突发事件处理作业标准

第一物业突发事件处理作业标准编号：PM4-ZX-02版本：V3.0修订周期：12个月页码：第1页共12页第一物业突发事件处理作业标准编制人：谢鑫日期：2010.04.01核准人：金纯刚日期：2010.04.01审批人：李熠日期：2010.04.01批准人：张鹏日期：2010.04.01修订记录修订日期修订状态修订内容修订人审批人批准人2010.04.01V1.0创建文本内容谢鑫李熠张鹏2014.11.15V2.01.更换作业标准模板2.修改部门职责3.修改事后报告总结金纯刚李熠张鹏2016.02.17V3.01.修改作业标准整体内容2.修改《PM5-ZX-21突发事件处理记录单》陈东东龙晗张鹏第一物业突发事件处理作业标准编号：PM4-ZX-02版本：V3.0修订周期：12个月页码：第2页共12页目录一、作业标准原则二、作业标准范围三、作业标准职责四、作业标准指引4.1定义4.1.1突发事件4.1.2突发事件管理4.2标准4.2.1突发事件分类及判定标准4.2.2突发事件处理单填写标准4.3流程4.3.1突发事件预防4.3.2突发事件处理4.4监约、评估、其他五、作业标准图集六、作业标准支持文件七、作业标准表单八、作业标准监约第一物业突发事件处理作业标准编号：PM4-ZX-02版本：V3.0修订周期：12个月页码：第3页共12页一、作业标准原则规范各服务中心对已突发事件进行预防、报告、处理、调查、分析等过程的职责与处理流程。二、作业标准范围适用于第一物业各服务中心突发事件管理。科技设施客户服务秩序维护环境管理五个三计划财务信息运营人力源与行政第九专业□了解□了解□了解□了解□了解□了解□了解□了解□了解■使用□不涉及■使用■使用■使用■使用■使用■使用■使用■使用□不涉及□不涉及□不涉及□不涉及□不涉及□不涉及□不涉及□不涉及三、作业标准职责序号四个主体岗位/部门职责3.1执行主体服务中心各部门经理负责突发事件预防及应对一、二、三级突发事件的处理。总值班经理负责应对一、二、三级突发事件的处理。3.2责任主体服务中心项目经理负责监督检查指导各部门突发事件预防工作的落实情况及应对一、二级突发事件的处理。3.3核算主体计划财务中心经理/总监负责对预防工作产生的费用进行核算。3.4控制主体第一物业总经理负责对三级突发事件进行核准。第一资产董事长负责对一、二级突发事件进行核准。第一物业突发事件处理作业标准编号：PM4-ZX-02版本：V3.0修订周期：12个月页码：第4页共12页四、作业标准指引4.1定义4.1.1突发事件：指突然袭来的严重自然灾害、公共卫生事件、战争、社会动乱、恐怖袭击等不可抗力事件，或在物业管理区内域发生的火灾、跑水、停水、停电、停气、水管爆裂、水源污染、煤气泄漏、电梯困人、治安案件、人群滋事、交通肇事、人员意外（中毒、生病、受伤、死亡）、出现可疑物品、高空抛物、恐吓威胁等对公众福祉、生活环境及安全造成严重威胁或损害的事件和状况。4.1.2突发事件管理包括：突发事件预防、上报、处理、调查、分析。4.2标准4.2.1突发事件分类及判定标准4.2.1.1突发事件分类序号类别描述主控职能中心1房屋管理类房屋本体故障、房屋维护保养不当、装修施工等。科技设施中心2设备设施类共用设备设施及公共部位设备设施故障及维护保养不当等。科技设施中心3安全管理类治安类：肢体冲突、抢劫、失窃、斗殴等。消防类：易燃、易爆、居家火警、车辆着火等。交通类：交通堵塞、车辆冲卡、车辆损伤等。客户服务中心4环境管理类清洁服务、绿化服务、消杀作业等。客户服务中心5客户相关类因产品质量或物业管理引起的客户群诉、人身伤害等。客户服务中心6公共关系类政府相关、媒体负面报道等。客户服务中心7自然灾害类酷热、严寒、台风、雨雪、地震、公共疫情等。客户服务中心8职员相关类职员受伤、职员违纪、集体投诉脱岗等。人力资源中心4.2.1.2突发事件判定标准根据突发事件的范围、强度、发展趋势和对所辖物业管理区域造成的影响，为便于组第一物业突发事件处理作业标准编号：PM4-ZX-02版本：V3.0修订周期：12个月页码：第5页共12页织实施应急行动，本作业标准针对突发事件的性质，划分三个级别的应急状态。其中一级突发事件为最高级别，以此类推。事故类别级别界定及内容简述一级二级三级房屋管理类物业管理区域内房屋主体因各种原因，导致或造成人身伤亡、财产损失的。物业管理区域内房屋主体因各种原因，未造成人身伤亡、财产损失的突发事件。——设备设施类1、物业管理区域内共用设备设施及公共部位故障或保养不当，导致或造成人身伤亡、财产损失的。2、物业管理区域内发生辖区或整幢楼断水、断电、断气等事事件，且在12小时内内难以解决的。3、物业管理区域发生重大设备丢失或人为损坏，12小时内无法恢复且严重影响客户正常生活的。4、生活供水系统发生污染。1、管理区域内因设备设施故障，对客户造成影响但可以在12小时内解决的。2、因物业管理原因发生电梯困人、水患、断水、断电、断气等事故，无人员伤亡，但造成一定影响或报怨的。——安全管理类治安类：物业管理区域内发生肢体冲突、抢劫、失窃、斗殴等事件造成人身伤亡、财产损失或社会影响的。管理区域内发生恐吓、可疑物品等其他治安类事件无人员伤亡。——消防类：1、管理区域内发生火灾的（公共区域爆炸、居家火警、车辆着火等）。2、管理区域内出现消防安全隐患，即将导致或即将造成人身伤亡、财产损失或社会影响的，且在12小时内难以排除的。————第一物业突发事件处理作业标准编号：PM4-ZX-02版本：V3.0修订周期：12个月页码：第6页共12页交通类：管理区域内出现交通事故案件，造成人身伤害、财产损失或社会影响的。管理区域内出现交通堵塞（堵门）、车辆冲卡以及出现交通事故未造成人员伤害的。——环境管理类清洁、绿化、消杀作业等服务过程中造成人身伤亡、财产损失或社会影响的。清洁、绿化、消杀作业等服务当中影响客户正常工作和生活，对人身安全造成威胁的。——客户相关类1、因房屋产品施工质量等原因导致客户维权的。2、因物业管理问题导致或引发客户群诉、集体上访、游行、围攻等极端事件，造成社会影响的。物业管理区域内或物业服务过程中发生客户人身伤害或财产受到损失，物业有一定责任，但未造成极端事件发生或造成社会影响的。管理区域内或物业服务过程中发生客户人身财产受到、损失，但无需物业理赔或承担管理责任，且未造成极端事件发生或造成社会影响的。公共关系类出现政府相关、媒体负面报道的。————自然灾害类1、管理区域内因地震、水患、雪灾、酷暑、暴风、沙尘暴等自然灾害造成人身伤亡、财产损失的。2、管理区域内发生恶性传染性疫情等造成人身伤害或造成社会影响的。1、管理区域内因地震、水患、雪灾、酷暑、暴风、沙尘暴等自然灾害造成财产损失的。2、管理区域内发生传染性疫情等未造成人员伤害或社会影响。——职员相关类1、职员（含供方人员）发生严重工伤事故的（导致伤残且失去工作能力）。2、职员集体违纪、脱岗的。职员（含供方人员）发生工伤事故的（需要治疗和公休及伤残鉴定，但能恢复工作能力）。职员（含供方人员）发生轻微工伤事故的（需要治疗或休息，但不需工伤鉴定）。4.2.2突发事件处理单填写标准4.2.2.1打印《PM5-ZX-21突发事件处理记录单》进行填写；4.2.2.2选择突发事件类型，在选项内进行勾选；4.2.2.3简要填写时间主题；并按照时间实际发生填写时间、发生位置、目击者姓名、其单位/部门、其联系方式、当事人姓名、其证件号码、其联系方式；4.2.2.4事件经过：要求事件经过记录完整，记录事实过程清晰，记录人进行签字；4.2.2.5调查及分析：要求将调查与分析过后确定的事件的责任方、客观原因、主观原因第一物业突发事件处理作业标准编号：PM4-ZX-02版本：V3.0修订周期：12个月页码：第7页共12页记录清洗，调查小组组长进行签字；4.2.2.6秩序维护部经理意见：要求对事故的发生原因、事件过程处理内容、事发后整改内容进行填写，秩序维护部经理进行签字；4.2.2.7相关部门经理意见：项目发生事故相关责任部门负责人进行填制，要求对事故发生原因、事件过程处理内容、事发后整改内容、相关责任人处理决议等进行填写，相关负责人签字；4.2.2.8服务中心项目经理：要求对事故的发生原因、事件过程处理内容、事发后整改内容、事故处理决议等进行填写，服务中心项目经理进行签字；4.2.2.9整改措施：包含但不限于，对于此次事件发生事后项目所要做的管理方面工作、培训方面工作、现场演练工作等，整改工作执行人、主责完成部门责任人进行签字；4.2.2.10《PM5-ZX-21突发事件处理记录单》填写规范。4.3流程4.3.1突发事件预防内容标准建立风险台账每年1月份，根据上一年度所发生突发事件、设备设施运行状态以及新增服务内容等，对本项目危险源进行识别，并对风险台账进行更新、完善、补充，并于1月31日反馈至客户服务中心备案。编制作业标准细则根据风险台账，编制本项目第一物业突发事件处理作业标准细则，作业标准细则包含且不限于以下内容：（1）应急小组组织结构、名单、联系方式以及职责。（2）突发事件上报流程、时效。（3）各类突发事件应急预案。组织应急演练（1）每年1月份编制年度应急演练计划，应急演练计划每月不少于2次，且须全年覆盖所有应急预案。（2）每年1月31日以专项工作表的形式反馈至客户服务中心备案。第一物业突发事件处理作业标准编号：PM4-ZX-02版本：V3.0修订周期：12个月页码：第8页共12页4.3.2突发事件处理4.3.2.1突发事件上报项目阶段上报形式报告流程备注未进入使用阶段电话、微信同时报送发现人服务中心责任人第一资产董事长/第一物业总经理地产项目公司责任人10分钟电话传递3分钟电话传递服务中心在通报地产项目公司后，由地产项目公司进行突发事件处理的统一部署，服务中心进行协助。邮件服务中心责任人第一资产董事长/第一物业总经理地产项目公司责任人突发事件发生4小时内进入使用阶段未过维保期的设备设施类突发事件电话、微信同时报送发现人服务中心责任人第一资产董事长/第一物业总经理地产项目公司责任人10分钟电话传递3分钟电话传递地产项目公司未到达现场前，由服务中心进行突发事件处理的统一部署；地产项目公司在接到通报后第一时间组织人员到达现场进行处理，并进行四个主体交接，由服务中心进行协助。邮件服务中心责任人第一资产董事长/第一物业总经理地产项目公司责任人突发事件发生4小时内进入使用阶段已过维保期突发事件电话、微信同时报送发现人服务中心责任人第一资产董事长/第一物业总经理10分钟电话传递3分钟电话传递——邮件服务中心责任人第一资产董事长/第一物业总经理突发事件4小时内——4.3.2.2突发事件应急预案启动现场人员发现发生突发事件，第一时间报告中控室值机员。第一物业突发事件处理作业标准编号：PM4-ZX-02版本：V3.0修订周期：12个月页码：第9页共12页中控室值机员1分钟内安排巡视人员至现场核实情况，同时上报服务中心责任人、秩序维护部责任人，如夜间或节假日，上报总值。项目经理或总值根据汇报情况并判定突发事件等级，决定是否启动应急预案。4.3.2.3突发事件处理各部门主要职责部门主要职责客户服务部（1）根据具体突发事件，制定统一说辞。（2）收集客户来电、来访，做好对客解释、沟通、安抚。（3）引导、疏散客户至安全区域。（4）应急事件处理完成后，对来电、来访客户进行回访。（5）各类应急预案所明确的其他职责。工程管理部设备设施类突发事件：（1）组织力量对设施、设备进行检修，并排除故障，根据现场情况启动、控制设备，确保系统的正常运转。（2）确认设备设施维修时间、影响区域及恢复时间，为客服部制定统一说辞提供依据。（3）对所发生突发事件进行原因分析，若是缺陷造成，应提交缺陷反馈；其他类突发事件：（1）组织巡视故障区域外的设施、设备有无异常现象。（2）准备种应急工具设备，保证能够迅速投入使用。（3）协助客服部引导、疏散客户至安全区域。（4）协助客服部根据统