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1美邨花园（丽园）交房工作方案确保业主（住户）及时、满意地接房，协助开发商回收房款，便于物业管理工作的顺利开展，提升公司的品牌形象，特制定以下交付工作方案。交房：是指业主（住户）收到《入伙通知书》，并办理完相应手续获得所购物业的钥匙。业主（住户）接房后视为物业已交付给业主（住户）。一、交付小组成员：组长：彭友民（现场总指挥）副组长：黄晓庆组员：李新华、李伟红、陈业明、徐超、陈雅丽、李丹、李兴、屈文涛、张春林、廖毅、黄泉花、贾雯洁、胥方艳、柳巧迎、陈富春、及秩序维护队与环境部当班人员二、交付时间：2011年12月31日--2012年1月6日为集中交付时间每天办理具体时间：上午9:00--11:30，下午13:00--16:30（中午每组安排一人值班）三、交付地点物业服务中心四、交付范围美邨花园丽园，预计150套交付，分7天安排，每天安排约22户交付。2五、交房前期筹备工作计划表主要工作项目落实时间配合部门、单位备注一、综合管理部1..落实物业管理公司营业执照、资质证书、收费许可证、税务登记等办理手续及物价局关于管理费报批等事宜12月15日2.人员、物资管理1.1提供交房工作人员通讯录（包含地产人员）12月5日地产公司1.2安排好食堂的各项工作12月28日1.3完成各类交付所需物资12月15日前1.4安排专人配送员工餐12月31日秩序维护部二、财务部分1.建立财务管理制度及工作程序（收取二次装修费用、各类证件保证金，管理费的流程及办理管理费赠送流程）12月15日前根据公司相关财务管理制度/前期物业服务服务协议/装修管理协议2.交房前收费工作准备12月15日3.落实管理费收费标准申报物价局手续及收费许可证等收费证书的领取12月15日前彭经理与专业银行联系pos机收费事宜4.确定收费方式（银行办理代收管理费等业务）4.1根据业主资料制作财务报表12月15日地产公司4.2输入收费项目（管理费、二次装修费用、各类证件押金、工本费等）及金额等资料12月20日前4.3准备各式财务表格及票据12月15日前5准备收取管理费需具备的政府文件12月5日管家部6.熟悉有偿便民服务的收费项目及流程12月10日环境部、管家部三、服务中心（管家部）1.人员、物资管理1.1员工培训计划之制定12月5日前1.2组织员工培训（物业法律法规、答客问、交房及办理装修流程、接待服务礼仪）12月30日前3说明：以上为根据初步了解之信息结合实际工作开展拟定之各阶段主要工作事项，具体在执行中，将会根据实际情况进行完善、调整。1.3各项交付签署资料与办公物资到位12月20日综合管理部2.服务中心布置（根据地产公司意见）12月30日地产公司3.接管验收与地产协商地产公司4.交房时工作3.1按交房方案分项落实到位12月15日前各部门配合3.2跟进交房遗留事项各专责管家3.3尽快进入工作角色，开展客户服务工作3.4核对、接收并管理所有单元锁匙与地产对接四、工程部1.熟悉丽园所有设备设施的基本情况及操作程序12月3日前地产公司2.交房初期跟进事项（对业主）2.1装修报批、工程监督及验收工作（包括空调等安装）工程人员开发商配合2.2协助遗漏工程的工作跟进五、秩序维护部1.落实秩序维护部各项配备，如：对讲机等12月25日综合管理部2.落实交房期间安管人员配合工作及各岗位编排12月25日前3.配合工程部对安全监控设备调试检查、并熟悉设备操作12月25日前需要由承建商对安管员进行操作培训4.对各岗位秩序维护员进行交房前业务、服务意识培训12月25日前见培训计划，各级管理者督导5.制订交房前后的治安、消防工作计划并落实执行12月25日前6.分区封闭管理的安排12月30日前针对已交付物业和尚未完工项目7.二次装修监管工作的安排12月30日前加强装修现场管理和人员、物品进出控制六、环境部1.清洁、绿化工作安排事宜12月20日2.确定清洁、绿化维护单位12月20日开发商、物业管理公司3.交房前后的清洁及绿化维护工作12月20日各级管理者督导4六、交付流程交付流程图YesYesYesNoNoYesNoYesNoNo三、物业协议签署五、房屋查验七、咨询、投诉六、钥匙、物件、礼品发放一、迎宾接待二、房产资料查验客户四、物业收费5七、交付现场具体工作安排情况组号组员主要工作职责实施细则注意事项主要物料备注接待验证组黄泉花XXX（2人）负责业主签到，发放《入伙手续书》，给业主呈递糕点和饮料，以及指引与讲解工作。1）业主到达现场时，工作人员上前迎接，指引签到；2）发放《入伙手续书》；3）呈递糕点和饮料；4）如有需要，则验明身份，核收《入伙通知书》等资料，复印购房合同的相关内容；5）引导业主进入下一流程。1）代理业主办理交楼手续的，另需收取业主的委托公证书原件，代理人身份证复印件；2）资料不全者，可现场复印，填写；3）业主如坚持需要验房后再办理本组手续，可请交付应急组处理。饮料、水杯、糕点、饮水机1台、复印机1台、组号指示牌1个物业签约组李丹李兴屈文涛（3人）1）收取照片、证件复印件，指导业主填写《业主信息登记表》；2）签署《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《消防安全责任书》等，发放《住户手册》、《装修手册》。1）小组工作人员接过业主的《入伙手续书》，核对前一组流程是否完成（是否有签名）；2）拿出预先袋装好的档案袋的资料；3）指导业主填写《业主信息登记表》、签署前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《消防安全责任书》等资料，同时核收业主身份证复印件和业主照片；4）将文件快速翻到签署页，引导业主签署；5）业主签署完后，指引业主办理下一步手续，然后把签署资料放入业主档案袋；将业主档案袋填写单元号后放回资料柜。1）业主如强烈坚持需要验房后再签署协议，可以指引业主持《入伙手续书》到验房组验房；2）在业主较多时，各工作人员都应独立应对业主。如有确实解答不了的问题，可交由交付应急组处理；3）签约组负责人不能决定的事项，再寻求其他协助处理。水芯笔12支、回型针3盒、文件签署资料和档案袋1批、组号指示牌1个6财务收费组胥方艳贾雯洁（2人）预收半年物业管理费（按合同约定的单元建筑面积）。1）按照合同约定面积预收取半年的物业费，并开具相应票据；2）如地产有管理费赠送，须做好相关记录；3）在《入伙手续书》中签字确认；4）指引业主办理下一步手续。1）业主对费用标准表示异议时，财务人员应向业主进行解释；2）业主提出要相关费用的发票；3）业主提出查看相关收费文件。票据、点钞机1台、pos机1台、计算器2台、组号指示牌1个房屋查验组陈业明陈富春郭辉XXX（4人）1）领业主去现场验房；2）解答业主疑问；3）填写《房屋验房清单》。1）根据《入伙手续书》上的房号，在《房屋验房清单》上填写业主姓名、房号；2）验房人员持《入伙手续书》到钥匙领取组办理钥匙外借手续；4）验房工程人员持房间钥匙、《房屋验房清单》和《入伙手续书》，与业主一起去业主房间；5）验房工程人员对业主的验楼意见。适时的合理解释。解释不了的，可先在白纸上记录，以便在交楼现场找现场地产工程人员答疑。对于明显的质量问题，则可在《房屋验房清单》上记录；6）验房工程人员回到交楼现场，业主在《入伙手续书》上签名后，将《房屋验房清单》和《入伙手续书》交给现场接待人，告之验房完毕；7）验房工程人员拿着《房屋验房清单》和房间钥匙将业主引到钥匙发放登记组，待业主进行钥匙登记后，返回验房人员等候区。1）业主在房间内情绪激动时，应电话联系交付应急组人员，交付应急组人员及时与地产相关负责人联系，由其安排地产人员前去安抚业主，做好相关记录及时反馈相关部门尽快解决并跟踪处理情况；2）业主的《入伙手续书》上如没有前几组的会签章，应向业主解释，提示业主补办前几组的手续；3）当交楼现场出现验房工程人员空缺时，现场接待人在《房屋验房清单》上登记房号和业主姓名后，将《房屋验房清单》交给交付应急组人员。其按《房屋验房清单》的先后顺序在有验房工程人员的情况下进行安排。引导人引导业主到验房等候区。签字笔4支、手电4支、垫板文件夹4个、安全帽、白纸、组号指示牌1个7注：管家部负责整理每天的房屋交付情况，以交楼日报的形式进行统计汇总。钥匙物件领取组廖毅张春林（2人）对《入伙手续书》中各部门确认符合要求的业主进行房屋钥匙、两书等物件的发放，并签署《业主收房物品交付清单》。1）验房工程人员拿着《房屋验房清单》、房间钥匙和《入伙手续书》引领业主到本组；2）工作人员核实《入伙手续书》。只有在前几组的会签章齐全的情况下，才能向业主发放钥匙；3）工作人员根据房间钥匙数量，在《业主收房物品交付清单》上填写（或核对）数量，并请业主签收后，把钥匙交给业主，并发放《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》等给业主；4）工作人员提醒业主留1把施工钥匙，以方便维修。若业主同意，工作人员则请业主在《业主钥匙托管委托书》上登记，并留1把施工钥匙交存档。如业主需要有留下施工钥匙的凭据，工作人员则将《钥匙托管委托书》复印1份，将复印件交给业主；5）工作人员将《房屋验房清单》和已全部签完名的《入伙手续书》存档。1）向业主发放入户门钥匙时，工作人员应向业主说明业主钥匙和施工钥匙的区别。提示业主：业主钥匙一旦开门后，施工钥匙即作废，无法再使用施工钥匙进入户门；2）如因业主未缴纳物业维修基金需在《入伙手续书》五栏中注明“因物业维修基金未缴，暂未能领取钥匙”和注明日期，礼貌告知业主待缴纳物业维修基金后再向其移交钥匙。《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、钥匙、组号指示牌1个交付应急组彭友民黄晓庆李伟红陈雅丽（4人）协调突发事件、现场秩序维护。1）交付现场的巡视，现场忙不过来时，协助指引与接待；2）遇到特殊情况，及时协助处理。（投诉室设在物业会议室）如遇有业主维权或要求赔偿等问题，一定要做好解释工作并及时向地产相关负责人汇报。后勤保障组李新华柳巧迎李伟红（3人）安排工作餐、处理临时卫生问题、拍照、秩序维护。1）与食堂协调，秩序部安排人员帮忙配送员工餐；2）交付过程中，出现任何环境卫生问题，环境部及时安排人员处理；3）维护现场的公共秩序，使交付工作有序展开；4）用相机拍摄交付现场的场景。1）如遇有业主情绪激动而扰乱交付现场，秩序维护部应立即制止，维护现场公共秩序，以免影响其他业主。2）现场可能有人员不小心出现负伤情况。相机1台、清洁工具、药品箱8八、交付过程中物业服务人员服务礼仪规范一、仪容仪表1服装⑴制服必须整洁、平整，按制服设计要求系上钮扣。无松脱和掉扣现象；⑵爱护制服，常洗常换，使之干净无污迹无破损及补丁；⑶在工作场所，工作期间应将洁净的工牌端正地佩戴在左胸前，不得任其歪歪扭扭，注意修整；⑷在公司或服务中心的工作范围内应按规定穿鞋，特殊情况需穿着非工作鞋时，应穿和制服颜色相称的皮鞋；不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。2发型⑴头发必须常洗并保持整洁，干净、不油腻，不染发；⑵发式应朴素大方，不得梳理特短或其它怪异发型；⑶女员工留长发的，超过衣领的长发应整齐地梳成发髻，或以黑色发卡或样式简单的头饰束发；留短发的，肩膀以上的头发应梳理整齐、不得遮住脸；⑷男员工头发的发梢不得超过衣领，鬓角不盖过耳朵，不得留大鬓角，不得留胡须。3化妆⑴女员工上班必须化淡妆（包括腮红、眼影、眉毛、口红以及个人使用的粉底），不得浓妆艳抹；⑵保持脸部干净、清爽、不油腻；⑶常修指甲，不得留长指甲，指甲内无污垢；⑷在指甲上只允许使用无色的指甲油；⑸男员工除特殊要求外不得化妆；⑹使用香水时，不准擦刺鼻或香味浓异的香水。4首饰⑴可戴一块手表，但颜色必须朴素大方，不可过于鲜艳；⑵可戴一枚结婚戒指；⑶可戴一对钉扣型耳环，式样颜色不可夸张；⑷可以戴项链，但不得显露出来；工作用笔应放在外衣的内口袋里。5个人卫生⑴常洗脚，常剪脚指甲，常换袜子，脚上不得有异味；⑵保持身体清洁卫生无异味；⑶保持口气清新，牙齿无杂物，口中无异味；⑷保持整洁、干净、典雅及职业化的外表。二、举止仪态1站姿⑴在服务区域范围内，应保持身体自然站立；不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰，驼背，耸肩；⑵站立时，双手自然下垂；不得叉腰、交叉在胸前、