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销售技巧知识手册一．消费行为学/心理学二．美容院销售步骤异义处理附件三．专业咨询接待1．电话接待2．来店客人接待流程四．沟通秘决消费心理学与行为学女性的消费心理女性作为美容行业的主要顾客，其消费行为和消费心理明显带有女性的特点。她们不仅消费购买物的实体内容，而且还把购买和消费行为视为人与物、人与人之间沟通交流的媒介，因此她们会对高品味、增强感性的商品或服务产生极大兴趣。1．女性消费心理特征女性的生理构造与心理发展与男性不同，在购买心理上有其自己的特点。具体说来，女性在购买美容化妆品时的心理状态有以下刚下几种：1）虚荣心理。莎址比亚曾说过：“上帝为女人创造一张脸，女人又给予自己创造一张脸。“换名话说就是女人有两张脸，一张是天生的，一张是自己想要的。很多女性都通过化妆品来装扮自己，使用权自己显得更加靓瓦、健康、青春，并希望因此得到别人的赞美。还有一些女性以消费名牌高档化妆品来显示自己的经济实力，消费层次和个人品位，以此获得某些心理满足。2）恐惧心理。人的皮肤随着年龄增长会出现皱纹、斑点，秩去弹性和光泽而逐渐老化。如果皮肤得不到适当的保护就会显得更加苍老。女性出于担心青春流逝、容颜衰老的心理，依赖于各种美容护理和化妆品来保养呵护。使用后的心理满足又促使她们反复购买，最终成为某种品牌的长期顾客。3）攀比心理。女怕总是想在她们力所能及的范围内拥有比别人更多更好的化妆品，这种与别人相比较的心态是永无止境地的，由此可知，女性进行美容消费的目的在很大程度上是心理的、精神的、而非仅仅是物质的、实际的。有一位心理学家说过：“当你心情不好时，最好去习一支口红，那样会使用使你快乐一点。“因此，美容师在推销产品时，实际上不仅仅在推销一种产品或服务，还包括心理的满足感。美容院落可以通过适当手段满足女性攀比的心理，以此促成她们的购买行为。2．女性购买行为分析人们常说，女性生活在幻想、敏感的世界中，她们在购买食品、化妆品、服装时，常常凭主观的感觉为依据。女性会依据时间、地点、心情来决定是否购买某种产品或服务，因此，美容院应依时间、场合、季节性的不同设计商品与服务，为女性顾客前来消费塑造适宜的店面气氛。女性的比较意识和成本意识很强，在消费之前通常会花些时间，经过比较才决定是否购买，所以营业店对商品和服务的价值与实体的相称性（价格公道）要引起高度重视，不可催促顾客匆忙做出决定，而应多提供于已有利的信息供其比较参考。此外美容院可设计商品与服务的附加价值，提高消费诱因。另外修正得注意的是女性很重视感觉，她们不会购买不符合自己感觉的商品及服务，所以营业店要注意把握女性的总体感觉，设计出适合女性特殊感觉的商品、服务和店面陈列。此外，如果美容院能够为女性提供一些抻高生活品质的建议和方案，带领女性进时尚潮流。会吸引更多的女性顾客光顾。综合而言，女性购物有两大选择因素：1）信用购物。指女性入往因信赖某企业及其品牌而选购其产品、服骢。这就需要营业店打响知名度，建立营业店员的信誉。2）冲动购物：指女性逛街时，突然被子某种宣传达室、店面设计、橱窗内的商品所吸引，不假思索地购买和消费。因此，营业店应注意POP的悬挂，橱窗，店面的设计和商品摆设经引人注意。销售过程中的步聚1.销售前的准备1)具有美容行业基础皮肤及护肤知识;2)必须对本店员内的产品及疗程卡设置及效果顾客的感觉有足够的了解。3)必须有充足的体力,及良好的精神面貌.4).是对顾客了解的准备。针对老顾客,你必须非常了解你的顾客，了解他的兴趣、爱好，这样便于沟通，便于投其所好。2.初步接触:1)建立顾客的信赖感，首先是透过自己的形象！也就是为成功而穿着！为什么这么说呢？因为一个人的第一印象非常非常地重要！一旦他第一印象建立好了，那就成功了一半了。而第一印象就是通过你的形象表现的，所以一定一定要注重自己的穿着、举止、气质。2)要学会倾听。永远站着或坐在顾客的左边，保持适度的距离，保持适度的目光接触，倾听不要打岔，不要发出声音，同时微笑点头即可。还要做好记录。顾客讲完后，要重复一次做确认。不要想即将说的话，要听出他真正的意思，用关心的角度跟他沟通。3)要模仿对方的谈话。模仿对方的文字、声音和肢体语言，与对方相似，引起共鸣。在模仿肢体语言的时候，要模仿对方的表情和语气，注意千万不要同步模仿。4)学会使用顾客见证。顾客说一句话顶你一万句，每位顾问都有要善于利用引导周边正在使用本店产品的顾客为你说话。3.了解顾客的问题、需求和渴望了解顾客的需求。问问题。问NEADS，N代表现在（now）；E代表满足(enjoy)；A代表更改(alter)；D代表决策(decision)；S代表解决方案(solution)。必要时可从FORM开始，F代表家庭(family)；O代表事业；R代表休闲；M代表财务(money)。以了解顾客的价值观及潜在需求。请记忆住所有的销售都是价值观的销售，需彻底了解顾客的价值观。4.方案提供提出解决方案并塑造产品的价值针对顾客的问题、需求和渴望，借助专业衡量标准测量，根据有关数据提出专业解决方案，同时塑造自己产品的价值，塑产品价值的方法：首先帮他找出问题，然后再夸大问题，最后再给出解决方案。5.异议处理异议处理请见附件6.促成销售7。做好顾客服务服务包括售前服务和售后服务。做服务要让顾客成为忠诚的顾客，而不仅仅是满意的顾客，因为满意不等于忠诚。8．销售总结根据客户所建立档案及美容师护理过程中充分的接触，寻找快速的切入点，分析顾客的爱好、性格、价值观及消费能力，投其所好，为顾客营造能释放压力、轻松、虚荣感得以满足、舒适、改善皮肤状况并为其提供专业指导等等方面，总之让顾客喜欢你、喜欢来美容院。异议处理附件：1．假定准顾客已经同意购买：当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。譬如，美容顾问可对准顾客说：“请问您是选择付现金还是刷卡呢?”或是说：“今天就开始疗程的第一次,下次护理是我提前约您还是您主动预约呢?”，此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。2．帮助准顾客挑选：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速指定买单，他总要东挑西拣，在产品价格、享受折扣、效果比较上不停地打转。这时，聪明的美容顾问就要改变策略，暂时不谈买单的问题，转而热情地帮对方更专业的指导及比较等，帮助顾客选择当务之际更适合顾客的会员卡种或产品。3.利用“怕买不到”的心理，人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。推销员可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如说，推销员可对准顾客说：“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请您把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”4.先买一点试用看看：准顾客想要买你的产品，可又对产品没有信心时，可建议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心，虽然刚开始业绩数量有限，然而对方试用满意之后，就可能面为你的大客户了。这一“试用看看”的技巧也可帮准顾客下决心购买。5.当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问：“你们精油推背吗?”这时，美容顾问不可回答没有，而应该反问道：“抱歉!我们这里有高科技仪器配合纯生物萃取精华针对不同顾客群体设的个性化护理卡项，操作起来同样舒适且能改善亚健康状态缓压力，您比较喜欢哪一种呢?”6.快刀斩乱麻：在尝试上述几种技巧后，都不能打动对方时，你就得使出杀手钢，快刀斩乱麻，直接要求准顾客签订单。譬如，取出笔放在他手上，然后直接了当地对他说：“如果您想要皮肤快速改变的话，现在就行动吧!”7.做竞争对手的分析货比三家绝对不吃亏。但不可批评竞争对手，如何比较呢？首先，点出产品的三大特色；第二，举出最大的优点；第三，举出对手最弱的缺点；第四，跟价格贵的产品做比较。做竞争对手分析，一定要找到顾客购买的关键按钮，即对顾客最重要的价值观。8.解除反对意见反对意见应在顾客讲出来之前解除。我们预先框视。顾客任何反对意见一般不超过6个，假如这6条反对意见预先框视，则极易成交。所有的抗拒点，都通过“发问”解决。9.如何对待顾客讨价还价1）增加顾客的信任感怎样来赢得顾客的信任呢？那就要允许顾客说：“如果我不喜欢它或者效果不好，我可以随时来退货。”经营者可以利用产品品牌效应顾客数据库等，增强信任度。如果经营者介绍的产品不熟悉，经营者可以利用顾客广告宣传效应来鼓动顾客。如果顾客对这种产品不熟悉，经营者可能利用顾客数据库，根据已购买产品的顾客的职业、性格、爱好等，引用其他与之有关联的顾客使用该产品的事例进行宣传，让顾客对产品质量有个正面的认识。如果经营者说服的有根有据，真真切切，顾客对经营者和产品都会更加信任，这果经营都可以顺便提及他人购买的价格，证明该产品定价绝对公平，说不定能打消顾客的议价打算。2）挖掘顾客潜在需要，转移价格问题当顾客说“1000多太贵了”，你的回答应该是：“可能是有点儿贵。您看哪一项效果您不想要呢？”对那些爱面子、很想被人看成是行家的顾客来说，这可能是一种巧妙的回答。这种回答对于问题予以重新定义，转移了顾客对价格的异议，而挖掘出了顾客内心的真正需要。经营者可以针对顾客的实际需要，化虚为实，淡化价格因素。当顾客“谈价色变”时，经营者应该马上避“价”不谈，而用使用该产品将给顾客带来的好处来转移顾客的视线，让顾客觉得该产品是专为他的需求而设计的（当然经营者要认真挑选适合顾客的产品），把可能发生的事还必须说成即成事实，让顾客想象自己的漂亮、美丽引起众人的注目，如醉如痴。3）顾客永远是上帝即使顾客误解了经营者是报价，也不要责怪顾客，不要说顾客不对。可以说：“抱歉，是我没讲清楚。”或“您的看法非常正确，但请看这些资料，许多顾客发现使用这种产品可以为他们节省很多其他费用。”当顾客正在考虑时，如果经营者能流利顺畅地价绍顾客购买该产品后可能享受的附加服务，如配套的售后服务、使用跟踪、个人美容存档等，会让顾客随着经营者的思路更快地做出购买决定。4）做出口头让步，以退为进当顾客对价格产生异议时，经营者可以先说：“是的，价格是高了点儿。想想多得到的那些附加值，也是完全值得的。然后经营者可以比较一下同类产品，但不可贬的太过头。5）补充潜在顾客的观点美容师或顾问可以对顾客说：“我很赞赏您注重安全的观念，我们也认为那是一个很重要的问题。不地我们的产品在保障安全的同时，使用起来也很方便、简单。在美容院我们会用用专业仪器和操作程序给您用这种套装做专业护理，家居使用这种配套客装只需像平常使用的护肤品一样使用就可以了，不需要特别护理。”这样可以消除顾客的后顾之忧。6）承认没有充分表达的信息如果顾客曾使用过该产品，并想再次购买，但希望价格便宜点，而故意抱怨使用效果不理想时，经营者即看出了他的用心，也不要点破，并且可以自我批评：“这类产品让您有这种感受，我完全理解。我们的工作人员没有对您讲明全部有关情况，这是我们的责任。”然后经营者再细致耐心地讲解产品使用时要注意的问题，让她觉得过意不去，“软”下心来，这里经营者的目标便达到了。7）站在顾客一边“我理解您的意思，看起来那的确是个问题，让我们看看如何来解决它吧。”当经营者表现出公正无私和乐于助人的态度时，顾客会更愿意听听经营者是怎么解决问题的（当然最后经营者必须提出一个真正稳妥的解决方法）。8）口语技巧根据语言学的知识，顾客讨价还价时，美容师最好少用“您”和“我们”对立词语。多用“我们”的称呼，让顾客有认同感和亲切感。多用二选一的提问，如“您要大套装，还是小套装？”“用现金，还是用信用卡支付？”“先付一半定金，还是全付？”让顾客认为购买是理所当然的。在顾客对价格提出异议时，如果经营者能做得让顾客觉得是在帮助他们解决问题，并能让他们获得美丽、健康、开心、自信时，顾客就会对经营者面般信任。他们一定会：存有戒心一掉以轻心一有点动心一感到开心一下定决心。顾客决定购买的每一步心理变化都需要通过沟通来实现。从热情接待开始，再以同样的热情欢送顾客，对解决价格争议，赢得一份满意的订单非常有利。10．当顾客听了系统介绍且试了后，