郑州长城宽带用服工程师工作指导书

长城宽带郑州分公司用服工程师工作指导书v1.0长城宽带郑州分公司运维安装指导手册宽带开通-1-第一部分宽带开通宽带业务开通流程：1、服务站营业厅受理，登记用户信息。2、在服务站初步判断是否具备开通宽带条件。3、外线布线施工；6、室内线的铺设；7、用户端物理线路测试；8、用户端电脑设置；9、用户端应用测试；10、用户确认安装调试结果；11、信息中心开通用户账号12、建立用户信息档案。一、宽带入网开通时限是如何规定的？答：入网开通时限指自受理之日起，至为用户开通网络，实际使用的时间。我公司的的规定是24小时内开通。二、宽带装维人员在上门服务前，应注意那些事项？答：1、上门服务前主动与用户预约上门时间，了解用户是否有网卡、电脑软硬件配置情况，并按时上门服务。2、准备好工具、发票、材料等有关物品。3、按规定统一着装，佩戴长宽工号牌。三、上门安装时应携带哪些工具材料？答：1、工具类：工具包、测试仪、压线钳、螺丝刀（一字、十字）、锤子、电钻（如果用户家需打孔）；2、材料类：接线端子、双绞线、RJ-45水晶头、卡钉；3、其它类：发票、施工单。四、入室施工要求有哪些？答：1、轻敲用户大门或按门铃，用户开门后，主动向用户表明身份、说明来意并出示证件；2、经用户允许后，进门时应换上干净的鞋套。与用户核对登记资料，向用户问清使用网络位置。3、工作中应注意工具轻拿轻放。4、按照用户的要求进行室内布线，当用户要求的装机位置可能影响到宽带上网质量或存在安全隐患时，应善意提醒用户。室内布线要确保安全、牢固、隐蔽、美观，做到横平竖直，需穿墙打孔时应采取保护措施。5、调试（注意开关电脑时要求用户自己操作，以免出现不必要的纠纷）完毕后，主动向用户介绍上网常识（例如向用户介绍郑州长宽网站、电影网站，并将这些网站加入到收藏夹内，提醒用户对电脑操作系统及时完善补丁，加装杀毒软件，及时升级病毒库等）。6、安装完毕，收拾工具，清扫工作现场，恢复室内物品摆放原样，并与用户签认回执单，并交付给用户宽带使用费发票。长城宽带郑州分公司运维安装指导手册宽带开通-2-8、其它事项：不喝用户饮料，不在用户家抽烟，不许请用户帮助传递工具或让用户提供工具、梯子等物品，不得接受用户的吃请和礼物，更不得利用工作之便向用户索要财物。五、入室施工――开通宽带上网业务时，用户电脑的正确连接方法是怎样的？答：用户端各设备的正确连接方法如下图所示：六、入室施工――宽带用户接入线有哪些技术要求？答：用户接入线是指从楼道机箱到用户家的一段线路，要求如下：1、采用双绞线，线芯大于等于4芯。2、线路长度不超过40m。3、线路转角大于90度。4、线路不要在其它物体上缠绕。5、线路接头应当利用接线端子连接，或者使用接触牢靠的接线盒（用户门头上方）连接，不能直接将线路拧在一起，避免经过一段时间后出现接触不良。6、布线应当无破损，尽量减少接头。7、用户家中布线的走向不要从电冰箱、电风扇等容易产生电磁干扰的家用电器旁边通过。8、用户线压接的RJ45插头应当确保压接可靠，线序正确。七、入室施工――以太网线的铺设有哪些要求？答：1、RJ45接头压接可靠，无松动、接触不良。2、线序参考568B线序。3、长度不超过120m。4、无缠绕，远离家用电器等干扰源。八、入室施工――网络性能指标有哪些必测项目，其合格标准是多少？答：在用户端，网络性能指标的必测项目有以下几项：1、带宽达到用户速率等级要求（在speed.zz.ha.cn网站进行下载测试）2、丢包率Lost0.5%（测试的目的地址一般为本地网关(即宽带连接详细里服务器地址)，测试包长可设置为64Byte，测试包数量大于等于200。）3、时延T平均20ms（测试的目的地址一般为本地网关(即宽带连接详细里服务器地址)，，测试包长可设置为64Byte，测试包数量大于等于200。）长城宽带郑州分公司运维安装指导手册宽带开通-3-九、入室施工――应用性能指标有哪些必测项目，其合格标准是多少？答：在用户端，应用性能指标的必测项目有以下几项：1、虚拟拨号拨5次，4次以上成功为合格2、网页浏览能正常浏览网页3、文件下载能正常从站点下载文件十、入室施工――测试未达到指标要求时有哪些处理方法？答：通知机房更换用户楼道上联光电、更换跳线或更换机房交换机端口、更换用户楼道设备、解决用户端与宽带连接有关的软件或硬件设置问题。十一、开通宽带上网业务时用户端软件安装要求有哪些？答：1、安装我公司赠送给用户的正版杀毒软件。2、用户PC上不安装影响用户性能的软件。十二、开通宽带上网业务时用户端电脑一般选择什么样的虚拟拨号软件？答：1、WIN98、ME、2000操作系统需要另行安装专门的PPPOE虚拟拨号软件。2、WIN2003、XP、VISTA操作系统一般不需要另外安装专门的虚拟拨号软件，使用系统自带的拨号连接功能即可实现虚拟拨号。十三、在WIN2003、XP、VISTA操作系统下，如何利用系统自带功能建立拨号连接？答：在WIN2003、XP、VISTA操作系统下利用系统自带功能建立拨号连接如下：按开始选择控制面板并打开，选择网络连接→点击“创建一个新的连接”，按下一步→选择“连接到Internet”，按下一步→选择“手动设置我的连接”，按下一步→选择“用要求用户名和密码的宽带连接来连接”(如该项为灰色不可选择时，应该打开计算机服务中的RemoteAccessConnectionManager服务)，然后按下一步→在机房名称栏里填入“连接名称”，按下一步→“根据信息中心提供给用户的帐号和密码”，在用户名栏填入“帐号”，密码栏和确认密码栏填上“密码”,按下一步→在“在我的桌面上添加一个到此连接的快捷方式”打勾，点击完成→按连接即可上网。长城宽带郑州分公司运维安装指导手册故障处理-4-第二部分故障处理故障处理流程图：用户投诉网络不通ip169在楼道用笔记本检查端口和设备Ping127.0.0.1更换设备端口或设备进行测试检查网卡和TCP/IP协议故障定位完毕1更换设备端口或设备2用户安抚3将故障情况反馈文员提交工单检查光链路或机房设备检查入户线路及水晶头正常？正常？正常？前提是网线连接正常先确定楼道设备供电正常具体步骤：1先更换设备端口，笔记本测试能否正常上网2不行更换交换机3将笔记本直接接到光电上测试4不行更换光电测试5不行更换备纤6再不行带笔记本去附近楼道测试确定是否机房故障YesYesYesNoNoNo长城宽带郑州分公司运维安装指导手册故障处理-5-一、宽带故障定位的原则是什么？答：宽带的故障定位一般原则是：楼道为分界点，先线路后硬件再软件，逐段排查。二、宽带故障处理的关键是什么？答：宽带故障处理的关键是查看用户拨号是否正常。宽带故障的故障点很多，但都需经过测试才能判断其位置，楼道可做为故障判断的分界点。三、宽带的故障定位的基本方法什么？答：先检查楼道交换机，判断外线线路部分是否正常，再判断室内内线线路及计算机硬件是否正常，最后根据拨号过程中所提示的错误信息查找原因。四、如何根据交换机、光电所指示的状态判断故障区段？答：各个设备厂家生产的交换机、光电指示灯各不相同：1）电源指示灯（PWR或POWER）：Power指示灯在交换机、光电接通电源后即被点亮，如果交换机、光电在接通电源的情况下发现Power指示灯不亮的话，可以断定该设备的电源可能出了问题。2）Link灯五、线路故障定位时主要有哪些分段测试点?答：进行线路故障定位时通常选择在用户端、楼道机箱、社区机房等三个测试点进行测试。应该先检查楼道线路，故障多为双绞线断线或水晶头接触不良，依次检查级联线、楼道光缆。六、定位外线故障的主要测试手段有哪些？答：1、使用测线仪，依次检查用户家双绞线、副楼道至主楼道级联线。观察光缆情况。七、如何快速排除宽带用户的线路故障？答：用笔记本对楼道设备进行宽带性能测试，指标合格即可排除楼道至机房线路故障。长城宽带郑州分公司运维安装指导手册常见故障原因分析-6-第三部分常见故障原因分析一、频繁掉线故障的原因有哪些？答：宽带频繁掉线故障的原因主要有以下7种：序号问题说明1楼道设备问题A、交换机、光电性能不稳(散热不好、质量不高、兼容性不好)B、交换机、光电电源插头接触不良或电压不稳C、交换机、光电受外界强电磁干扰2用户终端问题A、用户私接路由器B、用户电脑感染病毒或软件冲突C、网卡故障(速度慢、驱动程序陈旧、老式的ISA网卡)3双绞线问题A、室内布线经过容易产生电磁干扰的家用电器B、网线插头由于经常拔插，容易造成虚接C、端子接头松动D、用户室内布线老化，造成短路E、双绞线距离过长。F、双绞线受到外界电磁干扰4机房设备问题A、交换机工作不正常，下的大批量用户频繁掉线。B、光电工作不正常，造成用户频繁掉线。C、楼道或者机房有大量病毒数据出现也会造成用户频繁掉线。5认证服务器问题这种情况一般是大批量用户同时掉线二、网速慢故障的原因有哪些？答：网速慢的原因主要有以下几种：序号问题说明1交换机、光电问题A、交换机，光电过热和交换机，光电质量有问题等2用户终端问题A、用户电脑配件（软/硬件）性能差，对大流量数据包处理缓慢。例如：WIN98系统，它的网络组件就有缺陷B、用户浏览器设置问题C、网卡故障D、用户电脑配置过低（内存大小与CPU速度及硬盘速度都可能影响开网页的速度）E、防火墙设置错误长城宽带郑州分公司运维安装指导手册常见故障原因分析-7-3双绞线问题A、双绞线老化，造成线路性能下降。B、双绞线受到外界电磁干扰。C、双绞线距离过长。4IP城域网问题A、IP城域网内链路拥塞：B、IP城域网设备性能下降：如光电、设备互连端口、设备受到网络攻击5出口问题三、能拨上号，但不能打开网页的原因有哪些？答：造成这种故障的原因主要有以下3种：序号问题说明1用户终端问题A、用户浏览器设置问题B、用户防火墙设置问题C、电脑病毒影响2网内内容服务器或他网内容服务器问题A、对方把用户的IP地址封锁，出现互联互通问题B、对方网站服务器本身出现问题，C、某网站服务器用户访问量过大，响应用户不及时D、某网站服务器受到网络攻击，造成无法访问E、个别网站限制了用户最大访问量，以防止其网站瘫痪3骨干网络问题A、部分网络出口出现故障。B、网站域名不能正常解析五、用户网卡正常，但是无法成功拨号的原因有哪些？答：造成这种故障的原因分以下几种情况：序号问题说明1交换机、光电问题A、交换机、光电连接不正确B、交换机、光电故障2用户终端问题A、拨号软件问题B、用户TCP/IP协议问题C、用户操作不当导致异常掉线，帐号在计费系统中挂住D、网卡误操作被禁用E、病毒感染F、防火墙设置不当,可能会引起拨不上网络G、操作系统问题H、用户断线后，由于认证设备本身保护机制，几分钟之内用户可能无法上网3机房问题A、交换机端口DOWNLOAD六、上网正常，但不能发邮件的原因有哪些？答：造成这种故障的原因主要有以下2种：序号问题说明1用户终端设长城宽带郑州分公司运维安装指导手册常见故障原因分析-8-置问题2邮件服务器问题A、如用户只可发小文件，不能发大文件，是因大多数E-mail服务器对附件的大小有限制。因此，在软件上应对较大的附件进行分拆设置B、网站邮件服务器出现故障会造成所有用户不能使用此邮件服务器七、上网正常，但玩游戏“卡”的原因主要有哪些？答：主要原因有：序号问题1选择位于不同地区或同一地区不同机房的网络游戏服务器，其游戏速度也会有很大的差异2用户终端问题3游戏服务器问题4网络问题长城宽带郑州分公司运维安装指导手册常见故障处理指南-9-第四部分常见故障处理指南例一故障原因：网卡设置为“禁用”导致用户无法上网故障现象：某用户反映不能上网，显示故障代码769，处理步骤：1检查用户网络设置，网卡属性设置为“禁用”，解除禁用后用户一切正常。维护建议：用户端的设置会导致某些故障，针对此类故障可以通过维护经验逐一排除判断。例二故障原因：网卡驱动程序安装不全导致用户故障故障现象：用户网卡灯正常但是不能上网。处理步骤：1.从用户反映的现象来看物理层正常，问题出现在其他部分；2.笔记本测试正常。