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温州舍宾女子俱乐部员工手册伊美兰婷员工手册1目录总经理致词…………………………………………………………………….2总则………………………………………………………………………...……3第一章企业文化企业概况………………………………………………………………...………..4企业宗旨………………………………………………………………………….4企业业绩公布…………………………………………………………………….5第二章岗位标准及行为规范第一节俱乐部员工职务描述及工作流程…………………………………….6第二节俱乐部员工岗位职责………………………………………………….17第三节美容师的职业素质……………………………………………………20第四节美容师的行为规范………………………………………………….…24第五节俱乐部员工日常规范……………………………………………….…26第三章员工守则第一节员工招聘、试用、解聘及调动制度……………………………….…31第二节考勤、请假及加班制度…………………………………………….…34第三节办公用品、工作服、工具申领及使用制度……………………….…37第四节电话使用制度……………………………………………………….…38第五节卫生管理制度、安全条例………………………………………….…41第六节宿舍管理制度……………………………………………………….…44第七节员工福利制度……………………………………………………….…48第八节员工工资制度……………………………………………………….…49第九节员工业绩核对制度…….………………………………………………51第十节销售责任分工及业绩分配规定……………………………………….52第十一节奖励及惩罚制度……………………………………………………….56第十二节员工培训学习及考核规定…………………………………………….62结束语.63伊美兰婷员工手册2总经理致词各位员工：真诚地欢迎你到温州舍宾女子俱乐部工作。为体现人生的价值，请尽情发挥您的才华，相信您会很快融入这充满朝气的大家庭，并凭着您的工作热情和进取心以及对美容业的热爱，愉快地在这里工作、生活。美容业作为服务性行业，需要您和大家共同努力为顾客提供完善的服务，力求以科学、专业的经营管理和高质量的服务水准，树立并维护我俱乐部良好的形象和声誉，争取最佳经济效益和社会效益。相信您会在此发挥出最高的水平。为了使你对俱乐部的基本情况和有关规章制度能有比较清楚的了解，请认真阅读《员工手册》，理解并贯彻其中各项内容，以明确俱乐部对员工的基本要求。希望各位员工敬业乐业，真诚合作，为实现我们的宏伟目标而努力奋斗。总经理：范庆香2005年1月1日伊美兰婷员工手册3总则《员工手册》是员工在本俱乐部工作期间的生活和工作说明书，它包括员工的行为规范和工作准则、员工手册的培训和学习，是新员工进入俱乐部的必修课程，同时，《员工手册》也是俱乐部与员工劳动合同的一个组成部分（通常作为合同附件），新员工入职无论即将就任何种职位，无论过去有过何种美容院管理和工作的经历，只要入职本俱乐部，都要详细阅读美容院的《员工手册》，使之对本俱乐部的基本政策和管理模式有一个认识。《员工手册》作为新入职人员的工作指南，在新员工入职培训时会按人手一册发给员工，要求熟读、熟背，并在尾业上签名。员工就职后，需认真遵循。伊美兰婷员工手册4第一章企业文化一、企业概况伊美兰婷健身服务公司成立于1999年7月，五年来发展到万寿路、五棵松两家姊妹部。并在2002年3月18日成立了温州舍宾女子俱乐部。丰富多彩的项目，细致周到的服务，科学严谨的管理，全面专业的技术，优雅别致的环境，俏丽在众多家女子俱乐部中。在锲而不舍、蒸蒸日上的企业精神鼓舞下注定她有着很强的生命力，现在她恰以“小荷才露尖尖角”欲展芬芳。诞生于2001年10月的五棵松女子俱乐部，汲取众家女子俱乐部之长，结合两年本身发展的经验，创造性的走出自身的特色发展之路。她依然以舍宾健身为自己主打健身项目，进一步开展跆拳道、瑜珈等多项运动，集健身塑身、美容护肤、保健于一体。与总店比起来，扩大了洗浴部和美体部，环境改为洁净、淡雅的田园风格，服务更是热忱细致日臻完善，她一定会使您留连忘返。二、企业宗旨SHAPING企业宗旨：“健康美丽的个体，组成幸福文明的社会。”伊美兰婷广告准用语：“伊人美丽，兰香婷怡。”企业精神：锲而不舍、蒸蒸日上。服务精神：以人为本，尽善尽美。经营理念：用俱乐部特有的文化氛围和对员工的高素质培养相结合的理念，为伊美兰婷的发展提供无限大的空间。伊美兰婷员工手册5三、企业定位服务一流、人才一流、卫生一流、环境温馨。企业口号：伊美兰婷舍宾女子俱乐部――温情呵护女人的家四、企业业绩公布1、2001年被《满意消费在〈中国〉北京》编委会评为消费者满意单位，并公布在《人民日报》2、工会方面：自2001—2004年，连续4年被万寿路街道工会评为先进工会、先进企业，得到嘉奖和表彰。3、工商、私企协会：自2002—2004年被万寿路工商所企业协会评选为信得过企业，进入工商管理的绿色通道。4、商业协会：自2002年以来，我店经过商业协会的多次筛选、考核，在众多商业企业中被评选为――特级店。5、2003年社会活动：为〈打工妹〉杂志捐款，免费深入单位企业进行美容及健康咨询，SARS期间到医院做义工等公益事业。6、2004年被世界美容师协会评为—－优秀服务美容院2004年九名美容师被世界美容师协会评为—－优秀美容师2004年总店店长被世界美容师协会评为—－金牌店长结止到2004年12月伊美兰婷员工手册6第二章岗位标准及行为规范第一节美容院员工职务描述及工作标准一、俱乐部（经理）职务描述俱乐部（经理）的职务，至少应包括以下几方面：（一）、完成公司下发的各项业绩及任务目标1．制定工作计划，努力完成业绩指标。4．每月进行业绩绩管理工作总结、以及以下三项任务总结部并于次月1日以书面形式上报。（二）、理员工，培训员工1．解释机构的服务精神，培育员工的敬业精神，合理使用人才。2．鼓励店员完成工作指标以及不断提升员工的技术和销售能力。3．订立补充公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维持良好的纪律。定期培训员工，提高各方面素质。（三）、会员管理1．做好会员的分类管理，金牌会员重点管理，进行个性化服务。2．分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。3．了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，制定对策（四）、店务管理1．每天组织晨会，晨会内容月底以书面形式上报。2．督导各部门的日常工作，以保持俱乐部内各环节的正常运营和高伊美兰婷员工手册7质量服务的进行。3．合理布置院内各种设施摆放，尽可能方便顾客。定期维护店内一切设施，以降低仪器的维修率。4．以公司利益为众，处理好一些机动事宜。坚持原则，树立良好的信誉。5．保持自己良好的形象，热爱本职工作，站在行业的前列，时刻提高专业技术与知识，成为大家的楷模。二、美容顾问（前台咨询顾问）职务描述及工作标准美容院里，最先与顾客接触的便是美容顾问，她们工作的好坏，直接影响到美容院是否能吸引并留住顾客。美容顾问的职责主要包括：（一）、完成公司下发的销售指标（二）、新客接待接听咨询电话及接待来访客人（详见电话咨询规范及电话使用制度）并介绍公司成绩、经营项目，带客参观时与主管默契配合，热情周到地接待来访顾客。（三）会员管理（四）美容管理（二）、详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目。对于老顾客先查阅客户档案，再为客人服务。对于新顾客美容顾问应以专业态度认真询问顾客的情况，包括曾使用过的产品，曾做过的护理项目，对以往的产品或护理满意与否等。通过沟通，了解顾客的需要情况、评估顾伊美兰婷员工手册8客的消费水平等，以便选择合适的产品及美容项目。1.为每位客人建立客户个人档案，将上述询问过的资料做详细记录。2.详细分析客人皮肤，并为客人设计护理课程完成美容卡的销售（美容顾问应清晰地让客人了解该项课程针对的是她属于哪种皮肤问题，完成该课程能达到哪种皮肤问题，完成该课程能达到哪种改善效果，如何选择家居护理产品等）。3.合理安排美容助理及美容师为客人做护理课程，采用轮牌制。4.繁忙时，仍应以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和休闲杂志。5.为顾客办理舍宾等健身项目的咨询和售卡事宜，客人做完护理后，让客人稍事休息，并同客人适宜闲谈，如为顾客建议家居护理项目等。6.定期做电话跟踪服务，做好生日登记等统计工作，每月上报，在适当的日子（如生日）赠送小礼物给客人，保持良好的人际关系。待客流程：1.迎宾台设置一位迎宾员要坐姿得体等待顾客，顾客进店时迎宾员须站立、微笑、点头行礼问好：“您好”，并询问顾客：“您预约了吗？”2.由迎宾员引领顾客至咨询台，带路时应走位于顾客的左前方，随时回头招呼顾客，并作简单交流。3.顾问要及时站立向顾客问好，由迎宾员向顾客介绍顾问并给顾客伊美兰婷员工手册9备坐：“您请坐”。迎宾员为顾客备水后方可离开。4.顾问需引领顾客按固定路线参观俱乐部，并作全面介绍（包括企业概况、企业宗旨、企业业绩、营业范围）之后，引领顾客回至咨询处，根据顾客需要为顾客咨询、做皮肤鉴定并填写相应表格，确定服务项目后，为顾客领取浴室柜钥匙，带顾客至洗浴区，交由洗浴服务员照顾。并通知护理师准备。（详细告知护理师顾客的咨询情况及注意事项。）5.顾问向收银员领取护理产品交由护理师。顾客洗浴完毕，由护理师引领至操作间进行护理，护理师工作期间需要离开顾客时要与顾客打招呼，（顾客休息时除外）。6.顾客如需其他服务，由原护理师带至护理间，并介绍下一护理师后通知前台加项。7.服务结束后护理师先照顾客人穿衣、梳头等，将顾客引领至咨询台交由顾问，向客人道别后回房间收拾卫生。顾问须询问顾客感受并请顾客填写意见卡和其他档案，后引导顾客至收银台结账。8.收银员站立、微笑服务，顾客结清时要向顾客道谢。顾客离店时所有在场员工须向顾客道“您慢走，再见。”由顾问送至门口。服务人员需与顾问共同填写成本纪录和顾客反馈。9.迎宾——咨询——领位——服务——梳理——填档——结账——送客——纪录注：迎宾台设一美容师接待。注意事项：伊美兰婷员工手册10收银台内及前台区域，非需要员工不得停留、围观。前台处有顾客停留时关注客人需求，不得谈论、阅读与工作无关的事情及书刊，交谈需低声细语。尚无工作的员工在指定区域休息，不得随意在俱乐部内走动、停留。三、收银员职务描述收银员主要负责俱乐部的前台财务工作，具体工作事宜如下：1.做好每日的收款工作，保证准确无误。2.填写、核对、整理俱乐部财务日报表。3.每月及时填写、核对和整理“产品盘点报表”，及时提供畅销、滞销的信息。4.协助美容顾问发放院用产品。5.协助美容顾问接听预约电话，新客、舍宾卡登记等事宜。6.整理好客户档案，统一存档。三、收银员工作流程及标准（一）待客程序1、当客人到达时主动问好；2、请客人出示消费卡及钥匙，并询问客人是否填过顾客资料；3、清理客人资料；4、迅速算出客人的帐单，请客人确认签字。客人以现金支付，准确收回货币并验明真伪；如客人以信用卡支付，确认信用卡未过期，未超限额，未在黑名单列出，客人签字与预留签字相符；如客人以支票结帐，确认支票的有效性，并及时电话确认；伊美兰婷员工手册115、将客人收据与客人的消费卡一同返还给客人，并告知其消费的项目、共消费的金额及可消费的余额；6、通知相关的服务人员去检查客人是否有遗漏物品；7、客人临走前，应微笑着与顾客打招呼。并说些寒暄之类的话语，如“欢迎再次光临”、“您慢走”等等之类的话语。★标准（1）面带微笑态度和蔼可亲；（2）不能使客人有被冷落的感觉；（3）结帐快速准确，一般不超过3分钟；（4）迅速、准确。（二）收银员交接班程序及标准★早班交接程序1、程序：（1）清点核对昨晚收入款项；（2）清点备用金，与核对金额一致；（3）物品交接；抵押金交接；顾客遗留物品交接；待办事宜交接；本岗位卫生环境交接。1.标准：（1）收入与报表一致；