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第十五章：理解群体与团队工作学习目的：1.区分正式群体与非正式群体2.解释人们为什么要加入群体3.陈述角色与规范是如何影响员工行为的4.描述群体行为模型中的一些关键构成要素5.解释在组织中工作团队日益普及的原因6.描述有效团队的特点7.明确管理者怎样才能在员工中构建信任8.描述在全面质量管理中团队担任的角色第一节对群体行为的理解一．什么是群体1.群体【group】两个或多个既独立又相互作用的个人组合在一起实现特定目标2.正式群体与非正式群体：正式群体是由组织创立的群体，它有着明确的工作任务和分工；非正式群体则具有社会属性，它是为了满足人们的社会交往需要而在工作环境中出现的一种自发形式，它往往在友谊和共同的爱好的基础上产生。二．人们为什么要加入群体1.安全。加入群体可以减轻不安全感，人们会感到更为强大，更有自信。2.地位。被他人所看重的群体接纳，将是其成员有被承认、受重视和地位高之感。3.自尊。群体能够增强人们的自我价值感，尤其是受到好评的群体4.归属。群体有助于满足人们的友谊和社交需要。5.权力。群体的吸引力之一就是它象征着权力6.实现目标三．群体发展的阶段1.形成【forming】群体发展的第一阶段，其特征是大量的不确定性。当成员开始感觉自己是群体的一部分时，这一阶段就结束了。2.震荡【storming】群体发展的第二个阶段，其特征是群体内部的冲突。成员们接受了群体的存在，但抵制着群体对他们施加的控制，在谁控制群体的问题上也存在冲突。该阶段完成后，群体内部出现了比较明确的领导等级。3.规范【norming】群体发展的第三阶段，其特征是亲密的关系和内聚力。成员有了一种强烈的群体身份感和认同感。当结构已固定化，并对正确的成员行为已达成共识是，该阶段结束。4.执行【performing】群体发展的第四阶段，这时群体已经具备完全的机能。对永久工作群体来说，执行是最后一阶段。5.解体(adjourning)临时群体发展的最后一个阶段，其特征是将活动而不是任务表现隐藏起来。工作群体的效率与群体发展的阶段并无直接的联系。四．基本的群体概念1.角色角色【role】某些人希望取得社会组织中某种特定的地位的一组行为模式。一般来说，每个人都扮演着多重角色，并根据当时所在的群体而变换自己的角色。当个体面对两种相互分歧的角色期望时，他经历着“角色冲突”。2.规范与遵从1）规范【norms】群体成员共同遵守的可接受的标准。它规定了该群体的产出水平、缺勤率、工作节奏的快慢和工作中相互帮助的程度。虽然各个群体都有自己独特的规范，但对于多数组织中的群体来说，还是有许多共同之处的，他们主要关心努力与绩效、服饰以及忠诚度。2）个体都希望被其所属的群体接纳，所以他们对遵从规范的压力非常敏感。群体规范迫使我们遵从于它。我们希望成为群体的一员并力图避免与大家的明显不一致。3.地位系统1）地位【status】在群体中的威信程度、地位和等级。地位系统是理解行为的一个重要因素。2）当个体感觉到自己所期望的地位与现实的地位不一致时，地位就会成为激发他采取一系列有关行为的动力因素。3）地位与某些个人特征有一定的关系，如教育程度、年龄、技能和经验。在这些方面的水平越高，群体赋予这个人的非正式地位也越高。任何在群体受到重视的东西也能提高个人地位。4）相信组织具有一致的正式地位系统对员工来说十分重要。也就是说，应当使个人所感知到的地位与组织所授予的地位效益具有一致性。4.群体规模1）研究表明，在完成任务方面，小群体比大群体（12名以上成员）更快。然而在解决问题方面，大群体总是比小群体做得好。大群体对于获取各种不同方面的信息十分有利。因此，如果群体的目标是搜寻事实，规模较大的群体更有效率，小规模的群体则在利用这些信息处理问题上做得更好。一般来说，7人左右的群体在采取行动方面具有高效率。2）随着群体成员数目的增加，成员个人的贡献却往往随之下降。对此最佳的解释是，规模扩大导致责任的扩散，从而导致成员个人的责任心降低。当整个群体的生产成果并不归功于任何单独个体时，个人的投入与整体的产出之间的关系就不那么清晰明朗了。个体可能成为一个“搭便车者”，而以群体的成果自我夸耀。5.群体内聚力1.群体内聚力【groupcohesiveness】群体成员间互相吸引和分担群体目标的程度2.研究表明，在一般情况下，高内聚力1群体的工作效率胜过低内聚力群体。但内聚力与效率的关系比较复杂，其中有一个中间变量，即群体的态度与组织目标的一致性2。高低高大幅提高中等提高低降低无明显影响3为生产率五．理解工作群体行为群体行为模型1.群体的外部环境132正式群体实际上是存在于组织系统中的一些子集。因此，我们可以将一些有关整个组织的解释应用于对群体行为的解释中。这一外部环境包括组织的宏观策略、权力结构、正式规则、组织整体资源的丰富或缺乏、人事录用标准、组织的绩效评估和奖励系统、组织文化、以及组织对群体工作空间的设计与配置。2.群体成员资源群体绩效的潜在水平很大程度上取决于成员个人给群体带来的资源。它包括成员的能力和个性特点。3.群体结构每一个工作群体都有一定的内在结构来定义成员的角色、地位、规范、群体规模及正式领导职位。4.群体运行过程群体内部的运行即用于成员之间交流信息、群体处理决策、领导行为、权力运作、处理冲突的沟通模式。每一个群体都以自己拥有的资源、结构为基础开始发展，并随着其内部运行情况而增加或减少群体生产效率。5.群体任务任务的复杂程度和需要成员相互帮助的程度影响着群体的绩效。任务总体上可以划分为简单和复杂两种。所谓简单，指任务是常规的和规范的，复杂则指任务是新颖的、非常规的。任务越复杂，成员之间共同讨论各种可行性方案的方式，对群体越有利。如果成员所从事的任务相互依赖程度高，就需要他们之间进行更多的相互作用。第二节使群体成为高效率的工作团队工作团队【workteam】由共同完成一组任务的个人组成的群体一．为什么采用团体形式1.创造团体精神（集体精神）2.使管理层有时间进行战略性的思考尤其是自我管理工作团队【self-managedworkteam】一种纵向一体化的团队，它具有决定如何完成任务的几乎完全的自主权3.提高决策速度4.促进员工队伍多元化5.提高绩效二．高效团队的特征1.清晰的目标2.相关的技能3.相互的信任帮助管理者构建信任的六条建议1）沟通向团队成员和其他下属解释有关决策和政策，让他们知晓；能够及时提供反馈；坦率承认自己的缺点和不足2）支持下属对团队成员和蔼可亲，平易近人，鼓励和支持他们的意见和建议3）尊重下属真正授权给团队成员，认真倾听他们的想法4）公正无偏恪守信用，在绩效评估时做到客观、公正，应予以表扬的尽量表扬5）易于预测处理日常事务应有一贯性，明确承诺并及时兑现6）展示能力通过展示自己的工作技术、办事能力和良好的职业意识，培养下属对自己的钦佩和尊敬4.一致的承诺：高度的忠诚和奉献5.良好的沟通6.谈判技能7.恰当的领导优秀的领导不一定非得指示和控制，高效团队的领导者往往担任的是教练和后盾的角色。8.内部支持与外部支持内部支持：合理的基础结构，包括培训、绩效测评系统和人力资源系统外部支持：各种资源三．团队与全面质量管理1.全面质量管理（TQM）的一个主要特征就是采取团队形式。TQM的精髓在于工作程序的改进，改进工作程序的关键则是员工的参与。换句话说，TQM要求管理层鼓励员工提出和实施他们的想法和建议，而解决团队问题，就能为员工提供这种途径。2.质量圈【qualitycircles】——工作小组（8-10位组员）定期会晤、讨论、调查和纠正质量问题——是TQM中一种团队运用。