社会工作的方式方法

社会工作的方式方法第一讲社区工作的方式方法与工作技巧前言社区是我们服务居民的平台，也是我们展示、锻炼自己能力，发挥自己价值的平台。做社区工作，既是为居民创造价值、服务居民的过程，也是活现自身价值的过程。要在社区这个平台上做好工作，提高服务质量，关键是用有效的方法理解服务对象的需要，并根据服务对象的需要提供契合其需要的服务。编写本讲义的主要目的，是尽可能结合一些具体的情形，给刚接触社区工作的学员了解自己工作的抓手在哪里，怎么去抓这些抓手。出于这种考虑，讲义中将尽可能少地使用专业词汇，而更多使用一些通俗易懂的表达。为便于大家理解、学习，讲义的主体内容将与课件内容同步，即按照课件讲解的内容顺序和重点编写。对于一些在课件中因为时间关系没有展开的重点、难点，适当进行补充、深化。在讲义中，必要时会标明一些参考文献，这不是为了显摆而故意掉书袋，而是为了尊重提出该思想的思想者，也尊重对此感兴趣的读者——让对相关部分感兴趣的学员可以按图索骥，进行深入阅读，把自己的脑洞打开，拓宽视野。社区工作的方式方法与工作技巧社区工作是服务居民的工作，同时也是一种组织管理工作，做什么、怎么做，涉及一系列选择。特别是对身为“小巷总理”的社区主任书记来说，管理的色彩显得更浓厚。就像管理大师彼得•德鲁克说的一样，对一位管理者来说，重要的是做正确的事，而不是做事正确。我们经常讲，事倍功半、事倍功半，讲的是做事的效果。要达到事半功倍的目标，当然上述两个维度都要考虑到。不过，如果做出了错误的选择，走错了路，这时，往往事倍功半，甚至是吃力不讨好。1.社区工作的方法社区工作的方法与我们常讲的社会工作方法有何区别和联系？在社会工作的教科书中，一般把社会工作方法分为三个类别，即（1）个案工作，主要面向有特殊需求尤其是心理需求的个体；（2）小组工作，主要针对有某些共同需求的服务对象；以及（3）社区工作，即以社区为服务平台的工作方法。需要说明的是，这种分类主要是从教学的需要出发，在实际工作尤其是社区工作中，我们的工作内容丰富多样，服务对象可能是具体的某位居民或某个家庭，可能是一群有特殊需求的人，还可能是整个社区的共性问题。同样，在面对特殊个体的需求时，我们既可以用个案工作，也可以用小组工作和社区工作的方法。因此，对三种方法我们都应运用自如。如果对个案工作、小组工作和社区工作三种方法进行分解，我们可以得出工作方法的三个层面，即（1）服务态度；（2）工作策略；以及（3）具体技巧。在社会工作中，专业人员对服务对象的态度是始终如一的，比如尊重、接纳、服务对象自决等等，这些社工伦理准则不论在个案、小组还是在社区工作中，都是要遵守的。相比而言，工作策略和具体技巧的选择，则须根据需要解决的问题的性质和服务对象的具体情况而定。2.选择工作方法的标准。人们常说“思路决定出路”。做事思路对头的时候，往往能收到事半功倍的效果。对于我们来说，要确定我们的工作策略，关键是要搞清楚两个核心问题：（1）当前工作中面临的突出问题是什么？（2）我们的服务对象的特征是什么？具体来说，我们在选择工作方法的时候，必须充分考虑下列几方面的因素：第一，适应服务对象的特征。做好社区工作，需要对服务对象的特征有准确的把握。特别地，对服务对象的人性中的弱点，专业服务人员应给予足够的理解和尊重。第二，以满足服务对象的需要为目标。为了帮助服务对象，我们需要分析服务对象陷入困境或存在某种需求的原因，但我们的方向却是面向未来的——解决服务对象所面临的问题，帮助服务对象摆脱困境。第三，充分发挥服务对象的优势。秉持优势视角的理念，我们把服务对象看作是有自身的优势和资源、能够行动的行动主体，而不是被动地等着我们提供服务或帮扶的消极主体。第四，着眼于培育服务对象的能力。授人以鱼，不如授人以渔。做社区工作，不应仅满足于帮助服务对象解决眼前的问题，更应努力提高服务对象解决问题的能力。第五，让服务对象感受到自身的价值。社会工作者提供的服务，要尽可能让服务对象有存在感、成就感，让服务对象在服务的过程中感受到自身的。总之，在社区工作中，我们应理解服务对象、尊重服务对象，并采取积极的方式引导服务对象，在帮助服务对象解决问题的同时，促进服务对象成长。在这个意义上，社区工作者要充当的第二讲社区工作面临的挑战与居民的特征上一节提到，选择正确的工作方法，须注意到两方面的因素，一是我们工作中面临的突出问题，二是服务对象的特征。这是本节要讲的内容。1.社区工作目前存在的突出问题在当前，基层社区治理面临诸多挑战，其中，需要我们直接去处理或可能对我们的工作手法带来较大影响的，主要表现为以下几个方面：其一，是物业与业主的对立。虽然从理论上说，物业是为业主服务的，可实际中，业主往往与物业的关系不太融洽，有时甚至发生对立。比如，在新小区，由于房地产商建造的房屋出现质量问题等或房地产商未按合同约定提供业主所期望的房屋，导致业主要求原本跟开发商没什么关系的物业承担起维修责任或提供补偿，甚至因此拒不交纳物业费。在老旧小区尤其是原来的企事业单位的居民小区，由于居民习惯了单位提供的具有福利性的后勤服务，拒不交纳物业费的现象也很普遍。物业为了催业主交费，往往又会采取一些诸如刷卡乘坐电梯、更换单元防盗门钥匙或密码等“绝招”，给业主的日常生活带来一定的不便，导致矛盾激化。其二，是居委会与居民疏离。居委会是居民的群众性自治组织，是群众的主心骨，也是党和政府联系群众的桥梁。可在工作中，不少小区为了搞三年一度的居委会换届选举，还要进行大规模的动员、准备，一而再再而三地入户、一次次发通知，才能让登记选民过半；到选举那一天，还要费老大的劲儿才能确保有足够多的登记选民参加投票。这一个简单的事实在一个侧面说明了居委会与居民之间的关系处于何种状况。其三，居民之间合作水平低。与西方国家分散居住的模式不同，我国的社区大多是居住密度极高的商品房小区，在单位土地面积上“容积”的居民相当多。“远亲不如近邻”这句俗语背后，折射的是邻居作为一种可靠的资源，在我们这家人有需要时可以给我们提供我们急需的支持。然而，在物质丰裕的今天，作为抬头不见低头见的邻居，在社区生活中往往像印度的圣雄甘地那样搞“不合作”运动。这种不合作表现为两个方面，一是居民之间纠纷多。所发生的纠纷往往是上下楼之间、左邻右舍这些最需要合作和最有可能合作的邻居，而纠纷的起因往往是一方的生活作息、房屋渗漏等影响到另一方。二是居民之间互动交往少，除了因为发生纠纷时打打交道外，其他时候基本上是“老死不相往来”，尽管大家都住在同一个小区、同一个楼道甚至就在对门，尽管大家都经常在小区里、楼道里见面，可大家却都是“最熟悉的陌生人”。面对上述压力和挑战，哀叹人心不古、世风日下不是问题的解决之道。面对压力和挑战，需要的不是一声叹息，而是我们“反求诸己”，认识到今天的问题，是因为在社会经济迅速变迁的时代，我们的方式方法未能跟上服务对象的变化。本着这样的认识，果断跳出原来的心智模式，反思、改进我们的工作方法，调整我们的努力方向。2.服务对象的特征工作方法要契合服务对象的特征，那么，在当下的中国社会，城市社区居民都有哪些特征呢？归结起来，在确定我们的工作方法时，有以下几个方面应引起特别的注意。第一，要面子。在当今这个以瘦身为美的世界上，没有人会想打肿脸“充胖子”，可在一些敏感的或涉及脸面的事情上，人们普遍还是很较真的。就社区工作而言，其影响表现在两个方面：（1）对于一些涉及个人隐私或者容易引起别人议论的需求，居民一般不会主动张口求助。比如心理咨询，很多人明知自己需要这方面的服务，但却碍于面子怕人议论而不敢主动求助。对这类较敏感的需求，我们应以适当的方式主动开展外展工作，而不能等着服务对象找上门来。（2）居民在在涉及面子的事情上较劲。社区的很多纠纷都是些鸡毛蒜皮的小事，可由于当事人的沟通方式欠妥，导致另一方当事人“面子”放不下，结果导致冲突升级。同样，在日常工作中，有时侯一语不当，让服务对象觉得自己面子受损，很可能使“剧情”急剧反转。这要求我们在工作中，对于社区居民，要尽可能给足面子。第二，自利。事事首先为自己着想，不愿轻易为他人做出牺牲或约束自己的行动。需要说明的是，自利未必是坏事，自利的人往往是一个理性的行动者。而且，正如诺贝尔经济学奖得主科斯分析亚当•斯密的《国富论》时所揭示的那样，社会的良性运行正是建基在自利的基础之上。同样，在工作时处置居民间的利益冲突时，我们不能拿高大上的道德标准要求其中一方让步，而应努力找到一个利益的结合点，提出的解决方案应契合各方的需求。第三，贪小便宜。不拿白不拿，是常态而不是例外。现实社会中，为了点蝇头小利而挤破脑袋的事，还真有。不过，我们不应鄙视这种行为，而应在工作时充分考虑到这一点。比如，在设计服务方案时，可以发放一些纪念品或有点用的小物品，给参与者一点小甜头，以便吸引更多的人加入进来，所谓“财散人聚”。何况，“吃人嘴软、拿人手短”，居民们领了东西，帮我们说说好话，做做宣传，也是好事。第四，超然。这种超然不是与世无争的超脱，而是一种出于自我保护、表面的置身事外，实际上可能很在乎。在涉及社区公共事务时，不愿出头，喜欢搭便车，等着别人栽树自己乘凉。同时，对于自己遭受的某种委屈、不快，本着轻易不惹事的心态，也会表现出某种超然的态度，但一旦突破了其底线，便突然发作起来且往往失控，将以前的陈谷子烂芝麻的事都搬出来秋后算账，颇有“忍你很久了”的意味。第五，推人及己。我们经常说要推己及人，“己所不欲、勿施于人”之类。在居民中，推人及己，要求“一碗水端平”，让自己享受一样的待遇。表现为两个方面，（1）在好事方面，见不得别人拿自己没拿到的好处。比如，看到别人参加社区活动领了纪念品回来，心理就会很不平衡，觉得工作人员工作没做好，这么有意义的活动怎么没通知自己去，尽管那纪念品对他来说可能一点用都没有。（2）在自己干了坏事时，如果遭受处罚，往往又会觉得自己委屈，就像阿Q那样，“和尚摸得，我摸不得？”这一特点，要求我们在活动宣传时，要尽量宣传到位，而在处置社区违建之类的事情时，要一碗水端平。第六，人我两分。费孝通先生认为，中国人在做事待人时讲究“差序格局”，根据血缘、地缘等“人我的界线”来定亲疏。对外人，我们讲“理”，捍卫“我”的利益，针锋相对；对自己人（熟人、亲人、朋友、圈子中的人），则讲“礼”，礼让，礼尚往来。当然，中国人的亲疏是相对的，这种区隔很容易打破，不像西方社会那样种族界限根深蒂固。“一回生，二回熟，三回老朋友”，一旦跟人熟了，就能进入人家的“圈子”，成为“我们”中的一位，原来的人我分别也就打破了。3.基于居民特征的工作策略上述这些特点，导致社区网络呈现“小圈子抱团+大圈子碎片化”的特征。正如清华大学罗家德教授所说的那样，中国人的抱团方式是以个人为中心、按照差序格局的方式抱成一圈，这种抱团方式使得社区内部的关系结构变成了分裂的小网络——圈子内，大家都是好朋友，可对圈子外的人或其他圈子的人，大家相互都不认了，都把对方当陌生人。对我们的工作而言，这些特征的启示是：社区工作的关键，是如何打破“人我的界线”。而要打破居民把我们当外人的“人我的界线”，得靠“我”主动跟“人”接触，并由此建立各种“桥”去把各个分裂的小圈子连接起来。第三讲社区工作的出发点：居民的需求在社区工作中，要有效打破“人我的界线”，需要把准居民的脉搏。要本着“群众想什么、我们就干什么”的原则，关心社区居民的生活，回应社区居民的需求。1.原则：群众想什么、我们就干什么坚持群众路线是党一贯坚持的优良传统。2015年5月，习近平总书记在浙江考察时强调，社会建设要以共建共享为基本原则，在体制机制、制度政策上系统谋划，从保障和改善民生做起，坚持群众想什么、我们就干什么，既尽力而为又量力而行，多一些雪中送炭，使各项工作都做到愿望和效果相统一。同样，在70多年前，毛泽东就在《关心群众生活注意工作方法》一文中，他指出，要想动员群众，就要设法从群众的需求着手，解决群众的各种问题，使广大群众认识我们是代表他们的利益的，是和他们呼吸相通的。“就得和群众在一起，就得去发动群众的积极性，就得关心群众的痛痒，就得真