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第八章质量改进一、质量改进的基础知识（一）质量改进的概念及意义1、掌握质量改进的概念所谓质量改进是为向组织及其顾客提供增强效益，在整个组织范围内所采取的提高活动和过程的效果与效率的措施。质量改进是通过改进过程实现的质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量管理是质量管理的一部分，致力于满足质量要求的能力。质量控制是消除偶发性问题，使产品质量保持在规定的水平，即质量维持；质量改进是消除系统性的问题，对现有质量水平控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平新高度。2、熟悉质量改进的意义质量改进是通过不断纠正和预防措施来提高企业的质量管理水平，使产品质量不断提高；而质量控制是通过日常的检验、试验、调整和配备必要的资源，使产品质量维持在一定的水平。质量改进的必要性：1）新技术、新工艺、新材料的发展，对原有的技术提出了改进要求；2）技术与企业的各种资源见的最佳匹配问题，要求技术必须不断改进。3）优秀的工程技术人员也需要不断学习新知识，增加对一系列因果关系的了解。4）技术再先进，方法不当，程序不当也无法实现预期目的。在重要的地方，即使一次质量改进的效果很不起眼，但是日积月累，将会取得意向不到的效果。质量改进的重要性：1）质量改进有很高回报率。2）可以促使新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期。3）通过对产品设计和生产工艺的改进更加合理，有效地使资金和技术力量，充分挖掘企业的潜力。4）提高产品制造质量，减少不合格品的产生，实现增产增效的目的。5）有利于发挥企业各部门的质量职能，提高工作质量，为产品质量提供强有力的保证。（二）质量改进的基本过程1、掌握PDCA循环的概念和内容PDCA由策划（P）——实施（DO）——检查（CHECK）——处置（ACT）四个要素构成的一种循环的持续改进的工作方法。PDCA循环最早由休哈特提出，戴明将其介绍到日本，所以有人也把它称为戴明环。PDCA循环的内容：第一阶段是策划阶段；即P阶段，该阶段的任务是：根据顾客的要求和组织方针，为提供结果建立必要的目标和过程。第二阶段是实施阶段，即D阶段，这个阶段的任务是：按照P阶段所制定的计划去执行。第三阶段是检查阶段，即C阶段，根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果。第四阶段是处置阶段，即A阶段，在这个阶段，要把成功的经验加以肯定，形成标准；对于失效的教训，也要认真地总结。对于这次循环中还没有解决的问题，要转入到下一个PDCA循环。2、熟悉PDCA循环的特点1）完整的循环2）逐步上升的循环3）大环套小环（三）质量改进的步骤和内容1、掌握质量改进的步骤1）选择课题2）掌握现状3）分析问题原因4）拟定对策并实施5）确认效果6）防止再发生和标准化7）总结2、熟悉质量改进内容（一）选择课题1、活动内容（1）明确所要解决的问题为什么比其他问题重要（2）问题的背景是什么，到目前为止的情况是怎样的。（3）将不尽如人意的结果具体语言表现出来，有什么损失，并具体说明希望改进到什么程度。（4）选定课题和目标值。（5）正式选定任务负责人。（6）费用预算（7）拟定改进活动的时间表，初步制定改进计划。2、注意事项（1）应该最大限度地灵活运用现有的数据（2）解决问题的必要性向有关人员说明清楚，否则会影响解决的有效性。（3）设定目标值的根据必须充分，合理的目标值是经济上合理，技术上可行的。（4）要制定改进计划，明确解决问题的期限。（二）掌握现状1、活动内容（1）抓住问题的特征，需要调查若干要点，例如：时间、地点、问题的种类、问题的特征等（2）若要解决质量问题，就要从人、机、料、法、测、环。（3）去现场收集数据2、注意事项（1）在问题内部①关于时间②部位③种类④特征（三）分析问题1、活动内容分析问题是一个建立假说，验证假说的过程。（1）设定假说①收集全部信息②运用“掌握现状”阶段掌握的信息，消去已确认为无关的因素，重新整理剩下的因素。（2）验证假说①收集新数据，制定计划来确认原因对问题的影响。②决定影响原因③可以将问题再现一次2、注意事项验证假说时，不能用建立假说的材料，需采用新的数据或材料来证明。（1）因果图是建立假说的有效工具①图中各影响因素应尽可能具体，因果图最终画的越小，往往越有效。②根据“掌握现状”阶段得到的信息进一步分析，根据它们可能性的大小排列重要度。（2）验证假说必须根据重新实验和调查所获得的数据有计划地进行。①验证假说就是核实原因与结果间是否存在关系，常用排列图、相关及回归分析、方差分析等统计方法。(四)拟定对策并实施1、活动内容（1）将现象排除（应急对策）与原因的排除（永久对策）严格区分开。2、注意事项（1）对策有三种：一种去除现象（应急对策），另一种是消除引起的原因，防止再发生（永久对策）；第三种是隔断因果关系。（五）确认效果1、活动内容（1）使用同一种表（2）金额（3）如果有其它效果，不管大小都要列举出来。（六）防止再发生和标准化1、活动内容(1)应再次确认5W1H（2）宣贯（3）培训2、注意事项（1）没有标准，问题会再次发生（2）新员工会出现同类问题（七）总结（四）了解质量改进的组织质量改进的组织形式分为正式和非正式质量改进的组织分为两个层次：一是质量委员会，二是质量改进团队（五）熟悉质量改进的基本途径一是企业跨部门人员参与的改进，二是由企业各部门内部人员对现有过程进行的持续改进。二、质量改进的工具（一）因果图1、熟悉因果图的作用因果图是一种用于分析质量特性（结果）与可能影响质量特性的因素（原因）的一种工具。（1）分析原因（2）表达因果关系（3）通过识别症状、分析原因、寻找措施、促进问题解决。2、掌握绘制因果图的方法和注意事项逻辑推理法第一步，确定结果第二步，质量特性写在右侧第三步，列出影响的大骨第四步，质量特性有显著影响的重要因素标出来第五步，在因果图上记录必要的有关信息。发散整理法第一步，选题第二步，尽可能找出所有可能会影响结果的因素第三步，关系第四步，重要因素标出来第五步，在因果图上记录必要的有关信息注意事项有多少质量特性，就要绘制多少张因果图“重要的因素不要遗漏”和“不重要的因素不要绘制”(二)排列图1、熟悉排列图的概念和种类排列图是为了对发生频次从最高到最低的项目进行排列而采用的简单图示技术。排列图是建立在巴雷特原理的基础上，主要影响往往是由少数项目导致的，通过区分最重要的与较次要的项目，可以用最少的努力获取最佳的改进效果。朱兰博士运用洛伦兹图表将质量问题分为“关键的少数”和“次要的多数”，多数不合格及其引起的损伤由相对少数的原因引起的。2、掌握排列图的作图步骤第一步，确定所要调查的问题以及如何收集数据第二步，设计一张数据记录表，第三步，将数据填入表中，并合计。第四步，制作排列图用数据表，表中列有各项不合格数据，累计不合格数，各项不合格所占百分比及累计百分比。第五步，按数量从大到小顺序，将数据填入数据表中。第六步，画两根纵轴和一根横轴第七步，在横轴上按频数大小画出矩形第八步，在每个直方柱右侧上方，标上累计值，描点，用实线连接，画累计频数折线（帕累托曲线）第九步，在图上记入有关必要事项为了抓住“关键的少数”，在排列图上通常把累计比率分为三类：在0%～80%之间的因素为A类因素，在80%～90%之间的因素为B类因素，也即次要因素，在90%～100%之间的因素为C类因素，也即一般因素。排列图的分类：分析现象用排列图和分析原因用排列图。（三）直方图1、熟悉直方图的概念直方图法是从总体中随机抽取样本，将从样本中获得的数据进行整理后，用一系列等宽的矩形来表示数据。宽度表示数据范围的间隔，高度表示在给定间隔内数据的数目，变化的高度表示数据的分布情况，通过对数据分布形态和公差的相对位置的研究，可以掌握过程的波动。2、掌握频数和频率直方图的作图步骤（1）收集数据，数据个数一般为80个以上，最少不得少于30个。（2）极差（3）根据数据个数，即样本量n，决定分组数k及组距h.h=r/k（4）确定组限，即每个区间的端点及组中值。（5）计算落在每组的数据的频数及频率（6）作频数频率直方图3、熟悉常见（频率）直方图的类型及其特征1.标准型（对称型）。数据的平均与最大值和最小值的中间值相同或接近，平均值附近的数据的频数最多，频数在中间值向两边缓慢下降，以平均值左右对称。2.锯齿型。分组过多，会出现此种形状。当测量方法有问题或读错测量数据时，也会出现这种形状。3.偏峰型。数据的平均值位于中间值的左侧（或右侧），从左至右（或从右至左），数据分布的频数增加后突然减少，形状不对称。当下限（或上限）受到公差等因素限制时，由于心理因素，往往会出现这种形状。4.陡壁型。平均值远左离（或右离）直方图的中间值，频数自左至右减少（或增加），直方图不对称。当工序能力不足，为找出符合要求的产品经过全数检验，或过程中存在自动反馈调整时，常出现这种形状。5.平顶型。当几种平均值不同的分布混在一起，或过程中某种要素缓慢劣化时，出现这种形状。6.双峰型。当有两种不同的平均相差大的分布混在一起时，产出现这种形状。7.孤岛型。工序异常，测量错误或混有另一分布的少量数据。（四）调查表锯1.熟悉调查表的作用使用调查表有两个目的，一是收集数据比较容易，二是数据使用，处理起来比较方便。2.了解调查表的种类（一）工序分布调查表（二）不合格项调查表（三）不合格位置调查表（四）不合格原因调查表（五）分层法1.掌握分层的原则分层是根据数据产生的特征（何人、何处、何种方法、何种设备等）将数据划分成若干组的方法。分层适当，是指数据分层以后，同一层次内的数据波动幅度尽可能小，而层与层之间差异尽可能比较明显。2.熟悉分层的方法1.按操作者或作业方法分层2.按机器设备分层3.按原材料分层4.按时间分层5.按作业环境状况分层三、质量管理小组（QC小组）（一）QC小组的概念和特点QC小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工，围绕企业的经营战略，方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法展开活动的小组。QC小组的特点明显的自主性广泛的群众性高度民主性严密的科学性2.了解QC小组的分类现场型、攻关、服务、管理型3.了解QC小组活动的宗旨提高职工素质改进质量，降低消耗，提高经济效益建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场。（二）QC小组活动的过程1.掌握QC小组活动的程序组建小组选题QC小组内部的例会QC小组选题的登记课题完成成果发表第七章统计过程控制一、统计过程控制的基本知识1、掌握统计过程控制的基本概念统计过程控制是应用统计方法对过程中的各个阶段进行评估和监控，建立并保持过程处于可接受的并且稳定的水平，从而保证产品与服务符合规定要求的一种质量管理技术。2、了解统计过程控制的特点它是在生产过程中的各个阶段（工序）对产品质量进行实时的监控评估，因而是一种预防性方法。二、常规控制图1、掌握控制图的基本原理控制图的基本原理：1、小概率事件在一次试验中几乎不可能发生，若发生即判断异常。2、根据来源的不同，影响质量的原因（因素）人、机、料、法、测、环六个方面。但从对产品质量的影响大小来分，又可分为偶然因素（简称偶因）与异常因素（简称异因）两类。偶因是过程固有的，使终存在，对质量的影响小，但难以去除。偶因引起质量的偶然波动，异因引起质量的异常波动。偶然波动是不可避免的，但对质量的影响一般不大。异常波动对质量的影响大，且采取措施不难消除。常规控制图的实质是区分偶然因素与异常因素两类因素。2、熟悉常规控制图的作用、类别和用途作用：预防和及时告警类别：X-R控制图。计量控制图。X控制图主要用于观察正态分布的均值变化，R控制图用于观察正态分布的波动情况或变异度的变化，而两者联合运用，用于观察正态分布的变化。X-S控制图。当样本量n＞10Me-R控制图。中位数控制图X-Rs控制图。对每一个产品都进行检验，采用自动化检验和测量的场合：取样费时，昂贵的场合；以及如化工等气体与液体流程式过程，样品均匀的场合。P控制图。用于控制对象为不合格品率或合格品率等计