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第十四章行为的基础学习内容█为什么要了解个体行为█态度█人格█知觉█学习█本章小结█思考题学习目标阅读和学完本章后，你应该能够：01.定义组织行为学关注的焦点和目标是什么。02.描述态度的三种成分。03.确认态度的一致性所扮演的角色。04.解释员工满意度与生产率之间的关系。05.说明作为一名管理者，怎样使用迈尔斯—布瑞格斯人格类型框架和大五人格模型。06.界定情绪智力。07.阐述归因理论，并运用它来解释个体行为。08.指出管理者在判断他人时经常使用哪些捷径。09.解释管理者如何塑造员工的行为。你可能早巳注意到这样一个事实，人们在态度和行为上存在很大差异。例如，你每天都要和性格迥异的人打交道。你注意到没有，有时你会对家人和好友的行为感到莫名其妙：他们为什么要这样做？正如本章开篇的案例中描述的那样，有效的管理者需要理解行为。这一章首先介绍影响员工行为的几个心理要素，然后逐一考察每个要素对于管理实践的意义。█为什么要了解个体行为----------------------------------------------------------------本章和接下来的3章的内容主要取材于组织行为学领域的研究。请注意，虽然在这里所关注的主题是行为(behavior)，也就是说，是人们的活动，但组织行为学(organizationalbehavior)中尤其关注的是人们在工作中的活动。图14—1组织有如一座冰山理解组织行为的困难之一在于它针对那些并非明显可见的问题。就像一座冰山，组织行为中只有很少一部分是清楚可见的，而相当大量的内容是隐藏起来的(见图14—1)。我们在组织中所看到的可见部分战略目标政策与程序结构技术正式命令命令链隐藏部分态度知觉群体规范非正式互动个体之间与群体之间的冲突是那些可见的方面，诸如战略、目标、政策与程序、结构、技术、正式职权关系、命令渠道。但是，在这些表面内容之下，还有大量的东西需要管理者去认识和了解，因为这些要素同样影响到员工如何工作。我们将向你表明，组织行为学的有关研究为管理者理解这些组织中重要但隐含的内容颇具启迪作用。□组织行为学关注的焦点组织行为学主要关注两大领域。其一，组织行为学研究个体行为。这个领域的成果主要来自心理学家的贡献，包括态度、人格、认知、学习、激励等课题。其二，组织行为学关注群体行为，包括群体规范、角色、团队建设、领导和冲突等课题？有关群体行为的知识主要来自社会学家和社会心理学家的工作。需要注意的是，仅仅通过总结群体中每个个体的活动并不能真正理解作为员工群体的行为，因为群体中的个体行为与个体单独活动时的行为并不一样。我们通过一个极端的例子可以看到这个特点：街上的流氓团伙总会肆元忌惮地伤害无辜百姓。但是，当团伙中的成员单独行动时，可能根本不会干这种事。由于在组织中，员工既是个体又是群体成员，我们就需要在两个水平上研究他们。本章中，我们将介绍理解个人行为的基础知识。下一章中，我们介绍与理解群体行为有关的一些基本概念。□组织行为学的目的组织行为学的目的在于解释、预测和影响行为。为什么管理者需要做到这些方面呢？很明显，为了管理员工的行为。我们知道，管理者的成功取决于通过别人来做事，为了做到这一点，管理者必须能够解释员工为什么表现出这样的行为而不是那样的行为，能够预测员工会对管理者所采取的各种活动作出什么样的反应，并能够进一步影响员工实施具体的行为。我们对哪些行为的解释、预测和影响尤其关心呢？其中的重点是员工的生产率、出勤率和流动率。另外，我们还将考察工作满意度。虽然工作满意度更应该说是一种态度而不是行为，但它是许多管理者所关心的一个要素。在下面的内容中，我们主要介绍如何理解员工的态度、人格、认知和学习等课题，从而帮助我们预测、解释和影响员工的生产率、出勤率、流动率以及工作满意度。㊣小测验01.界定什么是组织行为学。02.把组织看做“一座冰山”为什么对理解组织行为十分重要？03.组织行为学的目的是什么？█态度--------------------------------------------------------------------------------态度(attitudes)是指对于物体、人物和事件的评价性陈述，这种评述可以是赞同的也可以是反对的，它们反映了个体对于某一对象的内心感受。当一个人说“我喜欢我的工作”，他就是在表明白己对工作的态度。为了更好地理解态度这一概念，我们还应考察态度的三种构成成分：认知成分、情感成分和行为成分。态度的认知成分(cognitivecomponent)由一个人所持有的信念、观点、知识或信息构成。“歧视是错误的”这种信念就是态度的认知成分。态度的情感成分(affectivecomPonent)是态度中的情绪或感受部分。还沿用上面的例子：“我不喜欢乔恩，因为他歧视少数民族。”这一陈述中反应了情感成分的存在。最后，情感成分可能会导致行为结果。态度的行为成分(behavioralcomponent)是指个人以某种方式对某人或某事作出行动的意向。接着上面的例子：“由于我对他的感受，我可能决定避免和乔恩往来。”把态度看成由认知、情感和行为三种成分组成，有助于我们认识到态度的复杂性。但是请记住，为了简化起见，态度这个概念通常指它的情感成分。当然，管理者并不对员工持有的每种态度都感兴趣，他们只对与工作有关的态度感兴趣，这其中三种最重要的态度是工作满意度、工作投入和组织承诺。工作满意度(jobsatisfaction)是员工对自己工作的总体态度。通常我们谈到员工的态度时指的就是工作满意度。工作投入(jobinvolvement)指的是员工认同自己的工作、积极参与工作、把工作绩效视为个人价值的体现的程度。组织承诺(organizationalcommitment)代表了员工的组织取向，指的是他们对组织的忠诚程度、认可程度及参与程度。在理解员工态度时，管理者可能会发现另一个与工作有关的概念也很重要，这就是组织公民行为(organizationalcitizenshipbehavior,OCB)，它指的是一种员工自由决定的行为，不包括在员工的正式工作要求当中，但它无疑会促进组织的有效性。“良好的组织公民行为的例子包括：在工作团队中帮助他人；自觉自愿增加自己的工作活动；避免与同事不必要的冲突；向工作团队和组织提出建设性的建议和意见。在今天的工作环境中，组织越来越依赖于团队工作和协作精神以完成任务，因此组织也更喜欢那些具有组织公民行为的员工。近年来，所有这些领域—一工作满意度、工作投入、组织承诺、组织公民行为——都成为组织研究者们十分关注的研究课题。㊣小测验04.态度的三种成分是什么？05.描述三种与工作有关的态度。06.什么是组织公民行为？□态度与一致性你是否注意过这种情况：人们为了避免和自己的行为发生矛盾，所以改变了自己的言辞？例如，你的一位朋友曾经反复强调在大学里加入女生联谊会是多么重要，然后，她几经努力申请加入却未被接纳。突然之间，她说她觉得女生联谊会很没意思，而且联谊会的生活全然不像人们所说的那样好。总体上，研究表明人们寻求态度之间的一致性以及态度与行为之间的一致性。这意味着个体在努力调和不同的态度并使态度和行为之间保持一致，以使自己表现得富有理性和言行一致。当出现不一致时，个体就会采取措施促使它们保持一致，使用的方法有：改变态度，或者改变行为，抑或为这种不一致找到合理化的理由。例如，对于一名R&S公司的校园招聘人员，他要遍访各大学，确认合格的求职者，并向他们介绍在该公司工作的各种优势。但是，如果他自己认为R&S公司的工作条件不怎么样而且几乎没有晋升机会时，他就可能体验到冲突。经过一段时间后，这位招聘人员的身上会出现一些变化。一种可能是，他发现自己对R&S公司的态度变得更积极了。在不断向别人介绍公司优势的过程中，不知不觉之中他也在说服自己。另一种可能是，这位招聘人员对于新员工在公司发展机会的消极态度变得越来越公开化，他最初的工作热情不断降低，甚至可能完全变成对公司的嘲讽。最后一种可能是，这位招聘人员可能承认R&S公司不是理想的工作场所，但作为职业招聘人员，他认识到自己的义务就是为公司展示积极的方面。他可能进一步为自己作出合理化辩解：没有任何公司是十全十美的，他的工作不是展示事物的两个方面，只是展示公司的美好一面。□认知失调理论我们能否从一致性原理中作出如下假设：如果我们知道了一个人对某事的态度，就能够预测出他的行为？遗憾的是，对这个问题的回答远比“是”或“否”复杂得多。认知失调理论解释了其中的原因。认知失调理论用于解释态度和行为之间的关系。在这里，认知失调(cognitivedissonance)指的是态度之间以及态度与行为之间存在的任何不协调或不一致。该理论认为，任何形式的不一致都会令人感到不舒服，因此个体会努力减少这种不一致或不舒服。换句话说，个体寻求的是一种能把失调降到最低程度的稳定状态。当然，没有人能够完全避免失调。人们知道偷税漏税是不对的，但每年还会有人“蒙混过关”，并且希望不被查出来；你要求孩子每顿饭后要刷牙，可你自己却并不这样做。两个例子中，都存在着态度与行为之间的不一致。人们如何解决这种认知失调呢？该理论指出：减少失调的愿望由下面三个因素决定：(1)造成失调的因素的重要程度；(2)个体相信自己受到其他因素控制的程度；(3)个体卷入失调当中的受益。如果造成失调的因素相对来说不太重要，调整这种不平衡的压力就比较小，反之亦然。例如，某公司经理桑驰夫人坚决认为任何公司都不应该对操作线工人缺乏公正和人道。但遗憾的是，由于她所在的位置使得她必须作出一些决策，而这些保护公司利益的决策与她对待员工的同情心发生了冲突。她知道如果启动一个高效的生产设备公司会得到最大效益。她会怎么办呢？显然，桑驰夫人此时经历着高度的认知失调。由于对桑驰夫人来说这个问题的重要性，我们认为她不会忽视这种失调，但她可以通过几种途径来解决。首先，她可以改变自己的行为，即通过行使职权要求公正和人道地对待员工；其次，她可以认为这种失调行为并不那么严重从而降低失调感(我不能丢掉自己的饭碗。作为公司的决策者，我不得不优先考虑公司的利益)；第三条途径是改变态度(“这样做对员工并没有任何不要的地方，不管怎么说，他们毕竟还有一份工作”)，最后一种途径，寻找另一个更重要的相关因素来压过不协调因素。“我们给社会带来的效益(为人们提供工作机会)远远超过了给社会带来的不利影响(偶尔不能照顾到员工的利益)”。如果个体相信自己受到其他因素的控制，则会影响到他们对待失调的反应。当他们感到失调是一种不可控的结果时——即他们别无选择的结果，则不太容易改变自己的态度，甚至会觉得没有改变的必要。例如，如果导致失调的行为来自上司的指示，则减少失调的压力比自愿行为要小得多。尽管此时失调依然存在，但人们很容易把它合理化并辩解道：我不得不服从上司的命令——也就是说，个体别无选择，无力左右。最后，奖赏也会影响到人们减少失调的动机强度。如果与高度失调相伴随的是极高的奖赏，则失调产生的不舒适感就会降低，因为奖赏会促使个体努力相信认知是协调的。这些中介因素表明，仅仅因为个体体验到失调状态并不必然会推动个体作出改变一—也就是说，付出努力减少不协调。如果导致失调的问题并不重要，如果个体感到这种失调由外部强加而且自身无法控制局面，如果奖赏十分诱人足以抵消失调感，那么个体不会有太强的压力来减少这种不协调。□态度调查很多组织通常定期对员工进行态度调查。从表14—1中可以看到态度调查的大体样式。一般来说，态度调查(attitudesurveys)给员工列出一系列的陈述或问题，用于了解他们对于自己的工作、工作小组、上级主管或组织的感觉。从理论上说，这些题目要有针对性地设计以获得管理层所希望得到的具体信息。汇总问卷中各题目的得分，可以得到个体的态度总分。在个体分数基础上还可以得到工作小组、工作部门及整个组织的平均分数。例如．纽约的TridentPrecisionManufacturingofWebster公司每年进行两次员工满意度调查，以了解员