浅议加油站营销创新

浅议加油站营销创新【摘要】加油站是成品油销售的最前沿阵地，也是石油销售企业增强终端市场控制力，实现效益最大化的强有力依托。面对强劲的对手，传统的经营管理方式显然已不足以抵抗来势凶猛的攻势和新一轮市场竞争的挑战。只有打破传统，转变观念，树立新的经营管理服务理念，建立新型经营管理模式，才能在新一轮市场竞争中掌握主动权，不致在市场的大浪淘沙中被淘汰出局。中国论文网【关键词】加油站；营销创新；服务营销加油站是成品油销售的最前沿阵地，也是石油销售企业增强终端市场控制力，实现效益最大化的强有力依托。对于过去一直受国家高度保护的石油行业来说，处于销售链终端的加油站在经营管理上更多的只是一种模式化的销售方式。但是，在全球已形成竞争性市场体制的今天，尤其是中国加入WTO后，就真正标志着我国成品油市场将在更大范围内更深层次上融入了经济全球化进程。国外大石油公司将以多种形式进入，向中国成品油市场进行纵深渗透，而具有较大战略意义的零售市场必将首当其冲的成为竞争者所激烈争夺的一块“肥肉”。面对强劲的对手，传统的经营管理方式显然已不足以抵抗来势凶猛的攻势和新一轮市场竞争的挑战。如何应对？如何抗衡？已是摆在成品油销售企业面前的严峻课题。打破传统，转变观念，树立新的经营管理服务理念，建立新型经营管理模式，才能在新一轮市场竞争中掌握主动权，不致在市场的大浪淘沙中被淘汰出局。一、服务理念的转变（一）在加油站员工中普遍树立经济型服务理念在卖方市场时期，企业只把服务归属于商业道德和精神文明的范畴，这一时期占主导地位的是传统的单纯奉献制服务理念。而当经济发展到买方市场，服务水平高低对企业的销售活动和经济效益影响越显重大时，许多企业即开始把服务纳入经营范畴，开发服务的经济价值，经济型服务理念逐步代替传统的服务理念，服务成为稳固与开拓市场和提高油品销售价格的一把利剑。尤其在商品同质化特征显著的成品油销售市场中，服务更日渐成为了加油站营造品牌忠诚、获取竞争优势的关键。（二）将加油站服务定位于“亲情服务、情感营销”“亲情服务、情感营销”是加油站经营服务工作的核心理念，包含了三层意思，即：重视加油站环境，在加油站营造出一种家的温馨氛围；重视顾客，用对待亲人般的态度为顾客进行富有人情味的服务；重视沟通，细心了解顾客意愿和特殊需求，顾客提供个性化服务。20世纪80年代初，美国通用电气公司就提出了“亲情营销”战略。该企业首开先河，通过设置免费服务热线等一系列为顾客着想、细致周到的服务措施，在赢得了顾客广泛赞誉的同时，也赢得了较好的经济效益。世界著名的希尔顿酒店的服务工作也堪称是亲情服务的典范，酒店拥有客人从宗教信仰、生活习惯到细致的颜色喜爱等各方面较为详尽的记录，在客人入住前，就已将房间布置成客人喜好的样子，无不让入住的客人感受到了酒店对自己的尊重和情感，酒店因此赢得顾客的好感和忠诚。对于加油站的服务工作，也应从换位思考入手，把顾客当做自己的亲人朋友来服务，通过在服务中与顾客进行有效的交流与沟通，使整个服务过程充满人情味。加油员为顾客服务的每一个细节动作都是亲情服务的载体，为顾客递上一杯茶水、一块毛巾、一粒药片；为顾客清洁车辆、更换机油、补胎加气等每一个服务细节中体现出来。二、加油员角色的转变（一）转变成为加油站的代言人和信息员在加油站内部，要树立每一个加油员工就是加油站的代言人的自觉意识；提高加油员工的综合素质，通过向顾客展示自身良好形象，对外树立起加油站的良好形象。另外，加油站除在一些大规模的活动中对外披露信息外，许多信息还需要加油员向每一位顾客进行一对一的传递，同时，也需要加油员从顾客那里收集他们对加油站方方面面的反馈意见和信息，从而建立起加油站与客户间畅通无阻的信息反馈渠道，使加油站能做到有的放矢，开展差异化策略。（二）转变成为加油站的营销人员商品的相关知识、知晓行业信息，是一名合格营销人员所应具备的基本素质。只有具备了这样的素质，才能与顾客进行有效对话和沟通，为顾客提供完美的服务。这是接近顾客，取得顾客信赖，与顾客建立起良好关系，进而向顾客实施营销行为的前提。三、开展加油站服务营销（一）加油站服务营销必须保持特色优势随着国内成品油消费市场的开放，特别是随着我国汽车消费市场的不断壮大和日益成熟，加油站面对的加油客户群体差异越来越大，需求差异也越来越大。原来加油站具有的服务营销优势将会随着顾客需求的变化逐步消失，服务营销的形式和手段也要与时俱进。服务营销追求的是与竞争对手的优势。这种优势是通过与竞争对手在服务营销采取的手段、模式及质量方面的差异性来体现的。国内加油站市场竞争日益激烈，竞争对手之间通过低成本模仿使服务营销的差异性趋于缩小。这就要求加油站在开展服务营销时要突出手段、模式，及时采取应对策略，做到人无我有、人有我优、人优我转。体现在服务上，就是要以加油顾客需求为出发点，扩展自己的服务领域，拓展服务内容、创新服务方式，提供差别化、增值化的服务，根据实际情况实现加油站服务“升级”。（二）加油站服务营销投入产出应成正比在加油站推行服务营销，必然推动服务成本大幅度攀升。无论是服务创新领先还是服务质量领先或者服务效率领先，都需要增加资源投入和发生额外费用，例如规范服务运作体系的建立、员工的培训、岗位的增加、加油站房的改造、更新等。因此，加油站开展服务营销必须进行成本核算，采取的规模、方式、手段必须与所在区域的经济发展水平和客户层次相适应，考虑对效益提升的贡献水平，保持适度领先原则，避免因服务成本上升带来效益风险。在加油站开展服务营销应该遵循两个营销学原则：首先，服务营销的投资是有限的，并非所有的客户都应等同对待。统计数据表明，企业80%利润是由20%的重要顾客创造的。因此，在对加油站营销服务投资之前，必须进行目标客户分析，为优质客户群体提供更好的服务。其次，消费者对服务的需求是广泛的，但并不是什么样的服务都有价值。不同的营销服务手段、不同的服务产品和内容，营销投资回报率经常会有较大的差异。要保证营销投资回报率，就需要根据不同的客户需求来优化并控制提供服务的成本。（三）加油站服务营销内容及策略应因地制宜具有不同利益追求和行为特征的顾客群体是加油站选择服务营销策略的基础。城市加油站、国道加油站、乡镇加油站等，由于消费群体的不同，开展服务营销的重点也应有所不同。例如，国道加油站的客户，除了关心油品的质量、价格水平，同时对服务时间、地点和过程的方便和快捷特别注重。因此，国道加油站开展服务营销就应该主要围绕提高服务效率来制定领先策略。而对于高速公路服务区的加油站，服务营销的重点则是完善的配套服务内容和环境，例如安全、通讯、停车、维修、购物、食宿等客户服务。因而服务营销采取的就应该是需求领先策略。（四）加油站服务营销必须软硬件搭配适度加油站的服务不应强调形式，服务的内涵才是最重要的。加油站顾客可能记不住整个加油服务过程，但却不会忘记在这个过程中做的不好的一个小小的细节。例如加油员工的着装、一句话、一个眼神、一个手势和洗手间的卫生、场地的整洁等等，都有可能影响到顾客加油的感受，影响服务营销的效果。因此，对加油站员工的服务营销培训尤为重要。总之，加油站经营、管理、服务理念的转变和加油员角色重新定位的过程是加油站经营管理者和加油站员工不断打破传统思维、挑战变化、主动变革的过程，只有通过这种转变，才能提升加油站经营管理工作水平，增强加油站的市场应变、控制能力，进而促进加油站持续、稳步、快速、健康的发展。