平稳提升业绩，不盲目追求和夸大。改进而非辩解：在上司指出的问题上要虚心接受，一百句辩解不如一次改进。2、重视您的工作成果你可能已经因为一项工作，花费了大量的精力，大量的时间。如果没有达到预期的成果，工作将毫无价值。3、关注企业经营良好的经济效益和社会形象对于任何一家企业，经营的目的是追求效益的最大化。只有最大化，企业才可能有进步，我们大家才可能有发展。罗城网络联盟-2-二罗城网盟经营管理制度一、总则概述第一条：为明确员工岗位职责、强化员工素质培训.、提高工作效率、规范网盟经营管理，打造优秀的服务团队，促进网盟的良性发展，根据发展需要，特制定如下网盟管理制度。凡本网盟在职员工（包括试用员工）均视为同意并需认真执行以下规章制度。行为准则是：以诚为本、服务至上第二条：经营管理结构本网盟采用总经理负责及经营制。投资人议事机构↓↑总经理↓↑店长财务主管技术人员↓↑收银员——网管服务员——保洁员“↓”表示罗城网盟店内行政管理层次示意图；“↑”表示罗城网盟员工职业成长指导示意图。第三条：员工培训本吧各项规章管理制度内容均包含在本办法中，新人凡进必学。学习内容共两个部分：理论（本吧管理制度、服务礼仪）和技能课（计算机基本操作指导服务技能）。学习熟悉时间不得少于24小时，适应期不得少于3天，3天后根据适应期表现情况决定是否录用和定岗，以后定期举行培训学习。第四条：要求所有员工均应具备基本的服务礼仪常识和计算机基础技能，自觉遵守国家的各项法律、法规、规章制度；自觉遵守本吧的各项管理规章制度，自觉维护网盟的形象；无条件执行经理的决议和命令，服从店长（条例中统称：经营经理）所有日常管理和工作安排。坚持微笑主动、热情、文明、礼貌的服务，认真负责、心细踏实肯干。分则员工管理制度第五条：制定本《制度》是希望能够将本网盟打造成一个最佳的工作平台，适应企业及员工的共同发展为原则，以透明、公平、平等等为管理理念，面向社会，进行公开招聘，根据应征者的态度、行为表现、业务知识水平及个人发展潜能，选拔优秀人才在最合适的岗位上可以心情愉快的工作。网盟内包括经理在内的所有岗位根据个人综合能力和素质实行优胜劣汰规则，坚持能者上，劣者下。第六条：员工基本行为规范1，每天按时签到到岗，不迟到、不早退、不擅自离岗；2，按要求着装上岗，佩带工作卡，仪容仪表整洁大方干净。坚持主动热情服务，文明礼貌用语。团结互助，互相协作。3、网盟服务规范化。⑴、拉椅，让座；⑵、开机；⑶、做促销。4、主动为顾客提供服务。⑴、主动清理客人在的机子桌面卫生；⑵、主动帮助客人购物、提供客人需要的用品等；⑶、主动帮助客人更新游戏等。5，客人叫“网管”或“服务员”时，及时应答且声音洪亮，并快速到位为网友服务；无人上机的机器卫生要及时清理干净，物品摆放整齐，及时关机，关显示器。6，保持网盟桌面、地面卫生干净、整洁，室内无烟头、废纸屑。物品摆放整齐；定时开窗通风，保持网盟内空气清鲜；包括有客人在机及时帮助清理。7，不得泄露业务或职位上的机密；8，不得私自携带违禁品、危险品或与业务无关的物品进入网盟；9，与客人之间要以礼待人、态度谦和，不得有损害本网盟名誉之行为；10，工作时间原则上不得接见亲友；如经允许，应在指定地点会客；11，在网盟内，与客人见面应主动问好，在通道中遇见客人或要礼让，不能抢行；12，工作中要勤巡岗，并注意五防事件的发生，如发现烟头、皮屑废弃物等须立即清理。五防：防火、防盗、防水、防电、防暴力；13、巡视三字经：用眼观用脑记勤走动五安防客喊声有应声音洪亮速到位品整齐保干净14、四勤：手勤，嘴勤，眼勤，腿勤15，员工在岗期间不得吃零食、化装、吸烟、脱岗、上机和不雅行为，首次警告，二次罚款，连续三次，直接开除；16，对于顾客遗失物品，要及时上交吧台；不得利用职权和岗位之便谋取私利，一经发现立即开除并予以经济处罚，导致超过100元以上罗城网络联盟-3-损失的，除照价赔偿外，本网盟保留向公安等司法机关报案的权利。17，注意轻拿轻放。爱护网盟财物，如有损坏或丢失照价赔偿；18，涉及网盟经营管理及其他相关商业机密相关性质的事件，任何员工不得擅自对外宣扬，必须做到到守口如瓶；19，绝对严禁未成年人进入网盟，严禁浏览黄赌毒等非法网站；20，员工要积极主动的维护网盟形象，维护网盟利益和主动为网盟创造声誉，时刻把网盟的利益放在第一位，网盟的利益高于一切，当网盟利益和个人利益发生冲突时，必须以网盟利益为重。21、本网盟内不允许出现夫妻员工和恋人关系员工；22、员工辞职必须提前15天向经理交辞职书，批准后交回物品、工衣、上网卡等，方可辞工。物品丢失按原价赔偿。未经批准离职扣15天工资。23、三会：会报警，会逃生，会自救。24、员工如在工作中遭遇到不平等待遇，和其他一些情节严重的事情先向店长反映未能得到解决的。可以拨打投诉热线。电话：第七条：经理岗位职责及工作规范。对投资人机构和企业负责。确保投资机构满意、员工满意、社会形象良好。认真负责、积极主动、确保网盟按时按期完成既定工作目标和业绩任务，以提高网盟利润和良好的声誉为主要目标，确保员工满意、顾客满意、社会形象良好。工作规范：（16）1，制定工作目标，下达网吧工作任务；做好各项工作安排，全程全员监督，提高效率和效益。2，积极主动协调政府管理部门和其它相关单位之间的关系；3，关心员工生活，努力改善、提高员工的工作环境和生活条件。4，负责以月为单位就营业状况向投资人做出本月经营及财务状况综合资料（四存档资料）和下月经营计划、财务预算类计划，指出问题和解决办法。第八条：经营经理（店长）岗位职责及工作规范对经理负责。协助经理负责店面经营的管理工作（或兼职技术主管）。完成既定目标和任务。全力贯彻投资人的企业经营理念，坚决执行经理的管理决策，快捷高效地协助经理处理网盟事务，监督和指导员工工作。负责网盟内的安全管理工作，树立网盟形象，提高业绩利润。工作规范：（16）1.协助经理全面负责网盟的运营管理、人事管理、财务管理等。300元以上的资金流动与投资议事机构代表协商沟通经批准后才能使用。并尽快探索和创立一套合适罗城网盟的营销和运营模式，必须能独立经营一个或多个店面。2.早上8：30-11：00没特殊情况必须在岗。监督交接班进程，检查员工仪容仪表、精神状态、调动接班员工工作积极性.检查各岗位交接班记录，了解有无特殊情况发生，机器运行是否正常。中午11点到下午15点视情可以适当休息。3.每班检查核对网吧收银交接班日常财务。统计掌握每天时间段在线人数与商品销售；记录每天在线时间段最高上机人数与最低上机人数和时间段；商品销售的最高和最低数；日间；日间、周间、月间营业额同比最高收入数和最低收入数；多接触顾客了解顾客对网吧商品的供求情况。4.每周最少1次时间段调查周边网吧经营情况，做出统计与对比。针对周边网吧的经营情况做出自己的可行性改进计划。在调查中必须做详细的统计，硬件、软件、环境、管理与服务、上网人群，主玩游戏等等。另外对周边地区上网人群做调查，了解上网人群的性质，统计周边上网人群的大体数据与周边网吧的终端数做分析。5.定期有计划的进行员工培训与指导，提高员工的工作水准与工作积极性，重点抓员工的与顾客沟通中微笑服务、情感服务，引导服务，导座服务。想打造一个固定的团队很难.必须要抓住核心成员，打造一个流动性的团队.必须明确告诉员工所拿工资包括基本工资+奖金(工作评分、考勤等)+网吧效益提成。让大家明白在现在环境硬件软件都相差不大的情况下服务水准，服务意识与情感服务的重要性。一个网吧生意的好坏与大家的一起努力分不开的，更要让员工明白在这里上班不光是为拿那么点工资，更重要的是通过我们的培训与指导让自己形成良好的工作态度与专业的工作技能等等。6.制定针对网吧突发事件(停电、断网、服务器故障、打架闹事，政府网吧检查等等)的处理方法。做到详细化，分工到人，包括处理事件时候的语言表达与处理方式等等。7.业余时间拿出一定时间学习管理与经营方面的知识。经常浏览“天下网吧””天下网盟”或者各大知名网吧管理或者企业管理方面的网站。参加一些技术，管理群或者管理经营方面网站的举行的活动。要经常为自己充电。（经理人社区的一些文章比较不错，比如如何做一个成功的职业经理人。市场竞争策略与最佳选择等。余世维的一些讲座等。）8.每月月底进行各种表格的设计、审查，统计，财务清点，机器运行记录，耗材统计等工作。要求明细透彻，对于出现问题的情况数据做出详细的调查书面记录。9.每月底将员工工作考核，员工业务水平与服务意识测评等做详细的统计，针对不同员工做出下个月重点培训方向的资料。根据每个员工的工作表现评分标准统计出奖金金额，做好工资表。10.根据一个月的对周边网吧调查对比与顾客群所做的沟通了解。策划出下月的可行性活动报告。（网吧活动太多，网络上或者书籍中N个罗城网络联盟-4-网吧活动。关键要看环境，自身网吧的档次硬软件等方面的数据。上网人群的定位，顾客群的性质，分析透彻后制定出符合自己网