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北京网通催收外包服务方案一、背景分析当前，电信类企业欠费类型主要包括“资费质疑”、“服务争议”、“租户恶意逃费”、“欠费人失联”等几种。针对上述问题，网通公司采取的措施主要包括以下几项：1.语音电话提醒2.客户经理电催3.单项停机、双向停机4.撤机通过这些手段的运用，应该说约95%的欠费问题都得到了解决。剩余欠款虽然比例不高，但绝对金额确亦不低，如果能过回收将会对公司业绩起到一定的促进作用。而且，随着今年大的经济环境的下行趋势出现，违约率上升的可能性大大增加，我们建议贵司应提早应对，防患于未然。二、以“三个突出”为基础的服务策略1．突出对客户分类工作，并以此为基础转变催收模式由一刀切式的粗放式催收转变为按照客户属性、风险程度、消费特征及还款特征为基础的精细化催收。对应的催收策略包括：高风险客户的强力回收策略和优先还款策略、争议类欠款人的服务催收策略、习惯养成类欠款人的提醒式催收策略。2．突出高风险客户的早期识别，争取在问题爆发前的最佳时机将欠款清收。3．突出客户服务在欠款清收中的作用，通过服务性沟通进行争议类欠款人的催收，达到在有效回款的同时，降低用户投诉数量的目标。三、服务方案（一）按客户类别说明序号客户类别说明催收策略主要手段1高风险类客户小业主类流动性小业主1在更换办公地点后恶意欠费2在商住两用办公场所利用员工名义办理电话业务强力回收1高风险客户识别2强力施压：（1）适度外访（2）律师协助3将单位及负责人纳入恶意欠费黑名单数据库2经营不佳类小业主一直正常交费，突然出现连续两次出现逾期或一个时段内多次间歇式逾期。提升欠款企业支付优先次序1高风险客户识别2强力电催3大众消费者流动性人口租房到期，未按与房主签订的协议交纳资费强力回收1高风险客户识别2在无法联络到租房人的情况下，向房主进行强力施压3建立房主数据库4建立租房人纳欠费黑名单数据库4异常消费类突然某月出现远高于平均消费的话单，可能是儿女偷打声讯电话等原因强力回收1欠款人识别2强力电催5争议类客户产品争议如宽带网速和套餐内容等问题引起的争议服务催收“软硬兼施”：通过倾听和交流，舒缓欠款人的抵触情绪、化解其怨气，同时辅以告知欠款可能导致的不良信用进行施压，促其缴费。6资费争议对话费质疑或认为资费标准不合理的原因引起的争议7代收费争议此类争议主要集中在消费者在不知情的情况下所使用的声讯台服务而产生的费用8缴费习惯不良类债务人并非出于恶意拖欠，只是因为还没有养成按时缴款习惯。提醒式催收债务人还款意愿培养。主要手段包括定时电话及信函提示，使债务人感觉始终处于被监控状态，并逐渐养成按时缴款的习惯。说明：1．高风险客户识别方法（1）依靠自身力量方式：A．利用客户信息维护或缴款提醒的方式进行人工识别B．利用数据挖掘软件进行电脑识别风险类别：失联类欠款人、租房户欠款人、更换办公场所的小业主欠款人、消费异常类欠款人、缴费异常类欠款人（2）借助社会力量通过与银行、公积金、公安机关和水、电、气、有线等公用事业单位进行恶意欠费客户资料的交换。我司可协助贵部推进此项工作。另，如果可以实现交换，亦可提升网通公司对欠款人催收施压的力度。2．催收手段首先，以提醒通知服务及提供协调妥善解决欠费问题的方案为首要目的，认真详细了解客户欠费成因及存在的争议问题。针对问题，积极与欠费客户及贵公司相关对口部门沟通，提出合理化建议，努力寻求妥善快捷的解决方法，最终完美解决该类客户的欠费催收工作，进而推进挽留客户工作的开展。其次，对顽固客户采取适度施压的催缴手段，充分利用人民银行设立个人信用征信系统这一概念所带来有利因素，深度提醒客户不要因小失大，不要因为手机欠费的小问题影响到个人信用评定，从而影响以后办理其他个人信贷的一切金融业务。最后，对于欠款达到一定额度的用户，我司将采取上门的强力催收手段。（二）按流程说明网通内催流程M0M1M2M3M4宽限期1至当月24日；25、26日语音提醒+人工催收限制呼出+语音提醒双向限制宽限期2撤机致融服务高风险客户识别高风险客户催收常规欠费客户电催企业欠费客户外访撤机电话提醒四、服务实施1．催收流程2．管理流程1）、电催管理和流程控制①、设置监听岗、QC质控岗，催收主管负责监督所有流程，以便作出及时改进。②、置有中央录音系统，以记录电话催收人员的全部电话，催收员要记录任何一个行动细节，经录音对比及现场监控对于未能记录者要作处分等。③、所有流程形成代码数据，管理系统可及时进行案件质量分析和完成工作安排，而且分析工作人员的成本绩效。④、在进行质量、进度、绩效评估及调取录音，可对催收人员技能作出全面培训。2）、外访管理①、实地调查必须具备所有录音、照片及外访报告，由QC质控岗专职负责。②、外访出门、到达、离开、回抵过程均报告后台，以控制时间及保护外访员。③、所有数据保存6个月以作监督及证据。④、收集到的借款人任何变化均向银行提供，银行有权检查所有流程。⑤、以2人小组形式外访，携带录音机、相机。3）、安全保密措施①、计算机系统分级授权管理；②、业务用设备的软驱、USB接口屏蔽，与互联网隔绝；③、资料交接必经专人押运或传输，填写交接登记表；④、人员入职均签署保密协议；⑤、办公环境封闭式管理。4）、投诉处理流程五、服务机构介绍1．公司介绍上海致融企业信用征信有限公司于2003年由原新华信集团应收帐款管理事业部升格成立，由新华信股东张世卿、林雷实际控制。北京、上海、广州是营运中心，成都、南昌、西安设办事机构。FINANCEPRO即金融支持，集团以该公司专门服务于银行、电信业。07年主营收入1200万元。新华信成立于1992年，由原外经贸部三位职员（张世卿、林雷、赵民）于北京创立，是国内成立最早，最大的信用管理服务机构。1999年成为国内第一家按国际账款管理标准，提供商业（非诉讼）应收账款管理服务的专业性公司。客户收到投诉电话录音所有记录反思客户联络致融客服暂停催收全流程审查会见催收员更改工作计划及调整方法向客户提交报告、记录、建议2006年新华信全职员工人数800人,集团主营收入达到2亿元，在信用管理领域是中国最大的应收帐款管理服务提供者。新华信在客户数据维护和营销方面也是国内领先者。2007年新华信集团与全球最大征信局益百利（Experian）达成合股协议，在风险管理技术方面得到提升。2．致融（新华信）公司的信用管理服务业绩1998年起，为包括世界500强在内的1400家企业处理了40亿元逾期帐款（附花旗、汇丰集团委托资料）；与东风汽车、广州本田、上海大众等汽车巨头开展长期的CALLCENTER客户服务及市场调查工作，目前新华信的汽车行业调查业务占全国汽车市场的4成。协助移动、电信、IT行业进行大量的消费者研究和市场研究工作。·全国电信用户满意度考核评价指标建立研究·中国移动争创世界一流电信企业战略咨询·广州、深圳移动分销商业务规范/校讯通伙伴检测2007·广州、深圳移动10086服务热线满意度分析项目2007·全国电信用户满意度考核评价指标建立研究·数据通信集团用户服务标准体系建立·北京移动商业流程及客户满意度项目研究·IPTV用户需求及商业模式研究·增值业务精细化营销研究·基于客户纬度的投资分摊体系及模型研究·“我的e家”套餐效果评估研.中高端家庭客户宽带套餐需求研究·QQ品牌研究·微软中国公司品牌形象研究2003年5月，承接招商银行卡首次催收外包业务，回收率达40%以上；2006年7月起，受理北京市建行、上海市中行、农行、民生银行卡催收外包业务，M4—M7案件回收率达60%以上。2007年2月起，受理UPS以及中国移动广州分公司的缴款服务表现良好。北京X行及广州移动合作及委案回收分析民生银行总行卡中心全国委外机构排名07年7月30日二手单回款周报截至10月10日委外类型机构回款户数比例回款金额比例本周回款率净增排名二手单A63.41%47.75%0.00%1新华信72.73%33.85%9.26%2B56.00%26.35%0.17%3*****N40.00%10.94%0.00%15移动项目客户累计统计的回收率情况客户类型帐龄委托金额回收金额回收率普通客户M6(个月）706666.33212603.4830.09%集团客户M5(个月）687055.02548845.6879.88%3．资质①、上海市信用服务行业协会理事单位；②、北京中关村信用促进会会员及美国收帐协会（ACA）会员；③、2005年新华信获得中国通信企业协会的团体会员证书；④、与广发银行及广东电信、深圳移动同时获得广东省信息协会颁发的“2004—2005广东最佳客户服务奖”（奖杯）；⑤、2005年，公司被人民银行征信局推荐为个人征信系统建设项目的信用咨询机构；⑥、2004年，公司被国家发展和改革委员会指定为国家中小企业信用服务体系建设试点项目的信用中介咨询机构。4．人员配备致融公司拥有九十位受过专业培训的运作人员。其中包括60多个电话运作人员和外访人员，10位律师。5．网点配置和组织结构致融公司在北京、上海、广州、成都、西安、南昌布置有效网点。6．调查渠道及协作律师事务所和IT技术优势1）电话系统采用了具有国际先进水平的CATI催收系统，该系统具有语音播放、访员访问、工作站监控、质量控制等功能。2）完善先进的数据系统，拥有400多座席的全国最大的专用电话访问室。新华信集团拥提团有中国最大的企业数据库，并拥有30多名IT人员，能完成对风险数据的挖掘，销售线索的挖掘、会议邀请、售后服务、满意度研究等等。3）、致融公司从92年开始做企业调查，目前是中国最大的信用调查公司，拥有遍布全国的工商网络、统计、行业协会及188家合作律师事务所238位律师合作网络。4）、目前致融公司的个催渠道包括包括户籍、社保、居委、公安刑侦、公检法体系等渠道。以上渠道能调查欠款人及亲属的户籍信息、车辆违章纪录、房产信息、通话信息等。7．管理优势致融公司参照国际优秀的银行运营模式设计了一整套规范高效的业务管理流程，包括：客服中心（数据对接）、质量控制、流程控制、报告分析、外访管理等控制流程等，使银行的监控可查；侧重了安全保密管理。自主开发的客户帐户管理和应收帐款催收管理系统软件；拥有自有专利的数据库平台，客户可随时调取委托案件的催收记录，包括回收统计、还款计划和进度统计，实现案件全程监控。上海至融企业信用征信有限公司2008-7-30