第11章消费者权益保护法

消费者权益保护概述**消费者和消费者问题的产生1、消费者问题产生的前提与基础生产力发展和社会分工、交换方式的发展2、消费者问题产生的基本原因人类认识能力有限；消费需求中的个体差异；经营者与消费者利益对立；信息分布不当3、社会化大生产条件下，消费者成为弱势群体经营者、消费者利益实现、风险不对称消费者依赖于经营者：对商品的依赖→对经营者的依赖现代经济组织形式发展，改变了力量对比现代商品的多样化→识别更困难生产者经营者与消费者无法实现角色互换市场扩大化、多层化→消费者救济困难宣传营销活动的影响力增大消费者的四大权利1962消协的宗旨——保护消费者利益服务职能（主要职能）提供消费信息、消费咨询受理消费者投诉，调查、调解反映消费者意见支持受害人起诉监督职能：对商品或服务进行社会监督参与有关部门的监督检查揭露批评损害消费者合法权益行为1993年，《消费者权益保护法》2009年,《消法》第一次修正2013年,《消法》第二次修正消费品安全、卫生的立法商品质量法律商品标识法律物价、市场管理法律制度《消法》第二条：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务……”主体：消费者：为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人或组织。经营者：为消费者提供其商品或者提供服务的生产者、销售者。客体：生活消费资料农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料消费关系：购买时、使用过程中——合同与非合同关系消费者的权利1,安全保障权——在购买、使用商品或接受服务时，有权要求商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。2,知情权——知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。3,自主选择权——购买中的选择权（自主选择经营者，商品品种或服务方式，购买或不购买、接受或不接受任何商品、服务。自主选择时，有权进行比较鉴别和挑选。4,公平交易权——购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。5,获得赔偿权——因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。6,结社权——消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。7,获得相关知识权——有权获得有关消费和消费者权益保护方面的知识。8,维护尊严权——购买、使用商品和接受服务时，其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重。9,监督批评权——消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。经营者的义务1,守法义务（经营者和消费者的约定不得违背法律、法规）2,接受监督的义务：接受消费者的监督。3,保证商品和服务安全的义务：安全要求。真实说明和明确警示；说明和标明正确使用方法及如何防止危害发生4,提供真实信息的义务：不作引人误解的虚假宣传。对消费者质量和使用方法的询问，应真实、明确答复。明码标价5,标明真实名称和标记义务6,出具凭证或者单据的义务7,保证商品或者服务质量的义务8,“三包”或其他责任义务：包修、包换、包退或其他9,不得单方作出对消费者不利规定的义务：不公平不合理交易（格式合同、通知、声明、店堂告示等方式）10,不得侵犯消费者人格权的义务守法守约义务、安全保障权、保证商品和服务安全、知情权、提供真实信息、自主选择权、标明真实名称和标记、公平交易权、出具凭证或者单据、获得赔偿权、公平合理义务、结社权、保证商品或者服务质量、获得相关知识权、“三包”或其他责任义务、维护尊严权、尊重消费者人格权、监督批评权、接受监督义务争议的解决和法律责任归责原则消费者求偿权：销售者与服务的提供者应承担责任；商品缺陷致损：销售者与生产者的连带责任变更后的企业；营业执照的持有人与租借人；展销会的举办者、柜台出租者的特殊责任；虚假广告的广告主与广告经营者的责任。争议解决方式1,与经营者协商和解2,请求消协调解3,向有关行政部门申诉4,依仲裁协议提请仲裁、5到法院起诉法律责任1,民事责任2,行政责任3,刑事责任案例：赵苏诉南京市汽车联合贸易公司销售假冒北京吉普车要求按《消法》加倍赔偿损失案原告：赵苏，南京电视台编导。被告：江苏省南京市汽车联合贸易公司（以下简称汽贸公司）。主要事实：1995年12月14日，赵苏为方便生活、工作，私人出资在汽贸公司购买BJ2020SG型北京吉普车一辆，车价55200元，编号为31225。汽贸公司出具给赵苏两张未加盖“南京市工商行政管理局汽车交易市场管理专用章”的发票，并随车附号码为NO0191579的合格证一份和南京后勤部生产管理部使用的车型厂牌为“八闽吉普车”、号码为临54？8719的临时牌照一张。汽车是否是生活消费品？本案应适用《中华人民共和国消费者权益保护法》么？赵苏开车回家途中发现该车有严重异响。次日，赵苏电话告知汽贸公司车辆有严重质量问题。第3天，赵苏将该车送至北京吉普车特约维修点北京汽车工业联合公司南京特约服务中心（以下简称服务中心）检修。服务中心检修后，于当月18日作出该车非北京吉普汽车有限公司生产的情况报告。赵苏得知后，即向汽贸公司提出退车并给付相当于所购汽车价款的赔偿的要求。汽贸公司同意退车，于同月24日以银行存单的形式将车款55200元退给赵苏，并支付了汽车修理费928.44元，但不同意赔偿。…赵苏到北京吉普车汽车有限公司法律事务室将汽车合格证送检。送检结果表明，编号为NO0191579的汽车合格证系伪造。同时北京吉普汽车有限公司声明，其未生产过编号为31225的北京吉普车。能否认定汽贸公司在经营中销售假冒北京吉普的行为？其行为是否构成欺诈？1996年3月14日，赵苏诉至南京市白下区人民法院，以汽贸公司销售假冒伪劣商品，对消费者有欺诈行为为由，要求根据《消费者权益保护法》第四十九条的规定，判令汽贸公司给付赔偿金55200元，赔偿其赴京鉴定差旅费1200元和聘请律师费用，承担案件诉讼费用。被告汽贸公司答辩称：我方出售给原告的车系代销品，有协议可证明。原告提出退货后已拿到退车款，我方并承担了修理费。但其拒不交出车钥匙及合格证，我方才将车开走。根据代销协议，我方已将车退还给委托方。我方与原告之间买卖车辆的权利义务已完成，请求驳回原告的诉讼请求。《消法》第四十九条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。幻灯片15新《消费者权益保护法》六大亮点自2014年3月15日起实施。该法此次修改内容涉及面广，对网络购物、公益诉讼、惩罚性赔偿等有关消费者权益保护方面的热点问题作了明确规定。实行举证责任倒置赋予消费者反悔权明确个人信息保护定位网购平台责任加码消费欺诈赔偿亮点1实行举证责任倒置《消法》第23条第3款：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。案例：张先生在某商场促销活动中购买了一台迷你小冰箱，可使用两个月后，小冰箱内壁便出现了裂痕。张先生拿着发票找到商场，但商场认为小冰箱系张先生人为损坏，不同意帮张先生免费修理。张先生无奈将商场告上了法庭，但最终因拿不出证据证明所购小冰箱存在质量问题而被判败诉。解读“谁主张，谁举证”是我国《民事诉讼法》规定的一般证据规则。消费者要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来，但因为不掌握相关技术等信息，消费者举证往往非常困难。此次《消法》修改，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，化解了消费者举证难问题。根据修改后的《消法》，上述案例中，冰箱有无质量问题，应由商家来举证。该规则仅适用于机动车等耐用品和装饰装修等服务，且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内，超过六个月后，不再适用。赋予消费者反悔权《消法》第25条第1款、第2款规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者订做的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。案例：“双十一”购物节时，王小姐在某大型购物网站上看到一双高跟鞋，款式新颖，价格也很便宜，王小姐毫不犹豫点击了购买，并支付了货款。收到货后，王小姐觉得这双高跟鞋虽然新颖，但颜色跟网页上的图片出入很大，于是便联系上网店店主，要求退货，并愿意承担来往的运费，但遭到店主的拒绝。、解读近年来，网络等远程购物方式逐渐成为人们购物的主流方式之一。远程购物的“非现场性”导致消费者和商家的信息极不对称，因为商家可能隐瞒了商品的负面信息，但由于无法直接接触商品，消费者可能被蒙在鼓里而遭受损失。此次修改的《消法》针对网络等远程购物方式赋予了消费者七天的反悔权，旨在促进买卖双方的平等地位。根据修改后的《消法》，上述案例中的王小姐有权要求退货。反悔权仅适用网络等远程购物方式，消费者直接到商店购买的物品，不适用该条规定。另外，反悔权的期限是七日内，且根据商品性质不宜退货的商品，不在此列。亮点3明确个人信息保护《消法》第29条规定：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。案例：吴先生在某大酒店预订了婚宴，并留了电话。可是不久，婚庆、旅游等公司的电话便接踵而至，吴先生不堪其扰。吴先生发觉，在婚礼操办过程中，唯一留号码的就是在订酒席环节。于是他找到酒店，但酒店告诉他，打电话的婚庆公司都是酒店的合作方，这是酒店为方便新人而免费提供的一项增值服务，新人在这些公司可以享受到相应的折扣优惠。吴先生听了后非常气愤，但却“走投无门”。解读：个人信息被随意泄露或买卖，消费者的正常生活受到严重干扰。谁都知道是商家“出卖”了消费者的个人信息，但却没人管也没地方去投诉。修改后的《消法》首次将个人信息保护作为消费者权益确认下来，是消费者权益保护领域的一项重大突破。虽然《消法》将消费者个人信息保护确认下来，但这一规定目前仅停留在文件上，具体操作性不强。如果个人信息被泄露，消费者如何取证、维权?相关经营者将获怎样的处罚，有待进一步规定。亮点4消协可提公益诉讼《消法》第37条第1款规定：消费者协会应履行以下公益性责任：……(七)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。公益诉讼：泛指一切为维护公共利益而提起的诉讼。案例：杜先生请朋友到某餐馆吃饭，结账时，发现餐馆多收了24元钱。杜先生询问得知，这24元系杜先生和朋友就餐时使用的一次性餐具费用，所有顾客都收了。杜先生认为餐馆这种强制性消费违法，向当地消协投诉。但经调解后，消协也表示爱莫能助，让杜先生到法院起诉。为了24元钱到法院打官司太划不来了，于是杜先生只得作罢。解读：近年来，我国不断出现侵犯消费者权益的群体性消费事件，对于消费纠纷数额较小的事件，相当多的消费者衡量维权成本后，出于各种原因不愿意维权。在诸如三鹿奶粉、问题胶囊等群体性消费事件中，消费者往往势单力薄，举证困难，消费维权常常陷入尴尬境地。修改后的《消法》明确了消协的