第07章面谈

第7章.面谈主要内容1.面谈中的问题1.问题的类型2.问题的组织2.面谈的过程3.面谈的类型4.面谈的优缺点5.相关方法1.面谈中的问题面对面的会见（face-to-facemeeting）被认为是最具丰富内容的交流方法实践当中应用最为广泛的需求获取方法之一可以获得的信息内容包括事实和问题被会见者的观点被会见者的感受组织和个人的目标1.1问题的类型问题基本上可以分为两种类型：开放式问题和封闭式问题开放式问题（Open-Ended）封闭式问题（Closed）1.1问题的类型——开放式问题被会见者对答复的选择可以是开放和不受限制的，他们可能答复两个词，也可能答复两段话。在希望得到丰富（具有一定深度和广度）信息时，开放式问题比较合适例如：“你觉得把所有的经理都置于一个内联网内怎么样？”“请解释你是如何做进度决策的？”“对公司中企业对企业电子商务的当前状态有何看法？”1.1问题的类型——开放式问题的优缺点优点：让被会见者感到自在；会见者可以收集被会见者使用的词汇，这能反应他的教育、价值标准、态度和信念；提供丰富的细节；对没采用的进一步的提问有启迪作用；让被会见者更感兴趣；容许更多的自发性；会见者可以在没有太多准备的情况下进行面谈。缺点：提此类问题可能会产生太多不相干的细节；面谈可能失控；开放式的回答会花费大量的时间才能获得有用的信息量；可能会使会见者看上去没有准备。1.1问题的类型——封闭式问题答案有基本的形式，被会见者的回答是受到限制的例如：“项目存储库每个星期更新多少次？”“电话中心一个月平均收到多少个电话？”“下列信息中哪个对你最有用：（1）填好的客户投诉单；（2）访问web站点的客户的电子邮件投诉；（3）与客户面对面的交流；（4）退回的货物。”“列出头两项需要优先考虑的改善技术基础设施的事项。”1.1问题的类型——封闭式问题的优缺点优点：节省时间；切中要点；保持对面谈的控制；快速探讨大范围问题；得到贴切的数据缺点：使得被会见者厌烦；得不到丰富的细节；出于上述原因，失去主要思想；不能建立和面谈者的友好关系。数据的可靠性开放式问题封闭式问题低高使用时间的效率低高数据的精度低高广度和深度广窄需要的面谈技能多少分析的难易度难易1.1问题的类型——其他重要的问题类型探究式问题为什么？你能举个例子吗？你能详细描述一下吗？诱导性问题“你和其他经理一样，都同意把财产管理计算机化，是吗”双筒问题“每天你通常会做什么决策，你是怎样做的”元问题我的问题看起来相关吗？你的回答正式吗？你是回答这些问题的最佳人选吗？我问了太多的问题吗？我还应该见什么人？1.1问题的类型——其他重要的问题类型示例提示示例总结和反馈你能不能总结一下系统的功能？你能不能总结一下一个成功系统的必备特征？在使用的时候，你希望能够从系统当中得到什么类型的信息反馈？重复和改述能不能再说一次系统的哪些特征是重要的？你能不能详细的重新叙述一下使用系统的步骤？在使用系统的时候你会做出什么决定？建立场景和细节描述有什么是你现在能做，却在新系统中不能做的？在什么情况下，功能是必需的？设想现在是6个月之后，你需要评估系统的成功状况，你会使用哪些标准来做出评价？抗辩你能不能想出什么不使用系统的理由？你为什么会不想使用系统呢？你能不能想出将来可能导致系统失败或故障的原因？1.2问题的组织：面谈结构三种基础结构:金字塔型漏斗型菱形1.2问题的组织——金字塔结构如果会见者认为被会见者需要对话题进行预热，可以采用金字塔结构，通过逐步的引导来使得被会见者打开话匣子。如果会见者发现自己事先对事实的确认存在较大偏差或者被会见者看上去不情愿讨论这个话题，也可以采用金字塔结构。当想结束讨论这个话题的时候，使用金字塔结构的提问顺序也是有用的。你碰到的防火墙问题有什么特殊性你想过用其他方法来改善公司数据的安全性吗你认为怎样才能使这里的安全性更有效总之，你是怎样看待数据的安全性和访问Internet的重要性的1.2问题的组织——漏斗结构漏斗结构为开始一场面谈提供了一种容易而轻松的途径。当被会见者对这个话题有情绪，并且需要自由表达这些情绪的时候，需要采用漏斗型提问顺序。或者在会见者事先对事实了解不多时，也应该采用漏斗结构的问题组织方式。用这种方式组织面谈能得出很多的详细信息，以至于没有必要使用长序列的受限制问题和调查问题。Web站点是否遗漏了必需的商品在站点上能买到什么商品实现它将会牵扯到哪些部门你对新的基于web的采购系统有何看法1.2问题的组织——菱形结构使用菱形结构的主要优点是通过各种各样的问题保持被会见者的兴趣和注意力。一旦掌握了如何在正确的时间问正确的问题，就可以多样地选择问题的顺序。你所使用的免费web站点使用服务跟踪哪五种信息为获得此项服务，你在web站点增加了什么样的推广活动作为web站点管理员，你认为使用信息的价值是什么通过使用这项服务，你发现终端用户在你的站点上的行为最令你感到惊讶的两条是什么Cookie是度量终端用户使用站点的更好的方法吗主要内容1.面谈中的问题2.面谈的过程1.准备面谈2.主持面谈3.处理面谈结果3.面谈的类型4.面谈的优缺点5.相关方法2.1准备面谈1.阅读背景资料2.确定面谈主题和目标3.选择被会见者4.准备被会见者5.确定问题和类型2.1准备面谈——在面谈之前的注意事项记得和被会见者联系并确认面谈的安排着装正式不要迟到表现出来你已经准备好参加面谈了2.2主持面谈开始建立一个理想的氛围和环境来促进会见者和被会见者之间的交流和沟通主体通过提问和倾听来完成和被会见者的信息交流，按照计划控制面谈的进行，并在必要时进行适当的调整结束表示感谢并回答被会见者提出的问题。保持与被会见者的亲善和信任关系2.2主持面谈——面谈开始阶段开场仪式：握手简要重申面谈的目标准备好笔记本、录音机或者其他记录设备用一些非常一般的、轻松的、开放式的问题作为开始2.2主持面谈——面谈主体阶段保持有礼貌的倾听控制面谈过程保持面谈主题使用探究式问题观察被会见者使用道具支持2.2主持面谈——面谈结束阶段（1）面谈应该在45分钟到1小时内结束，并非要在提出所有关心的问题后才能结束面谈，相反，结束面谈应该被开始面谈更自然；（2）总结谈话的要点，如果有记录笔记的话可以请被会见者进行快速的检查，确保记录下了面谈的所有重要信息；（3）感谢被会见者，并且给时间让他们询问一些他们自己关心的问题；（4）握手话别。2.2主持面谈——记录面谈笔录的优点有：使会见者专心和集中精力；帮助回忆重要的问题；表现会见者对面谈的兴趣；表明会见者是有准备的。虽然笔录有一些好的优点，但也有一些缺点：丢失很多被会见者在谈话中表现出来的语调、停顿等语音信息；做笔记时，会让被会见者说话犹豫；造成对事实注意过多，而对感觉及观点注意过少。2.2主持面谈——记录面谈录音和摄像的优点有：记录了更多的信息；会见者能轻松地倾听并更快速地做出响应；可以完整的重现面谈过程。录音和摄像也有很多的缺点：被会见者可能会紧张，回答不自在；数据采集的代价较高；事后进行信息寻找时难以定位。2.3处理面谈结果复查面谈记录整理出内容要点，进行分类总结面谈信息评估面谈中所得到的信息完成面谈报告2.3处理面谈结果——面谈报告应该尽快的复查面谈记录，总结面谈信息，完成面谈报告主要内容1.面谈中的问题2.面谈的过程3.面谈的类型4.面谈的优缺点5.相关方法3.面谈的类型结构化面谈安全按照事先的问题和结构来控制面谈半结构化面谈事先需要根据面谈内容准备面谈的问题和面谈结构，但在面谈过程当中，会见者可以根据实际情况采取一些灵活的策略非结构化面谈没有事先预定的议程安排甚至会在没有太多事前准备的情况下就直接到访被会见者的工作地，就某个主题开展会谈会见者和被会见者谈话的主题可能非常广泛，而且每个主题都不会非常深入也可能在非结构面谈中仅就某个特殊的主题进行深入的讨论3.面谈的类型所需的时间会见者需要的培训允许的自发性对被会见者的洞察力评估获取内容的难度会见者的控制程度获取内容的精度获取内容的可信度获取内容的广度和深度灵活性难易多少多多少少几乎没有机会更多机会大小低低低低高高高高非结构化面谈结构化面谈主要内容1.面谈中的问题2.面谈的过程3.面谈的类型4.面谈的优缺点5.相关方法5.面谈的优点和局限性面谈的优点有：面谈的开展条件较为简单，经济成本较低；能获得包括事实、问题、被会见者观点、被会见者态度和被会见者信仰等各种信息类型在内的广泛内容；通过面谈，需求工程师可以和涉众（尤其是用户）建立相互之间的友好关系；通过参与面谈，被会见者会产生一种主动为项目做出贡献的感觉，提高涉众的项目参与热情。5.面谈的优点和局限性面谈的缺点和局限性包括：面谈比较耗时，时间成本较高；在被会见者地理分散的情况下往往难以实现面谈；面谈参与者的记忆和交流能力对结果影响较大，尤其是面谈的成功较高的依赖于需求工程师的人际交流能力；交谈当中常见的概念结构不同、模糊化表述、默认知识、潜在知识和态度偏见等各种问题在面谈中都不可避免，进而影响面谈的效果，导致产生不充分的、不相关的或者错误的数据；在会见者不了解被会见者认知结构的情况下，面谈不可能取得令人满意的效果。主要内容1.面谈中的问题2.面谈的过程3.面谈的类型4.面谈的优缺点5.相关方法1.群体面谈2.调查问卷3.头脑风暴5.1群体面谈群体面谈的方法是将所有的涉众方集中起来，选择一个合适的地点，集中一段时间，召开一个多方共同参与的会议，一起进行需求的讨论、分析和获取。群体面谈的需求获取方法联合应用程序设计JAD（JointApplicationDesign）需求专题讨论会（RequirementWorkshop）需求中心小组（RequirementFocusGroup）联合需求规划JRP（JointRequirementsPlanning）5.1群体面谈优点：节约时间，有着更低的时间成本；在一个集中连续的时间内完成，能够加速项目的开发进度；涉众方可以直接交流，提高了冲突的处理能力和处理效率；这可以提高涉众的项目参与度；常常会有创造性的信息内容产生。缺点：群体面谈要求所有参与方都要在一个集中的时间内抽出大量时间和精力投入面谈，这往往难以实现；群体面谈获得的信息比一对一面谈要复杂的多，因此对它们的分析是一个不小的技术挑战；主持群体面谈比主持一对一面谈要困难的多。5.1群体面谈计划面谈确定参与人员涉众、主持人、负责人、分析人员、记录人员、观察员安排会谈时间全职的2－4天参与会议拟定一份议程选择会谈地点充足的空间，道具支持，良好的餐饮服务准备会谈内容面谈的主题和范围，会议的议程，需求的预期和会谈的目标，各种材料主持面谈分析结果5.1群体面谈主持面谈（1）建立基本规则按时开始和结束会议；中途休息（例如午餐）后要尽快进入状态；一次只讨论一个主题；期望每个人都为会议做出自己的贡献；要关注于问题，不要有人身批评和攻击；限制发言时间，不要个人把持会议。（2）保持会议的气氛（3）确保每个人都积极地参与讨论（4）控制会议的主题5.2调查问卷面谈方法以口头语言为主要的交流媒介，而调查问卷以文档为主要的交流媒介适用调查问卷的情况系统的涉众在地理上是分布的；系统的涉众数量众多，而且了解所有涉众的统计倾向是非常重要的；需要进行一项探索性的研究，并希望在确定具体方向之前了解当前的总体状况；为后续的面谈标识问题和主题，建立一个开展工作的基础框架。5.2调查问卷——格式设计要点提供足够的空白空间提供足够的答复空间要求回答者清楚地标出他们的答复使用目标帮助确定格式保持风格一致5.2调查问卷——问题的设置顺序重要问题优先相似的主题应该聚集在一起